【正文】 資源配置，建立倒逼機(jī)制，提升支撐部門資源配置效率廣州市分公司本地網(wǎng)規(guī)劃原則：? 大目標(biāo)牽引的原則： 突出市場地位、綜合實(shí)力的提升，唯市場不唯預(yù)算、能快則快。? 做實(shí)做好的原則： 精細(xì)化投資結(jié)構(gòu)、投資目標(biāo)，充分結(jié)合區(qū)縣分公司、營服中心生產(chǎn)實(shí)際和未來發(fā)展?jié)摿?，?shí)施一線市場指導(dǎo)資源配置。?收入利潤率 %，同比提升 1pp；?EVA ，同比增長 %。?四大應(yīng)用趨勢 ： 移動互聯(lián)網(wǎng)、三網(wǎng)融合、物聯(lián)網(wǎng)、云計算。根據(jù)廣州政府南拓、北優(yōu)、東進(jìn)、西聯(lián)的發(fā)展戰(zhàn)略和整體產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，未來重點(diǎn)發(fā)展的區(qū)域有：增城花都蘿崗南沙番禺從化?南沙 建成國際 智慧濱海新城，將成為 全業(yè)務(wù) 新的增長點(diǎn)?郊市以廠園為主 ，名單制突破和客戶端渠道建設(shè)?天河、越秀等中心城區(qū)以 商務(wù)樓宇、住宅小區(qū) 為主，是3G、寬帶、行業(yè)應(yīng)用的重點(diǎn)市場?白云空港、花都風(fēng)神 戰(zhàn)略營服 ，集團(tuán)大客戶重點(diǎn)拓展?天河 智慧城、 蘿崗 兩城一島建設(shè)，集團(tuán) 信息化 增長點(diǎn)中心城區(qū)?廣州 大學(xué)城 聚集數(shù)十所高等院校，是 校園市場 發(fā)展的重點(diǎn)?番禺 住宅小區(qū)聚集，是 寬帶業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域11市場環(huán)境分析 —— 主要運(yùn)營商情況主營收入市場份額 寬帶用戶份額移動業(yè)務(wù)用戶份額 2023年廣州聯(lián)通收入份額、移動與寬帶用戶份額提升幅度均大于 1PP，但目前聯(lián)通市場份額仍然較低競爭對手 3G市場最新動態(tài)?用戶端： 充分利用融合優(yōu)勢， 全面開展 “ 用戶 3G送寬帶 ” （ 20M寬帶 50元優(yōu)惠用）。廣州通信行業(yè)發(fā)展趨勢2023202320232023起步點(diǎn)2023規(guī)劃終點(diǎn)行業(yè) 3G用戶（萬戶） 93263461667906行業(yè)寬帶用戶（萬戶） 245270308345379行業(yè) 2G用戶（萬戶） 19501887173315831400行業(yè)收入規(guī)模（億元） 26328530532634912%%%%75%45%36%14%12%9%9%8%%184%%4%系統(tǒng)內(nèi)對標(biāo)分析利潤率利潤增長? 2023年 19月，廣州分公司利潤率在南方本地網(wǎng)中排名第四，低于中山、蘇州、深圳；? 2023年 19月對比去年同期，廣州分公司利潤增長額在全國本地網(wǎng)中排名第三，南方第二、廣東第一收入? 2023年 19月，廣州分公司收入在集團(tuán)公司排名第七，本地網(wǎng)公司排名第四，南方本地網(wǎng)公司排名第一；14 廣州公司發(fā)展現(xiàn)狀利潤 EVA 百元收入運(yùn)營成本 主營收入市場份額 % %3G用戶市場份額 40% 43% 排名第四通服收入至 10月完成 ，預(yù)計全年實(shí)現(xiàn) 億元（不含分入 ） ， 同比 %?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)化寬帶端口規(guī)模及 FTTH占比提升 寬帶用戶及出口帶寬增長移動網(wǎng)覆蓋及速率超越99%84M95%69% 68944492600G70萬134萬47%23規(guī)劃目標(biāo) —— 客戶體驗(yàn)卓越“ 聚焦重點(diǎn)業(yè)務(wù)、重點(diǎn)渠道和重點(diǎn)客戶，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)卓越 ”目標(biāo) 4量化目標(biāo)3G業(yè)務(wù)滿意度與移動差距對比 寬固業(yè)務(wù)滿意度與電信差距對比旗鼓相當(dāng)數(shù)據(jù)流量 450M1分++ +65%25%29%互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)用戶占比70%? 