【正文】 的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級學(xué)院嗎？ 16）中外合作辦學(xué)是 什么意思？ 17）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民 辦的？該國是否承認他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：傾聽 規(guī)范 1：仔細聆聽 規(guī)范 2：除首次點話咨詢的問題外，在此咨詢的問題還包括 標準 11：適當(dāng)重復(fù)，例如：您是問我們學(xué)校在什么地方嗎？。 提倡“三宜”技巧：宜微笑；宜傾聽；宜贊美。 專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。 標準 11： X叔叔 /阿姨 /先生 /女士 /同學(xué)，再見！有什么需要我?guī)兔Φ牡胤?，隨時給我電話！ 事件 3：確 定咨詢者類型 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動詢問咨詢者類型 標準 11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？” 標準 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標準 11：首次電話咨詢者 標準 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標準 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細、清晰 標準 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：詢問咨詢者基本信息 規(guī)范 1：有理由要求自詢者提供基本信息 規(guī)范 2：如果有咨詢者持謹慎、抵觸態(tài)度，則做一定提示 規(guī)范 3：用稱贊、鼓勵給于一定的反饋，不要單純提問 標準 11： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，能了解一些您 /你（孩子）的一些基本情況嗎？ 標準 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些您 /你（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給您 /你，提供一些有價值的建議。 標準 12：學(xué)院歷史沿革（你 們學(xué)院什么時候成立的？等等） 標準 13：北京大環(huán)境的問題（你們學(xué)校在什么位置？等等） 標準 14：學(xué)生管理（ 學(xué)院的獎學(xué)金制度是什么？等等 ） 標準 15：教學(xué)過程（你們請的老師都是北大、清華的嗎？等等） 標準 16：后勤生活（學(xué)生宿舍有寬帶嗎？食堂等等） 標準 17：學(xué)生素質(zhì)教育的問題（注重培養(yǎng)學(xué)生那些能力啊？等等） 標準 18：學(xué)生就業(yè)（學(xué)院怎么保證學(xué)生畢業(yè)就業(yè)的？等等） 標準 19：入學(xué)問題（你們學(xué)院的錄取成績是多少？等等） 標準 110：專業(yè)設(shè)置及收費（學(xué)校是否可以續(xù)本，學(xué)費多少？等等） 標準 21： 學(xué)院歷史沿革（成立時間、背景、資質(zhì)、學(xué)院性質(zhì)） 標準 22：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、教學(xué)資源優(yōu)勢、北京 20xx 奧運會帶來的優(yōu)勢、就業(yè)機會） 標準 23：學(xué)生管理（學(xué)生管理體制、班主任管理體制、社團活動、獎學(xué)金制度、勤工助學(xué)） 標準 24：教學(xué)過程（教學(xué)方法、師資力量、教學(xué)管理、教學(xué)設(shè)施） 標準 25：后勤生活（北大食堂、回民窗口、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標準） 標準 26：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標準 27：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、 就業(yè)優(yōu)勢） 標準 28：入學(xué)問題（接站、入學(xué)條件、報名方式） 標準 29：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準） 2 步驟 2：詳細講解咨詢者問題某方面優(yōu)勢 規(guī)范 1：選定詳細講解的某方面優(yōu)勢 標準 11：歷史沿革（背景、資質(zhì)、合作單位） 標準 12：北京大環(huán)境（地理優(yōu)勢、環(huán)境優(yōu)勢） 規(guī)范 2：連貫、詳細地講解該方面優(yōu)勢 標準 