客戶(hù)保持與流失管理-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 1萬(wàn)元購(gòu)進(jìn)某種股票，經(jīng)過(guò)一年的操作，到 2023年 9月 1日，投資股票的凈收益為 450元。 （網(wǎng)購(gòu)）? 包括傳播信息、廣告、與市場(chǎng)有關(guān)的運(yùn)輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動(dòng)所花費(fèi)的成本。? 看了半小時(shí)后，你的最壞的懷疑應(yīng)驗(yàn)了：這電影簡(jiǎn)直是場(chǎng)災(zāi)難。1/25/2023客戶(hù)保持的基本概念? 客戶(hù)保持概念? 客戶(hù)關(guān)系的 保持 階段 好比是 企業(yè)與客戶(hù)的 “ 婚姻 ”階段，應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取從 “ 紙婚 ”……“ 銀婚 ” 到 “ 金婚” ?？蛻?hù)保持與流失管理客戶(hù)保持與流失管理? 2023年苗先生的太太前往美國(guó)伴讀，半年后，其妻懷孕了。? 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的忠誠(chéng)，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的流失，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的忠誠(chéng)。人類(lèi)天生有依附的需要1/25/2023? 假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)花 25元買(mǎi)了電影票，你對(duì)這場(chǎng)電影是否值 25元表示懷疑。 1/25/2023阻力 —— 沉沒(méi)成本 Sunk Cost? 交易成本指達(dá)成一筆交易所要花費(fèi)的成本，也指買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中所花費(fèi)的全部時(shí)間和貨幣成本。1/25/2023阻力 —— 交易成本? 投資者王某可以選擇股票和儲(chǔ)蓄存款兩種投資方式。? 違約賠償、人際關(guān)系阻力、雙方權(quán)利失衡所帶來(lái)的威脅? 人保的案例? 網(wǎng)購(gòu)?fù)素?/25/2023阻力 —— 終止壁壘? 建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)? 企業(yè)必須重視客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析現(xiàn)有客戶(hù)情況，并找出客戶(hù)數(shù)據(jù)與購(gòu)買(mǎi)模式之間的聯(lián)系，以及為客戶(hù)提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過(guò)各種現(xiàn)代通訊手段與客戶(hù)保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。? 投訴的客戶(hù)仍給了企業(yè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，他們極有可能再次光臨。 “你也不能老這么蠻不講理打狐貍阿，回頭狐貍找我投訴來(lái)，我也不好罩著你啊。 ”又說(shuō)：去，給我找個(gè)女人來(lái)。? 著名品牌專(zhuān)家 Keller對(duì)企業(yè)形象所下的定義是：消費(fèi)者在記憶中通過(guò)聯(lián)想反映出對(duì)組織的 感知 。我們知道老客戶(hù)需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？238。我們提供的服務(wù)是否有足夠的競(jìng)爭(zhēng)力？成本要計(jì)算老客戶(hù)維護(hù)的注意事項(xiàng)38238。同時(shí)，德勝公司也首先以君子示人?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打電話等予以祝賀。為客戶(hù)提供超出客戶(hù)預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶(hù)的信賴(lài)。1/25/2023? 客戶(hù)流失是指本企業(yè)的客戶(hù)由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。企業(yè)市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來(lái)壟斷利潤(rùn)又能保持一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。? 如，企業(yè)服務(wù) 意識(shí) 淡薄，? 員工 傲慢 ，效率低下， 客服方面 不夠細(xì)膩，? 投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng) … 而流失。715． 促銷(xiāo) 流失? 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 針對(duì)我客戶(hù) 實(shí)施促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)， 因我企業(yè) 沒(méi)有相應(yīng)對(duì)策 而使顧客的轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。? 因此， 幻想留住 所有的客戶(hù)是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相當(dāng)高，得不償失。