3G滿意度超越競爭對手 1分 ，寬帶滿意度爭取與競爭對手 旗鼓相當(dāng) ；? 客戶忠誠度保持領(lǐng)先，戶均數(shù)據(jù)流量達(dá)到 450M；? 互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)用戶占比達(dá)到 70%，互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)取代人工模式成為主流服務(wù)渠道。存量經(jīng)營分眾市場智能終端內(nèi)容與應(yīng)用新一輪 3G發(fā)展大突破互聯(lián)網(wǎng)營銷與服務(wù)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 3G業(yè)務(wù)36? 自有渠道體驗(yàn)式營銷持續(xù)強(qiáng)化?營業(yè)渠道打造體驗(yàn)式營銷標(biāo)準(zhǔn)化模式，持續(xù)提升銷售與服務(wù)水平。服務(wù)： 通過強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)營銷與服務(wù) 能力，獲取3G客戶重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 3G業(yè)務(wù)37重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施? 個人應(yīng)用增值業(yè)務(wù)創(chuàng)新推廣?著力 自有實(shí)體渠道增值業(yè)務(wù) “ 輔導(dǎo) +體驗(yàn) ” 能力建設(shè)，通過玩家俱樂部和“ 一起沃 ” 推進(jìn)培育專家性應(yīng)用推廣的種子客戶。? 校園市場要 戰(zhàn)略集中突破與分步滲透 相結(jié)合，利用校園信息化、融合業(yè)務(wù)、個人應(yīng)用激發(fā)市場，穩(wěn)健、持續(xù)推動校園市場逐步突破，提升份額至 35%。策略舉措? 堅持雙量營銷、簡單標(biāo)準(zhǔn)的 產(chǎn)品體系? 堅持轉(zhuǎn)型，構(gòu)建長效傭金為主的 銷售利益模式? 聚焦中低端客戶，開展 行業(yè) 組網(wǎng)? 深化 存量運(yùn)營 機(jī)制，改善用戶感知2023 2023市場份額提升目標(biāo)13%16%提升 3pp2023 2023雙量產(chǎn)品占比目標(biāo)58%75%提升 17pp2023 2023用戶 ARPU保持穩(wěn)定保持穩(wěn)定規(guī)劃目標(biāo)2023 2023用戶年收保率穩(wěn)定67%提升 1pp68%業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 2G業(yè)務(wù)40重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施?細(xì)分用戶需求，進(jìn)一步釋放本地話務(wù)、流量資源 ：根據(jù)不同的細(xì)分用戶群需求，確定有針對性的優(yōu)惠點(diǎn)，確保細(xì)分市場產(chǎn)品有顯著的競爭優(yōu)勢和盈利能力。?寬帶 用戶規(guī)模 快速增長，期末規(guī)劃 70萬出賬規(guī)模，復(fù)合增長率 35%。?寬帶資源覆蓋： 至 2023寬帶資源 覆蓋戶數(shù)超 350萬 ，經(jīng)改造，存量及新增端口 100%支持 20M速率。業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù) — 固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)44重點(diǎn)項(xiàng)目策略措施? 