【正文】 果。前廳部的首要任 務(wù)是客房銷售。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。 5．控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。為了方便客人，總臺都設(shè)在洗浴首層前廳。工作臺上配置有收銀電腦、房態(tài)電腦、手牌架、表格抽屜、文具等。 3．綜合式 小型洗浴多采納這種管理方式?？腿擞鲇幸呻y問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。 二、前廳部業(yè)務(wù)特點 1．全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一個為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運營責(zé)任，必須全天 24 小時正常運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 13 服務(wù)。 如果說客房、餐飲、按摩是洗浴的生產(chǎn)部門，那么前廳部就是公司的銷售部門，因此作為前廳員工必須掌握一定的客房銷售知識。同時最好出具幾類客房、幾種價格供客人選擇。 ② 盡快熟記客人的姓名 用姓名稱呼客人，就會使客人產(chǎn)生一種親近感，能縮短與客人的距離，有利于銷售。這桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 16 種報價法主要是使客人在了解房價的低廉的基礎(chǔ)上，積極推銷公司的氣氛及附加服務(wù)，尤其是重點強調(diào)解釋在原收費標準上稍微提高一點，便能得到許多好處。 ⑤ 夾心式報價法 —— 也稱“三明治”式報價法。 一、有助子掌握客人心理 前廳服務(wù)員每天都要接待來自不同國家、不同階層和不同需求的客人，他們國籍不同、民族不同、職業(yè)不同、年齡、性別、性格也不盡相同，而且在生活習(xí)慣、風(fēng)俗人情及宗教信仰等方面也都有差異。在實際接待服務(wù)中，以上兩種交往形式同時存在，但多以直接交往為主，它是影響服務(wù)效果的主要因素。如果不能正確理解和處理這種不對等關(guān)系，那將給飯店聲譽造成消極影響，這是不可取的。衛(wèi)生清潔不僅是對飯店服務(wù)最基本的要求，同時也反映出社會文明發(fā)達的程度。 三、前廳服務(wù)心理 前廳服務(wù)貫穿于客人到店、住店和離店的全過 程，是飯店為客服務(wù)的起點和終點?？腿穗x店的心理也與來店時的心理相同。 一、害務(wù)關(guān)系工作內(nèi)容 1．滿足客人需求心理 客人住店，要享受住宿、佳肴、娛樂、休閑等有形服桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 21 務(wù)，同時，達到其心理滿足，這就是心理需求。 3．建立多渠道的溝通紐帶 在飯店層級制的管理體制中，客務(wù)關(guān)系工作發(fā)揮著重要作用，是前廳服務(wù)的重要內(nèi)容。實際上受理客人投訴并不是一件愉快的事情。 (2)不可與客人爭辯 在客人情緒比較激動時，前廳服務(wù)員更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的機會，控制住局面，而不能與客人爭強好勝，不可與客人爭辯。 5．處理投訴意見程序 (1)認真聽完客人投訴意見； (2)保持冷靜的態(tài)度； (3)代表飯店表示歉意；感謝客人對飯店的關(guān)心，誠懇接受 批評； (4)不推卸責(zé)任，積極想辦法解決； (5)記錄要點，填寫報告； (6)及時采取補救或補償措施，并征得客人同意； (7)督促檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題； (8)主動與客人聯(lián)系，反饋解決問題的進程及結(jié)果； (9)記錄全部過程并存檔。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出 學(xué)會觀察 會館 內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是 會館 經(jīng)常光顧的客人，總桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 25 對待客人一視同仁 對待客人 要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。 1．機構(gòu)組成 前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成： (1)開牌； (2)接待； (3)訂房； (4)收銀； (5)禮賓； (6)大堂副理； 2．機構(gòu)設(shè)置特點。 (3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 27 相關(guān)信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法 ，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。 認真配合保安工作， 桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 28 交接班記錄本必須填寫詳細，雙方簽字后，由收銀部經(jīng)理簽字后方可下班。 如客人對某些單據(jù)產(chǎn)生疑義，及時交由大堂副理處理，最后提醒收銀員收取現(xiàn)金多少元。 及時清理房態(tài)，核對房間使用情況，并配合開牌員填寫迎賓卡。 與上一班次做好交接班工作 及時準確核對單據(jù)的流水號，及時將斷號單核出，如須簽單或須要收銀部經(jīng)理處理的單據(jù)，必須寫上流水號并在后面加以標明。 