82對(duì)不同級(jí)別客戶(hù)的流失采取不同的態(tài)度? 對(duì) “關(guān)鍵客戶(hù) ”的流失要極力挽回 ；? 對(duì) “普通客戶(hù) ”的流失要盡力挽回 ；? 對(duì) “小客戶(hù) ”的流失可見(jiàn)機(jī)行事 ；思考與討論：哪些客戶(hù)不值得挽留？徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶(hù)1/25/2023從客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)滿(mǎn)意的角度來(lái)看，流失的客戶(hù)主要有以下幾種類(lèi)型。近年來(lái)，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使這兩家酒店的顧客流失率逐年上升，經(jīng)營(yíng)陷入了極大的困境。此時(shí)，如若提高價(jià)格，那么靠低價(jià)建立起的業(yè)務(wù)關(guān)系必將面臨再次瓦解的危機(jī)；如果不提高價(jià)格，就沒(méi)有資金去維持較高水準(zhǔn)的服務(wù)，同樣面臨顧客流失的危險(xiǎn)。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。伊頓酒店則認(rèn)為，盡可能地?fù)屨际袌?chǎng)份額，使客流量迅速回升才是酒店經(jīng)營(yíng)的當(dāng)務(wù)之急。（ 4）被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶(hù)。? 也就是說(shuō)， 四年后，只有一半的客戶(hù)還忠誠(chéng) ！? 多可怕！對(duì)流失客戶(hù)的挽回工作多么重要！79挽回流失客戶(hù)的策略? 調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)? “對(duì)癥下藥 ”，爭(zhēng)取挽回? 分門(mén)別類(lèi)，各個(gè)對(duì)待? 比要時(shí)候要徹底放棄80調(diào)查原因，緩解不滿(mǎn)? 如果企業(yè)弄清客戶(hù)流失的原因， 就可以采取必要 的措施，避免其他客戶(hù)的再流失。? 企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶(hù)關(guān)系，就可能造成客戶(hù)的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能 成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)，壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)隊(duì)伍和規(guī)模 ,而一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由于客戶(hù)多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就 會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅 。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠訂購(gòu)了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷(xiāo)。市場(chǎng)規(guī)模1/25/2023A企業(yè)客戶(hù)流失原因分析圖1/25/202362客戶(hù)流失的企業(yè)原因? 客戶(hù) 不滿(mǎn)意 是影響客戶(hù)流失的重要因素；? 客戶(hù)從忠誠(chéng)中所獲得的 利益較少 ；? 客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任和情感 不夠深 等；? 客戶(hù)的流失 成本較低 ；? 企業(yè)在客戶(hù) 管理方面 不規(guī)范，跳槽 員工帶走 客戶(hù)等 …63客戶(hù)不滿(mǎn)意造成的流失? 1． 價(jià)格 流失? 2． 產(chǎn)品 流失? 3． 服務(wù) 流失? 4． 技術(shù) 流失? 5． 促銷(xiāo) 流失? 6． 政治 流失641．價(jià)格流失? 指顧客因 價(jià)格（通常是更低價(jià)） 而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)?？蛻?hù)流失管理的目標(biāo)： 從淺層而言 降低客戶(hù)的流失率，提高企業(yè)的收益 從深層而言 使客戶(hù)流失管理成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化。企業(yè)絕對(duì)不能滿(mǎn)足于能夠吸引多少客戶(hù)，更重要的是能夠保留住多少客戶(hù)。老客戶(hù)維護(hù)的方法 2023/1/2547 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖 影響者 影響者影響者 影響者 影響者技術(shù)推薦者 財(cái)務(wù)推薦者管理推薦者 決策者影響者2023/1/2548 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策參與者的角色分析? 決策人 : 最后作決定的人? 推薦者 : 對(duì)購(gòu)買(mǎi)決定作正式推薦或建議的人 （如，財(cái)務(wù)專(zhuān)家或技術(shù)專(zhuān)家）? 影響者 : 他們的意見(jiàn)會(huì)得到購(gòu)買(mǎi)小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級(jí)，最
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