某集團特許經(jīng)營的邏輯思考-文庫吧在線文庫
【正文】 推廣活動 ? 維持商店形象，保證品牌和服務的一致性 ? 保持適當?shù)漠a(chǎn)品組合 ? 回答顧客的詢問，提供準確的信息 ? 提供一流的產(chǎn)品與服務 ? 在適當?shù)那闆r下，與顧客保持聯(lián)系 ? 快速而有效的處理顧客投訴 ? 忠誠顧客獎勵 明確顧客目標 吸引顧客 服務顧客 保留顧客 經(jīng)營能力 … 加盟商最主要的前線工作就是吸引、服務、保留顧客 國內(nèi)企業(yè)主要面對的問題是在處理前線工作時不夠系統(tǒng)化、專業(yè)化 營銷能力 ? 市場、顧客信息管理 ? 市場細分 ? 品牌管理 銷售能力 ? 銷售制度 ? 銷售技術 保留顧客能力 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠顧客活動 顧客服務能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點管理 ? 處理事故或緊急情況的能力 ? 與外界的合作 操作能力 ? 人才 ? 信息系統(tǒng) ? 流程管理 ? 組織結構 ? 管理制度 經(jīng)營能力 … 因此，加盟商需要發(fā)展多方面的能力 明確顧客目標 吸引顧客 服務顧客 保留顧客 授權商提供的培訓只能從旁協(xié)助加盟商，能力的發(fā)展還是有賴加盟商自己的努力 能力 初級生 中級生 有競爭力 模范 未來模范 ? 市場信息收集不系統(tǒng)化，隨意性較強 ? 并沒有明確顧客細分和目標顧客 ? 品牌只是作為打廣告的一個工具 (而非打廣告是建立品牌的一個工具 ) ? 有市場和顧客信息的記錄 ? 市場細分主觀性較強 ? 品牌作為與其他品牌的產(chǎn)品 /服務區(qū)分的工具 ? 有系統(tǒng)性的收集顧客信息，有綜合的電腦信息庫方便做分析 ? 有明確的市場細分和目標顧客，并且已制定吸引目標顧客的計劃 ? 品牌代表顧客的親身經(jīng)驗，也代表對顧客的承諾 ? 詳細的市場與顧客信息流通與各相關部門 ? 即時的顧客反饋系統(tǒng) ? 對市場細分和目標顧客作深入的研究，利用研究結果制定合適的產(chǎn)品與服務 ? 品牌代表為顧客帶來的特定價值 ? 利用系統(tǒng)即時分析顧客購買行為的趨勢與轉(zhuǎn)變 ? 根據(jù)顧客的需要即時提供產(chǎn)品建議與資料 ? 關注品牌的生命力 經(jīng)營能力 … 營銷能力 ? 市場、顧客信息管理 ? 市場細分 ? 品牌管理 ? 銷售人員聘用的主要 目的是維持一定的銷售人員數(shù)目 ? 銷售技術主要通過實踐培訓出來 ? 銷售把注意力放在產(chǎn)品上 ? 較為被動的銷售 ? 固定薪金 ? 對新加入的銷售人員有基本銷售技術的要求 ? 制定銷售手冊 ? 薪金固定部分占多數(shù) ? 銷售成效以產(chǎn)品銷售量為依據(jù) ? 沒有形成保持顧客關系的觀念 ? 銷售人員的挑選著重于“人才” ? 有系統(tǒng)的銷售培訓 ? 薪金主要依賴銷售量 ? 銷售成效以銷售額為依據(jù) ? 有目標顧客，銷售較為主動 ? 持續(xù)的顧客關系管理 ? 銷售人員的挑選著重于“有經(jīng)驗的銷售人員” ? 更加注重企業(yè)文化的培訓 ? 銷售成效以銷售利潤和顧客滿意度為依據(jù) ? 薪金以整體銷售小組表現(xiàn)為基礎 ? 有系統(tǒng)性的支持讓銷售人員更好的管理顧客關系 ? 對于忠誠的顧客有獎勵計劃 ? 針對顧客的需要設計整套的服務，而非單單售賣產(chǎn)品 ? 注意力從聘用銷售人員轉(zhuǎn)移至保留優(yōu)秀銷售人員 ? 銷售人員之間分享銷售經(jīng)驗與模
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