基于統(tǒng)籌的積分激勵體系、渠道管控體系， 打通自營及社會實(shí)體渠道 ，實(shí)現(xiàn)移動、寬固真正意義全業(yè)務(wù)一體化拓展。，提升營銷服務(wù)能力、新發(fā)展模式創(chuàng)新? 確立本地區(qū) 社會化、多元化、市場化 運(yùn)營模式，擴(kuò)大聯(lián)通資源覆蓋，快速兼并中小規(guī)模網(wǎng)絡(luò)公司，靈活開展與廣電、及其他大 /中型駐地網(wǎng)運(yùn)營商合作，名單制推進(jìn)城鄉(xiāng)結(jié)合部代理商投資合作運(yùn)營。? 建立 基于互聯(lián)網(wǎng)的綜合客戶服務(wù)平臺 ，推進(jìn) 3D網(wǎng)上營業(yè)廳 +服務(wù)廳建設(shè)，實(shí)現(xiàn)虛擬 “ 人對人 ” 的互動服務(wù)，提升客戶滿意度。? 沃商務(wù)： 以商企用戶和專業(yè)市場用戶為目標(biāo)用戶群，形成 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 +個性化 ” 相結(jié)合的融合產(chǎn)品，以 行業(yè)應(yīng)用為融合產(chǎn)品的個性化特色 ，打造可與競爭對手 “ 商務(wù)領(lǐng)航 ” 相抗衡的商企客戶信息化一籃子解決方案。? 打造 “ 幸福廣州 ” 門戶，提供民生服務(wù)（掛號、求職、路況等）、行業(yè)信息（視頻、移動辦公等）以及手機(jī)營業(yè)廳（流量查詢、充繳費(fèi)），一站式解決用戶需求 。? 轉(zhuǎn)變產(chǎn)品結(jié)構(gòu) ：由分散性產(chǎn)品向組合型產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，強(qiáng)化為商企客戶提供綜合解決方案。 建立多元化境內(nèi)外營銷渠道 。? 空港戰(zhàn)略營服 (目標(biāo)： 2023戶 )： 以 移動 OA應(yīng)用 切入，整體語音整體轉(zhuǎn)網(wǎng)。 打造智慧城市新區(qū) ——天河 建設(shè)智慧物流產(chǎn)業(yè) ——白云花都 建設(shè)智慧港口、海濱新區(qū) — 南沙黃埔 建設(shè)華南金融中心 ——越秀天河 策略措施業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)市場 — 重點(diǎn)區(qū)域突破56自有營業(yè)廳 創(chuàng)新 “ 體驗(yàn)式營銷連鎖店面 ” 運(yùn)營模式集團(tuán)直銷 聚焦 “ 四大能力 ” ，提升直銷人員產(chǎn)能 實(shí)體渠道 量質(zhì)并重 ，實(shí)現(xiàn) “ 網(wǎng)狀式 ” 渠道覆蓋電子渠道 實(shí)現(xiàn) “ 全互聯(lián)網(wǎng)化 ” 銷售和服務(wù)體系協(xié)同 建立 一體化的渠道協(xié)同發(fā)展運(yùn)營體系體制創(chuàng)新 深化 面向客戶的名單制全業(yè)務(wù)一體化 網(wǎng)格經(jīng)營機(jī)制重點(diǎn)渠道業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展57?新型?渠道?自有渠道?一體化的渠道?協(xié)同發(fā)展?社會渠道電子渠道?重構(gòu)公司生產(chǎn)組織流程， 建立以 “ 互聯(lián)網(wǎng)銷售與服務(wù) ” 為中心的生產(chǎn)流程和資源配置模式。業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)渠道 — 總體目標(biāo)推行 “ 七統(tǒng)一 ” 深入推進(jìn)營業(yè)渠道 “ 管理機(jī)制轉(zhuǎn)型 ” ，創(chuàng)新營業(yè)渠道 “ 體驗(yàn)式營銷終端零售連鎖店面 ” 運(yùn)營模式營業(yè)廳連鎖化經(jīng)營的 ” 七統(tǒng)一 ”統(tǒng)一規(guī)劃建設(shè)? 