服裝店服務(wù)流程培訓(xùn)(ppt77頁)-文庫吧在線文庫
【正文】 情況而定） ? 確認(rèn)顧客的付款方式（現(xiàn)金還是刷卡）并接收處理 ? 找零或請顧客簽名 ? 將包裝好的貨品雙手遞交到顧客手中并提醒確認(rèn)選購貨品及銷售憑據(jù) 歡送服務(wù)的規(guī)范動作 ? 售后服務(wù)介紹 – 貨品的洗滌、保養(yǎng)、三包等介紹 – 新品、促銷活動等相關(guān)資訊介紹 ? 建立顧客檔案 – 為顧客建立獨立的個人檔案 – 記錄顧客特征、聯(lián)系方式及相應(yīng)需求 ? 歡送致謝 – 無論顧客是否購買，都要致謝并親切道別 – 為下一次銷售做好準(zhǔn)備 顧客服務(wù)過程中需要 注意事項 (一 ) ★ 身體語言的表達(dá)：微笑、語言語調(diào)、 眼睛的接觸、手勢 ? 及時提供試鞋袋 ? 試鞋服務(wù)的規(guī)范 半蹲式服務(wù) ? 不可不懂裝懂，敷衍了事 ? 不可在店堂內(nèi)議論顧客 ? 不可在店堂內(nèi)與顧客發(fā)生爭執(zhí) ? 找出顧客需求時不可太主觀 顧客服務(wù)過程中需要 注意事項 (二 ) ?隨時注意個人形象 ?不要讓私人問題和私人情緒影響工作 ?看見貨品掉在地上應(yīng)立即主動撿起 ?永遠(yuǎn)不要對顧客說“沒有”或“不知道” ?快速尋找貨品給顧客，不可以讓顧客久等 ?盡量同時照顧到每一位顧客 ?如沒有成交也不能改變良好的服務(wù)態(tài)度 現(xiàn)場情景演練 人員 : 店員若干 顧客若干 收銀 1名 演練目的 : 了解服務(wù)流程，并熟悉應(yīng)用。 * 沒問題，以后有需要，請再來參觀。 試穿要點 （ 二 ） ： 試穿時 ——當(dāng)顧客在試穿衣服時，導(dǎo)購可幫助尋找相配的貨品 ,然后建議顧客搭配試穿。 * 實事求是對顧客進(jìn)行購買勸說。 * 根據(jù)顧客需要，重點介紹產(chǎn)品的特性。那球場最出風(fēng)頭的就是您了。 * 詢問顧客的需要，用開放式問題引導(dǎo)顧客的問答。 * 掌握適當(dāng)時機(jī)、主動與顧客接近。 公司得到的好處： —不斷提高營業(yè)額，不斷增加利潤 —公司規(guī)模得以擴(kuò)展 —不斷提高知名度 —擴(kuò)大顧客群，獲得良好的口碑 公司員工得到的好處： —增加收益 —提高福利 —獲得個人發(fā)展的機(jī)會 —在工作中取得成就感 三六一度店鋪員工 基本 服務(wù)形象 的工作形象：年輕、健康、整潔、時尚、活 力充沛和友好 著裝： 統(tǒng)一、整齊、干凈的工裝、工鞋 化妝： 女生： 清新的淡妝（口紅、粉底、眼影、腮紅、睫毛膏、亮粉）， 不使用有色指甲油 男生： 干凈、整潔、無胡須，勤剪鼻毛，并無明顯化妝 發(fā)型： 女生： 過肩長發(fā)要扎起，且發(fā)型要統(tǒng)一；清潔、整齊、劉海前不過眉，側(cè)不遮耳 男生： 短發(fā)，清潔、整齊 以上均不可染夸張或兩種以上顏色 努力提高我們的 服務(wù)形象 良好的儀容儀表是 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 開始 ? 個人儀容儀表自檢 ? 發(fā)型 妝容 著裝 工牌佩戴 工鞋 ? 個人形象 店鋪形象 鼓勵試穿 產(chǎn)品介紹 詢問需求 親切招呼 美程 服務(wù) 服務(wù)六步驟 壹的突破 凡事以客為先 熱誠專業(yè)微笑 每一天 (一 )親切招呼 制定適時適當(dāng)?shù)臍g迎用語 制定適時適當(dāng)?shù)耐茝V用語 店員站于店鋪入口或門外向步進(jìn)及路過的客人打招呼面對客人運(yùn)用非語言表達(dá)技巧 （微笑、點頭、保持目光接觸及邀請式手勢） 維護(hù)自尊、加強(qiáng)自信并做到具體真誠 避免公式化、生硬化 您好 …… 銷售服務(wù)六步驟 打招呼的 關(guān)鍵之處 打招呼是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣，和顧客接近 ， 創(chuàng)造銷售機(jī)會?！? 服務(wù)是導(dǎo)購和顧客之間的一種交互，這種交互是可以為店鋪創(chuàng)造和獲取更多價值的。 我們還需要在什么時候和顧客打招呼呢？ … 思考題 ? 打招呼的時機(jī) 注視特定商品時
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