某集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)的邏輯思考(文件)
【正文】 施適當(dāng)?shù)墓芾硐到y(tǒng)，例如帳務(wù)處理系統(tǒng)、前臺(tái)收銀系統(tǒng) ?嚴(yán)格管理操作程序、店面形象、服務(wù)態(tài)度等 ?有效監(jiān)控各店業(yè)績(jī) 在中國(guó)我們常?？梢钥吹接捎诒O(jiān)控、管理不足，導(dǎo)致形象、操作不統(tǒng)一，削弱了特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 經(jīng)營(yíng)能力 … 加盟商主要要發(fā)展的能力在前線經(jīng)營(yíng)的能力 ?高效率的產(chǎn)品制作 /具體操作 ?提供高水平的服務(wù) ?全力配合授權(quán)商，維持應(yīng)有的形象 ?有效實(shí)施促銷計(jì)劃 ? 主動(dòng)收集市場(chǎng)信息，了解顧客需求，做好顧客細(xì)分 ? 足夠的廣告與推廣活動(dòng) ? 維持商店形象，保證品牌和服務(wù)的一致性 ? 保持適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品組合 ? 回答顧客的詢問，提供準(zhǔn)確的信息 ? 提供一流的產(chǎn)品與服務(wù) ? 在適當(dāng)?shù)那闆r下，與顧客保持聯(lián)系 ? 快速而有效的處理顧客投訴 ? 忠誠(chéng)顧客獎(jiǎng)勵(lì) 明確顧客目標(biāo) 吸引顧客 服務(wù)顧客 保留顧客 經(jīng)營(yíng)能力 … 加盟商最主要的前線工作就是吸引、服務(wù)、保留顧客 國(guó)內(nèi)企業(yè)主要面對(duì)的問題是在處理前線工作時(shí)不夠系統(tǒng)化、專業(yè)化 營(yíng)銷能力 ? 市場(chǎng)、顧客信息管理 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 品牌管理 銷售能力 ? 銷售制度 ? 銷售技術(shù) 保留顧客能力 ? 投訴處理 ? 自我診斷能力 ? 忠誠(chéng)顧客活動(dòng) 顧客服務(wù)能力 ? 信息流通 ? 顧客接觸點(diǎn)管理 ? 處理事故或緊急情況的能力 ? 與外界的合作 操作能力 ? 人才 ? 信息系統(tǒng) ? 流程管理 ? 組織結(jié)構(gòu) ? 管理制度 經(jīng)營(yíng)能力 … 因此，加盟商需要發(fā)展多方面的能力 明確顧客目標(biāo) 吸引顧客 服務(wù)顧客 保留顧客 授權(quán)商提供的培訓(xùn)只能從旁協(xié)助加盟商，能力的發(fā)展還是有賴加盟商自己的努力 能力 初級(jí)生 中級(jí)生 有競(jìng)爭(zhēng)力 模范 未來模范 ? 市場(chǎng)信息收集不系統(tǒng)化，隨意性較強(qiáng) ? 并沒有明確顧客細(xì)分和目標(biāo)顧客 ? 品牌只是作為打廣告的一個(gè)工具 (而非打廣告是建立品牌的一個(gè)工具 ) ? 有市場(chǎng)和顧客信息的記錄 ? 市場(chǎng)細(xì)分主觀性較強(qiáng) ? 品牌作為與其他品牌的產(chǎn)品 /服務(wù)區(qū)分的工具 ? 有系統(tǒng)性的收集顧客信息，有綜合的電腦信息庫(kù)方便做分析 ? 有明確的市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)顧客，并且已制定吸引目標(biāo)顧客的計(jì)劃 ? 品牌代表顧客的親身經(jīng)驗(yàn)，也代表對(duì)顧客的承諾 ? 詳細(xì)的市場(chǎng)與顧客信息流通與各相關(guān)部門 ? 即時(shí)的顧客反饋系統(tǒng) ? 對(duì)市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)顧客作深入的研究，利用研究結(jié)果制定合適的產(chǎn)品與服務(wù) ? 品牌代表為顧客帶來的特定價(jià)值 ? 利用系統(tǒng)即時(shí)分析顧客購(gòu)買行為的趨勢(shì)與轉(zhuǎn)變 ? 根據(jù)顧客的需要即時(shí)提供產(chǎn)品建議與資料 ? 關(guān)注品牌的生命力 經(jīng)營(yíng)能力 … 營(yíng)銷能力 ? 市場(chǎng)、顧客信息管理 ? 市場(chǎng)細(xì)分 ? 品牌管理 ? 銷售人員聘用的主要 目的是維持一定的銷售人員數(shù)目 ? 銷售技術(shù)主要通過實(shí)踐培訓(xùn)出來 ? 銷售把注意力放在產(chǎn)品上 ? 較為被動(dòng)的銷售 ? 固定薪金 ? 對(duì)新加入的銷售人員有基本銷售技術(shù)的要求 ? 制定銷售手冊(cè) ? 薪金固定部分占多數(shù) ? 銷售成效以產(chǎn)品銷售量為依據(jù) ? 沒有形成保持顧客關(guān)系的觀念 ? 銷售人員的挑選著重于“人才” ? 有系統(tǒng)的銷售培訓(xùn) ? 薪金主要依賴銷售量 ? 銷售成效以銷售額為依據(jù) ? 有目標(biāo)顧
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