統(tǒng)一建設(shè)預(yù)算與規(guī)劃? 統(tǒng)一考察、布點(diǎn)、建設(shè)計劃? 統(tǒng)一專項(xiàng)建設(shè)與改造項(xiàng)目統(tǒng)一合作管理? 統(tǒng)一營業(yè)廳招商管理辦法? 統(tǒng)一進(jìn)駐合作商管理規(guī)范? 統(tǒng)一進(jìn)駐合作商任務(wù)下達(dá)及考核管理? 統(tǒng)一合作商支撐管理統(tǒng)一銷售管理? 統(tǒng)一任務(wù)分解? 統(tǒng)一體驗(yàn)營銷流程? 統(tǒng)一營銷政策與執(zhí)行? 統(tǒng)一銷售督導(dǎo)與落實(shí)? 強(qiáng)化營銷資源分配管理統(tǒng)一宣傳管理? 統(tǒng)一店面宣傳布局? 統(tǒng)一業(yè)務(wù)宣傳陳列? 統(tǒng)一宣傳督導(dǎo)執(zhí)行統(tǒng)一服務(wù)管理? 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)? 統(tǒng)一考核任務(wù)? 統(tǒng)一評比機(jī)制? 統(tǒng)一業(yè)務(wù)與稽核管理? 強(qiáng)化現(xiàn)場管理能力統(tǒng)一薪酬考核? 統(tǒng)一業(yè)績導(dǎo)向的 核算 薪酬激勵體系? 統(tǒng)一營業(yè)廳業(yè)績考評? 統(tǒng)一營業(yè)渠道 ABC銷量提升計劃統(tǒng)一受理人員管理? 統(tǒng)一公司營業(yè)、受理人員集中管理? 統(tǒng)一營業(yè)人員崗位評定? 統(tǒng)一營業(yè)人員培訓(xùn)提升機(jī)制? 統(tǒng)一根據(jù)考評結(jié)果規(guī)范升降進(jìn)出管理終端連鎖化運(yùn)營業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)渠道 — 營業(yè)廳連鎖化經(jīng)營體驗(yàn)?zāi)Ｊ交\(yùn)營 流量價值化運(yùn)營59聚焦 “ 四大能力 ” ，提升集團(tuán)直銷人員產(chǎn)能提升集團(tuán)直銷人員 “ 四大能力 ”個人能力提升? 深化集團(tuán)作戰(zhàn)的總體思路，激勵客戶經(jīng)理提升自我能力和團(tuán)隊協(xié)作能力，組織培訓(xùn)提高銷售技能及各項(xiàng)產(chǎn)品使用能力 。? 成立 “ 創(chuàng)富 ” 俱樂部： 激發(fā)一線營銷人員活力。提升銷售和渠道資源共享，搭建一體化的渠道協(xié)同發(fā)展運(yùn)營體系。?大客戶戰(zhàn)略營服?（ 4個 → 10個 ）業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點(diǎn)渠道 — 面向客戶的名單制一體化網(wǎng)格營銷業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 服務(wù)模式創(chuàng)新65 重點(diǎn)圍繞 “全業(yè)務(wù)分級服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容運(yùn)營創(chuàng)新、服務(wù)管理機(jī)制創(chuàng)新、基礎(chǔ)服務(wù)能力創(chuàng)新 ”四 項(xiàng)舉措，提升客戶滿意度、忠誠度與公司的整體服務(wù)競爭力。?提升服務(wù)營銷能力 ?提升營業(yè)服務(wù) 受理能力 ?. 集團(tuán)客戶體系化服務(wù)能力提升?提升熱線服務(wù) 響應(yīng)能力?建設(shè)多媒體客服中心：網(wǎng)上智能客服、即時通訊、視頻專席以及寬帶技術(shù)專家平臺?建立熱線專家、疑難服務(wù)團(tuán)隊及智能處理系統(tǒng) ，提升投訴響應(yīng)速度?通過線上營銷工作體系 ，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)、寬固續(xù)費(fèi)等線上來話營銷受理?