13：學(xué)生管理（班主任管理細致入微、團學(xué)組織健全、獎學(xué)金、勤工儉學(xué)） 標準 14：教學(xué)過程（師資力量、課程新穎、教學(xué)設(shè)施齊備） 標準 15：后勤生活（食堂、宿舍管理、校醫(yī)室、學(xué)生宿舍設(shè)施及標準） 標準 16：學(xué)生素質(zhì)教育（職業(yè)素質(zhì)的重要性、溝通能力的培養(yǎng)、團隊合作的能力、道德的培養(yǎng)） 標準 17：學(xué)生就業(yè)（就業(yè)理念、就業(yè)平臺、就業(yè)制度、就業(yè)優(yōu)勢） 標準 18：專業(yè)設(shè)置及收費（專業(yè)數(shù)量、設(shè)置標準、專業(yè)優(yōu)勢、專業(yè)特色、收費標準） 標準 21：歷史沿革 背景： 1 北大、青鳥集團和我們的關(guān)系； 2.辦學(xué)宗旨和創(chuàng)新精神的傳承； 資質(zhì)： 1. 中外合作辦學(xué)院校 24 所合格院校之一 HND 項目 SQA 北京示范中心 “教育革新促進發(fā)展”聯(lián)系中心 標準 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢： 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設(shè)計風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 資源學(xué)院坐落于首都著名風(fēng)景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢： 北京教育資源，學(xué)習(xí)國內(nèi)最新知識 ，最快與國際接軌 ，結(jié)識高層次企業(yè)英才 標準 23：學(xué)生管理 班主任管理細致入微： ，建立良好的溝通機制 ，解決學(xué)生困難 健全的團學(xué)組織： 、學(xué)組織 獎學(xué)金： 學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀律，學(xué)習(xí)成績優(yōu)良，其中 一等獎學(xué)金 5000 元，標準為國考、市 考成績平均分在 85 分以上 (含 85 分 )，校考成績在 90 分（含 90 分）以上。 標準 25：后勤生活 食堂：北大辦學(xué)，食堂由北大師生園餐廳負責(zé)，享受與北大相同的待遇。你說對嗎！您看呢？ 標準 21：見事件，邀請首次電話咨詢者上門 事件 9：首次回答電話咨詢者的敏感性問題 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標 準 1 步驟 1：劃分敏感性問題 規(guī)范 1：關(guān)于學(xué)院體制、運營方面的問題 標準 11：你們學(xué)院是計劃內(nèi)院校嗎？ 標準 12：你們學(xué)院的畢業(yè)證 書國家承認？ 標準 13： 你們和北大資源集團、青鳥集團什么關(guān)系？ 標準 14：你們和中華研修大學(xué)是什么關(guān)系？ 標準 15：你們學(xué)院就業(yè)包分配嗎？ 標準 16：你們學(xué)費收費根據(jù)是什么？ 規(guī)范 2：關(guān)于學(xué)院各學(xué)院不同專業(yè)的區(qū)別 規(guī)范 3：關(guān)于競爭對手的信息 標準 17：上完四年學(xué)生能拿到畢業(yè)證嗎？ 標準 21：醫(yī)療器械專業(yè)和高等工商那個專業(yè)就業(yè)前景好？ 標準 22：你們和數(shù)字傳媒學(xué)院是什么關(guān)系？ 標準 31：你們學(xué)院和 XXX 學(xué)院那個好？ 標準 32： XXX 學(xué)院怎么樣？ 2 步驟 2：回答敏感性問題 規(guī)范 1：對學(xué)院體制、運營方面 15問題巧妙回答，避免遇到惡意咨詢 標準 11：我校為計劃外招生院校，我院學(xué)院致力于培養(yǎng)國際化、應(yīng)用型、實用性人才。但是 學(xué)校有專門的就業(yè)服務(wù)中心為畢業(yè)生們提供就業(yè)信息與就業(yè) 機會。 標準 21： 隨著市場經(jīng)濟發(fā)展，勞動密集型產(chǎn)業(yè)不再是就業(yè)的熱點，而科技含量高適應(yīng)市場經(jīng)濟的信息產(chǎn)業(yè)、開發(fā)市場和管理的能力的人才，則成為新的經(jīng)濟增長點和就業(yè)熱點，如以信息技術(shù)為核心的醫(yī)療器械的實用人才 將會有很好的就業(yè)前景，而以培養(yǎng)職業(yè)型高級管理人才的高等工商是社會需求的重點。農(nóng)民、工人和下崗失業(yè)人員家庭的子女，必須考出高人一籌的分數(shù)，才可能考上大學(xué)，且大多就讀于普通院校，選擇較為冷門的、收費較低的學(xué)科；而具有更多政治、經(jīng)濟、社會資本的優(yōu)勢階層的子女，則“可以通過較低的分數(shù)和走關(guān)系等非正常的手段實現(xiàn)入學(xué)”，且較多分布在重點院 校和優(yōu)勢學(xué)科。 