四星級酒店前臺服務(wù)禮儀-文庫吧在線文庫
【正文】 號碼和顏色，以便提供快捷，周到的服務(wù)?！百e至如歸 ” 的感覺 酒店前廳服務(wù)禮儀 “ 微笑服務(wù) ” 的鼻祖 — 希爾頓 1. 美國 “ 旅館大王 ” 希爾頓獨創(chuàng) “ 微笑服務(wù) ” 的經(jīng)營策略，他每天對服務(wù)員說的第一句話： “ 你對顧客微笑了沒有？ ” 2. 他要求每個員工在面對顧客的任何時候都要真誠微笑，即使在旅館業(yè)因受經(jīng)濟蕭條嚴重影響而陷入困境的時候，他也不忘提醒職工： “ 不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。 1. 車上裝有行李，應(yīng)立即招呼門口的行李員為客人搬運行李，協(xié)助行李員裝卸行李，并注意有無遺漏的行李物品。 第三步： 身后一個行李員亦步亦趨地為你提著行李， 如果大堂里每位工作人員都在向你打招呼，并往前送你幾步，那種尊貴和氣派，那種感覺和體驗，肯定能贏得你的好感。 ? 車輛即將開動，門童躬身立正，站在車的斜前方一米遠的位置，上身前傾 15度，雙眼注視客人，舉手致意，微笑道別，說： “ 再見 ” ， “ 一路平安 ” ，“ 一路順風 ” ， “ 謝謝您的光臨， “ 歡迎您再來 ” ， “ 祝您旅途愉快 !”等道別語。 接一顧二招呼三 一、接待服務(wù)禮儀 ? 驗看，核對客人的證件與登記單時要注意禮貌， “ 請 ” 字當頭。 案例：俄羅斯 一、接待服務(wù)禮儀 ? 重要客人進房后，要及時用電話詢問客人： “ 這個房間您覺得滿意嗎 ?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù) ” 以體現(xiàn)對客人的尊重。如果前臺接待員不按規(guī)定執(zhí)行，隨意為客人辦理合同價，飯店利益就會受到損失。 3. 服務(wù)中不能推托，怠慢，不理睬客人或簡單地回答 “ 不行 ” ， “ 不知道 ” 。 四、前臺推銷禮儀 知識 努力爭取客源 了解客人通常的問題 建立信息庫 必問問題 推銷客房 推銷客房時可采用以下說法 ? 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點，旅游吸引力以及名勝古跡，風味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點，這樣可以延長客人停留的時間。 5. 地區(qū)地圖。 推銷客房時可采用以下說法： ? 無煙樓層。 ? 您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。 9. 主管不在，有事您說吧。 23. 好了，好了，知道了，再見。 ? 37. 他們早就訂了，你訂晚了。 46. 誰說的？不可能吧。這包土對他很重要．是專程到大陸他家的祖墳上取來要帶回臺灣的。 當他一看到打印好的帳單上面的總金額時，馬上火冒三丈地講：“你們真是亂收費，我不可能有這樣的高消費 !” 收銀員面帶微笑地回答客人說：“對不起，您能讓我再核對一下原始單據(jù)嗎？” 客人當然不表示異議。本來該店有規(guī)定：帳單應(yīng)該由有異議的客人自己進行檢查，而那位收銀員懂得“顧客就是上帝”這句話的真諦，因此在處理矛盾時，先向客人道歉，然后仔細幫客人再核對一遍帳目，其間對語言技巧的合理運用也是很重要的，尊重是語言禮貌的核心部分。 2023年 3月 8日星期三 上午 12時 48分 2秒 00:48: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 00:48:0200:48:0200:48Wednesday, March 8, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 00:48:0200:48:0200:483/8/2023 12:48:02 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 12時 48分 2秒 上午 12時 48分 00:48: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 :48:0200:48:02March 8, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 12時 48分 :48March 8, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 12時 48分 2秒 上午 12時 48分 00:48: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 00:48:0200:48:0200:483/8/2023 12:48:02 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。在通常情況下，長住客人在飯店內(nèi)用餐后都喜歡用“簽單”的方式結(jié)賬，簡單易行而且方便。 ? 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。 50. 放那就行。 41. 不
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