F、收銀班長崗位職責(zé) 每日兩班交接班時要認真填寫收銀員交 接本以及班長交接本，將前日工作中的事件及遺留問題記錄，并交接清楚，交接雙方簽字，再交由經(jīng)理簽字方可下班。 桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 31 認真貫徹執(zhí)行上級安排的工作必須一抓到底，不打折扣，不拖 拉。 如果客人都到齊的話，請馬上給客人結(jié)帳，并在結(jié)帳過程當(dāng)中，請客人通過顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單， “先生，您們位的消費總共是元，其中號先生都進行的消費 ? ..”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應(yīng)馬上聯(lián)系當(dāng)事人，與其溝通后答復(fù)客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。 在賓客進行內(nèi)部儲值卡消費和銀聯(lián)卡消費的時間，應(yīng)通報客人卡內(nèi)現(xiàn)有金額和消費金額以及卡內(nèi)余額，并記清貴賓卡號，請客人在消費小票上簽字。 8． 嚴格發(fā)放手牌程序，不得過于集中發(fā)放同一手牌，注意發(fā)牌技巧，不要因發(fā)牌過密而引起客人投訴。 14． 嚴禁與客人私自換取面額不等錢款，也不得當(dāng)客人說出營業(yè)額或當(dāng)客人面 清點大數(shù)額現(xiàn)金，違者處以罰款。 12． 每天必須做好金卡持有者的消費登記；做好往來客人的入住登記；做好總臺客人流動登記，不得與更衣室竄通。買完單的帳單標注買單單據(jù)張數(shù)后每20 張一捆放好 6． 嚴格保管使用單據(jù)，出現(xiàn)門票或商品 單丟失，將處以每張 20 元罰款，其它特業(yè)單據(jù)按單項服務(wù)價格由收銀員進行賠償。 已洗浴未結(jié)帳的客人外出辦事，必須收取超出微機內(nèi)消費記錄 100 元的抵押金，時間不能超過 2 小時，超時必須另行開號結(jié)帳，不允許手牌離店； 夜間收銀員應(yīng)使用夜間專用手牌號，在查詢水區(qū)和二樓休息廳無客人離店時關(guān)閉收銀臺內(nèi)所有設(shè)備，并在交接班時檢查交接這些設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。 客人洗好出來結(jié)帳時，同 樣向客人致意，并問候客人， “先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務(wù)還滿意嗎 ”。工作積極向上，在員工中起到模范帶頭作用。 晚班人員在總臺吃飯及時清理餐具，不要讓餐具堆積，嚴禁在總臺內(nèi)吃零食。 客人轉(zhuǎn)帳程序：如 有客人轉(zhuǎn)帳，詢問需要轉(zhuǎn)到多少號手牌里，往相應(yīng)區(qū)域打電話，讓服務(wù)員及時辦理轉(zhuǎn)帳，在此期間安撫客人情緒，如轉(zhuǎn)帳完畢，有禮貌的向客人賠禮道歉“對不起，耽誤您的寶貴時間了，您慢走，歡迎下次光臨”。 桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 29 與開牌員、房態(tài)員密切配合，將工作做得更好，做好吧臺一些工作的補充。 將手工單抽出與電腦單核對，詢問客人是否有券、卡，然后將電腦單打出。 及時登記客流登記表，要求做到迎賓卡、電腦錄入、客流登記表三者統(tǒng)一必須一致。例如：規(guī)模小的洗浴以迎賓接待為主，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃洗浴部管轄，不必單獨設(shè)置。因此，總臺員工要具備應(yīng)變能力，隨時準備應(yīng)付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方?？腿说男彰仨毟闱宄瑢⒖腿说拿指沐e或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。 (4)對異常事件的投訴 這類投訴往往是由于飯店的原因所發(fā)生的投訴。因此，前廳服務(wù)員在受理客人投訴時，要給客人適當(dāng)發(fā)泄的機會和場所，以示對客人的尊重和理解。因此，前廳服務(wù)員應(yīng)該對客人投訴所產(chǎn)生意見的原因、態(tài)度有正確的認識并掌握正確的處理程序和方法。 2．公共關(guān)系推廣 飯店利用多種宣傳手段，希望在客人心目中建立起飯店良好的品牌形象。 飯店服務(wù)產(chǎn)品具有雙重作用，即向客人提供滿足其物質(zhì)需求的 “ 功能服務(wù) ”作用，以及提供滿足客人精神需求的 “ 心理服務(wù) ” 作用。而前廳服務(wù)的接待及人住登記又需要一定的時間，行李接運也需要一定的時間，因此，前廳服務(wù)人員要提前做好充分準備，在服務(wù)過程 中盡量不使客人煩惱，操作要快、準、穩(wěn)。這些將給飯店及旅游業(yè)帶來巨大的毀譽和經(jīng)濟損失。因此，飯店必須在安全上給予客人絕對的保證，除去在硬件設(shè)施方面提供的安全 保障以外，在服務(wù)流程中的安全操作也是安全保障的重要內(nèi)容。 (2)交往的公務(wù)性 前廳服務(wù)員與客人的接觸一般僅限于客人要求提供服務(wù)的項目、范圍及時間，公務(wù)以外的交往在原則上是不可取的。 2．客我交往形式 客我交往可以分為直接交往和間接交往這兩種形式。 