通過 名單制關(guān)系營銷和會員服務(wù)過程協(xié)同，實(shí)現(xiàn)營銷增值機(jī)會?嚴(yán)抓基礎(chǔ)管理， 重點(diǎn)提升 “ 客戶感知、服務(wù)氛圍營造和服務(wù)短板突破 ” 三大能力?建立 “ 巡店 +通報 +獎罰 ” 工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)‘ 3G銷售服務(wù)執(zhí)行到位率 ’ 目標(biāo) ≥ 四龍?拓展集客 CRM系統(tǒng)功能管理手段 ， 實(shí)現(xiàn)“ 以客戶為中心 ” 的營銷、渠道、銷售和服務(wù)支撐 體系化運(yùn)作?通過 高層公關(guān)、中層聯(lián)誼、基層維系 等 多維度服務(wù)活 動 ， 增強(qiáng)客戶品牌歸屬感和忠誠度3D創(chuàng)新舉措? 網(wǎng)絡(luò)保障創(chuàng)新? 信息化支撐能力提升? 組織機(jī)構(gòu)創(chuàng)新? 激勵分配創(chuàng)新? 資源配置創(chuàng)新? 企業(yè)文化卓越? 市場創(chuàng)新發(fā)展? 服務(wù)模式創(chuàng)新3D創(chuàng)新舉措 3. 機(jī)制體制創(chuàng)新7172網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃總體策略 在省公司 “ 圍繞市場發(fā)展目標(biāo)，抓住公司發(fā)展關(guān)鍵機(jī)遇期，高效、適度超前、大膽創(chuàng)新配置網(wǎng)絡(luò)資源 ” 的規(guī)劃思路指引下，在市政府 “ 以信息化為龍頭，以科技為支撐，以創(chuàng)新為驅(qū)動 ” 的 “ 智慧廣州 ” 建設(shè)理念的引領(lǐng)下，廣州分公司依照 “ 建設(shè)安全高效、創(chuàng)新領(lǐng)先、逐步超越的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)力趕超 ” 的指導(dǎo)思想，以市場為導(dǎo)向，通過創(chuàng)新規(guī)劃方法，加強(qiáng)六大專業(yè)網(wǎng)絡(luò)能力建設(shè)，打造廣州北云海基地（白云通信機(jī)房）和廣州信息產(chǎn)業(yè)園建設(shè)，全面構(gòu)建寬帶化、 IP化、智能化、面向未來的信息網(wǎng)絡(luò) ,以確保廣州分公司三年發(fā)展目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。移網(wǎng)服務(wù)模式創(chuàng)新 固網(wǎng)服務(wù)模式創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式創(chuàng)新?增強(qiáng)服務(wù)承載能力?提升客戶服務(wù)價值?創(chuàng)新中價值用戶 “群對群 ” 專屬服務(wù)模式 ， 提升一對一服務(wù)門檻?構(gòu)建以 “ 互聯(lián)網(wǎng)自助為主，人工為輔 ”的 “ 標(biāo)準(zhǔn) +分級 +延伸+自助 ” 固網(wǎng)特色服務(wù)模式?打造 “ FAQ自服務(wù) ”、 即時通信 服務(wù)、沃郵箱、微博、網(wǎng)營 五大渠道一體 的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，提升服務(wù)能力業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新 — 服務(wù)模式創(chuàng)新重點(diǎn)措施 — 全業(yè)務(wù)分級服務(wù)創(chuàng)新68 深化客戶需求研究，整合通信內(nèi)外服務(wù)功能，打造本地特色的延伸服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)競爭力。?市場?維度?成長?維度?全業(yè)務(wù)區(qū)域網(wǎng)格?（ 43個 → 50個 ）?商企主導(dǎo)的網(wǎng)格?（ 0個 → 10個 ）?校