服裝銷售資深導購-文庫吧在線文庫
【正文】 確認顧客是否有優(yōu)惠卡（視不同區(qū)域情況而定） ? 確認顧客的付款方式（現(xiàn)金還是刷卡）并接收處理 ? 找零或請顧客簽名 ? 將包裝好的貨品雙手遞交到顧客手中并提醒確認選購貨品及銷售憑據(jù) 歡送服務的規(guī)范動作 ? 售后服務介紹 – 貨品的洗滌、保養(yǎng)、三包等介紹 – 新品、促銷活動等相關資訊介紹 ? 建立顧客檔案 – 為顧客建立獨立的個人檔案 – 記錄顧客特征、聯(lián)系方式及相應需求 ? 歡送致謝 – 無論顧客是否購買，都要致謝并親切道別 – 為下一次銷售做好準備 客訴處理的關鍵技巧 ? 常見客訴及背后動機分析 ? 處理投訴的態(tài)度 常見客訴及背后動機分析 ? 常見客訴的原因 – 導購服務態(tài)度惡劣 – 產(chǎn)品未能達到期望的效果后悔 – 受他人影響后悔 – 產(chǎn)品本身質(zhì)量問題 – 顧客不小心損壞產(chǎn)品 ? 投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因 – 需要得到重視及尊重 – 希望問題得到盡快的解決 – 得到補償或賠償 處理投訴的態(tài)度 ?耐心傾聽、保持冷靜 ?友善、禮貌 ?關注顧客的感受，感同深受 ?如果投訴處理得好 ,會給我們帶來意外的收獲 四種典型的投訴者及處理要點 四種典型的投訴者： ? 情緒不佳或正在氣頭上的 ? 要求快速處理的 ? 不厭其煩的投訴者 ? 只為抱怨的投訴者 ?情緒不佳或正在氣頭上的 – 務必盡快與其他顧客隔離 – 設法讓其坐下 – 與顧客保持目光接觸 – 讓顧客訴說，集中到要解決的主要問題 四種典型的投訴者及處理要點 ?要求快速處理的 – 務必盡快與其他顧客隔離 – 明確指出解決事情必須要的時間 – 不可作出不可能做到的承諾 四種典型的投訴者及處理要點 ?不厭其煩的投訴者 – 務必盡快與其他顧客隔離 – 可以以書面形式進行記錄，逐一解決 – 可讓顧客與總部客服中心聯(lián)系，告知其 800客服電話 四種典型的投訴者及處理要點 ?只為抱怨的投訴者 – 務必盡快與其他顧客隔離 – 真誠地傾聽，并表示理解 四種典型的投訴者及處理要點 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 異議處理的步驟 第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求 異議處理的實戰(zhàn)應用 ?化守為攻法 ?欲擒故縱法 ?先發(fā)制人法 ?直接否定法 ?比喻類比法 贊美顧客的技巧 ?要真誠 發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習慣 ?要真實 不能太過夸張 ?要具體 多贊美行為更能被相信 ?要獨具慧眼 發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 判斷常見顧客成交信號 ?語言成交信號 ?非語言成交信號 常見顧客語言成交信號 ?熱心的詢問 ?提出價格或購買條件的話題 ?提出售后服務等購買后的話題 ?詢問該商品的銷售情形 ?請導購重復介紹 常見顧客非語言成交信號 ? 拿起商品感興趣的玩味或比評 ? 熱心的翻開目錄或說明書 ? 突然沉默，屏氣凝神 ? 與同伴相談 ? 顯出
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