第四節(jié) 前廳服務(wù)心理與客務(wù)關(guān)系 在接待服務(wù)過程中，不同的客人在需求、興趣、動機等方面存在有差異，而我們服務(wù)人員本身也不例外，在學(xué)習(xí)、工作以及為客服務(wù)過程中同樣具有桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 17 心理活動的變化過程，這些現(xiàn)象都是服務(wù)心理的客觀體現(xiàn)。 ④ 選擇性報價法 —— 將客人的消費定位在公司價格的某個范圍，做有針地性的銷售。如客人拒絕，則向客人推向另一檔次的房類。 桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 15 ① 具有良好的職業(yè)素質(zhì) 良好的職業(yè)素質(zhì)是銷售成功的一半。 ② 洽談價格 洽談價格時，應(yīng)重點強調(diào)產(chǎn)品的“物有所值”，并回答客人最關(guān)心、最看重 的關(guān)鍵問題。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示公司文化特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示公司經(jīng)營服務(wù)的管理水平。 綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會直接影響會館的整體形象和 市場競爭力，直接影響公司的經(jīng)濟效益。因此，前廳部的工 作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。 2．功能組合式 這種方式擯棄了以往傳統(tǒng)的管理格局。 五、總臺規(guī)格標準 總臺高度一般為 120 至 130 厘米，臺面寬度為 45 厘米左右。前廳部管理人員還經(jīng)常參桑拿洗浴業(yè)實戰(zhàn)管理寶典 前 廳 部 10 與客房營銷分析和預(yù)測活動，進行月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高服務(wù)水 平的有關(guān)建議。 4．協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和公司營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務(wù) 以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運作順暢的目的?？偱_接待員不僅要注意客房銷 售的數(shù)量和價格，執(zhí)行公司的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。 客房銷售 客房是公司的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。具體情況參照我國南方、北方氣候差異及本地區(qū)適用標準。正門外一般建有雨搭、上下車的車道、回車道和停車場。 前廳地處服務(wù)和管理的前沿，具有綜合性和全局性的工作特點。 前廳是洗浴對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對大廈產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。業(yè)內(nèi)人士常用 “神經(jīng)中樞 ”來形容前廳部在洗浴管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點 一、設(shè)施布局規(guī)范 1． 大門、邊門功能有別。另外，前廳應(yīng)與員工通道、員工洗手間、操作區(qū)域、貨用電梯等盡量隔離區(qū)分，避免交叉、穿行，有礙客人活動。 4．花卉布置高雅 配合廳堂的建筑設(shè)計特色和裝飾藝術(shù)風(fēng)格，隨著季節(jié)、氣候變化和活動需要，適時調(diào)換花卉品種，以及配置適當(dāng)?shù)墓に嚁[件、掛件，可以烘托出前廳服務(wù)氛圍的整體感和藝術(shù)感。前廳客房銷售主要由以下 3 個方面的工作組成： (1)預(yù)訂推銷 前廳部一般下設(shè)訂房員，或由總臺負責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動。總臺的中軸線一般與客人進出飯店大門的通道垂直或平行。 總臺內(nèi)側(cè)與后墻之間通常有 1． 21． 8 米的空間距離，用于接待人員通行。它的特點是業(yè)務(wù)量小、服務(wù)功能單一、服務(wù)內(nèi)容簡單，因此崗位人數(shù)設(shè)置少，人工成本低，在行政隸屬關(guān)系上一般劃歸營業(yè)部部管轄。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)手牌資料和住房信息，并將這些信息反饋到管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。 2．接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、收銀結(jié)算、客史管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。 （一） 客房銷售的內(nèi)容 客房銷售的內(nèi)容包括：地理位置（影響客人的選擇）；設(shè)備設(shè)施（有形產(chǎn)品，標志檔次與量級）；形象（顯示前廳特有的風(fēng)格）；氣氛；服務(wù)（無形產(chǎn)品，由人決定的最積極、最活躍的因素）。 ③ 展示客房 根據(jù)前廳配備的客房產(chǎn)品宣傳冊，提供客人仔細觀看、選擇，以促進銷售。 ③ 傾心聆聽，及時解釋 前廳部員工不但應(yīng)該具有察言觀色的本領(lǐng)，而且還應(yīng)該具備聆聽藝術(shù)，善于聽出客人的潛臺詞，能全面掌握對方的意愿和需求，對客人不明之