標準 32：而民辦教育 教學(xué)的組織應(yīng)該是適合就業(yè)市場需要的，但是教學(xué)內(nèi)容本身是相對穩(wěn)定的，對于學(xué)生來說，選擇學(xué)歷教育的方式，可以獲得社會平均水平的教育，并且為今后的廣闊的職業(yè)發(fā)展和個人成長打下基礎(chǔ)。 標準 12：終身教育 標準 13：大學(xué)教育 是關(guān)注人的生活的、道德的、情感的和理智的和諧發(fā)展的教育。從學(xué)歷層次看，就業(yè)困難者主要集中在大專和高職畢業(yè)生，重點院校、熱線專業(yè)供不應(yīng)求。在這樣的社會現(xiàn)實中，人才本身面對的挑戰(zhàn)是多方面的，但是，良好的基礎(chǔ)素質(zhì)和能力是面對這樣的社會，人才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的主要實力。 規(guī)范 2：介紹目前就業(yè)環(huán)境，主要是目前普通高校畢業(yè)生的就業(yè)層次分布情況 規(guī)范 3：介紹能力 與收益 標準 12：根據(jù)學(xué)院情況介紹民辦院校專業(yè)設(shè)置的標準和方法。 標準 22：目前我們學(xué)院根據(jù)社會行業(yè)需求、市場需求做了大量的調(diào)研工作，確定了幾個精品專業(yè)。 3 步驟 3：分析目前明確學(xué)習(xí)目標是第一任務(wù) 規(guī)范 1：分析社會發(fā)展情況 標準 11： 通過分析目前社會， 中國高等教育 已邁入 大眾化階段 。 是對 青年 人 一種關(guān)于人類興趣的所有學(xué)科的準確的、一般性的知識 。近五十年來，特別是改革開放二十年來，北京大學(xué)進入了新的歷史發(fā)展時期，以人才濟濟、碩果累累、改革進取的嶄新形象立于世人面前。目前會員達 4 萬余人，主要來自全國各高等院校和科研機關(guān)，其中有200 多位兩院院士和 800 余位曾擔(dān)任高等院校（科研院）正副院、校長，他們有較高的學(xué)術(shù)造詣和豐富的教學(xué)、科研經(jīng)驗，是 北大資源學(xué)院 辦學(xué)的堅強后盾和骨干師資的主要來源。 4 步驟 4：介紹學(xué)院專業(yè)就業(yè)特色 規(guī)范 1：就業(yè)理念 規(guī)范 2：就業(yè)平臺 規(guī) 范 3：就業(yè)流程 規(guī)范 4：就業(yè)優(yōu)勢 規(guī)范 5：優(yōu)秀畢業(yè)生 標準 11：學(xué)校根據(jù)就業(yè)市場設(shè)置專業(yè)，依據(jù)職業(yè)需求設(shè)置課程，學(xué)校教學(xué)部門每年定期邀請北京各大知名企業(yè)經(jīng)理及人力資源主管討論企業(yè)對人才的素質(zhì)需求狀況，從而對學(xué)校的教學(xué)管理及課程設(shè)置進行改革，使我院培養(yǎng)的畢業(yè)生真正適合市場的需要，企業(yè)的信賴。這里成長著一代又一代優(yōu)秀的學(xué)者和畢業(yè)生 ,孕育著莊嚴無畏的科學(xué)思想和富于創(chuàng)造力的科學(xué)成果 ,不斷為兩個文明建設(shè)做出新的貢獻。北京大學(xué)前校長吳樹青教授任會長。這三方面師資密切配合、優(yōu)勢互補，為提高教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)外向型、實用型的合格人才提供有力的保障。 標準 52：優(yōu)秀畢業(yè)生案例介紹 5 步驟 5：學(xué)生管理 規(guī)范 1：學(xué)生的自我管理及其活動 標準 11：學(xué)院成立了學(xué)生會、團委，積極認真開展“大學(xué)生綜合素質(zhì)教育”專項工作，有目的、有計劃的開展各項有益于學(xué)生的活動。 北京大學(xué)擁 規(guī)范 2：北大青鳥公司背景 規(guī)范 3：中國老教授協(xié)會 規(guī)范 4：優(yōu)越的地理位置 有的教授、博士生導(dǎo)師、中科院院士及國家重點學(xué)科和國家重點實驗室的數(shù)量均居全國高校之首。學(xué)院擁有生態(tài)公園式綠色校園，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一。分別針對教師、學(xué)生建立健全教學(xué)檢查、聽課、考試等一系列規(guī)章制度。 標準 44：根據(jù)就業(yè)市場設(shè)置專業(yè) 標準 45：訂單式教學(xué)模式 規(guī)范 5：優(yōu)秀畢業(yè)生 標準 51：建校以來，已經(jīng)有近萬名畢業(yè)生、結(jié)業(yè)生走出學(xué)校大門，活躍在國內(nèi)外，成就自己的事業(yè)。 標準 12：就業(yè)行業(yè)和培養(yǎng)目標一致 標準 13：就業(yè)崗位和教學(xué)目標一致 標準 14：就業(yè)行業(yè)市場前景較好 標準 21：學(xué)校就業(yè)指導(dǎo)中心由專職就業(yè)指導(dǎo)師和班主任兼任就業(yè)輔導(dǎo)員組成，主要開展學(xué)生就業(yè)培訓(xùn)、指導(dǎo)以及就業(yè)推薦等工作。在校團委社團部直接領(lǐng)導(dǎo)下 ,