【正文】 1萬元購進(jìn)某種股票，經(jīng)過一年的操作，到 2023年 9月 1日，投資股票的凈收益為 450元。 （網(wǎng)購）? 包括傳播信息、廣告、與市場有關(guān)的運輸以及談判、協(xié)商、簽約、合約執(zhí)行的監(jiān)督等活動所花費的成本。? 看了半小時后，你的最壞的懷疑應(yīng)驗了：這電影簡直是場災(zāi)難。1/25/2023客戶保持的基本概念? 客戶保持概念? 客戶關(guān)系的 保持 階段 好比是 企業(yè)與客戶的 “ 婚姻 ”階段，應(yīng)當(dāng)爭取從 “ 紙婚 ”……“ 銀婚 ” 到 “ 金婚” 。客戶保持與流失管理客戶保持與流失管理? 2023年苗先生的太太前往美國伴讀，半年后，其妻懷孕了。? 客戶關(guān)系維護(hù)的目標(biāo)就是要實現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠。人類天生有依附的需要1/25/2023? 假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)花 25元買了電影票，你對這場電影是否值 25元表示懷疑。 1/25/2023阻力 —— 沉沒成本 Sunk Cost? 交易成本指達(dá)成一筆交易所要花費的成本，也指買賣過程中所花費的全部時間和貨幣成本。1/25/2023阻力 —— 交易成本? 投資者王某可以選擇股票和儲蓄存款兩種投資方式。? 違約賠償、人際關(guān)系阻力、雙方權(quán)利失衡所帶來的威脅? 人保的案例? 網(wǎng)購?fù)素?/25/2023阻力 —— 終止壁壘? 建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫? 企業(yè)必須重視客戶數(shù)據(jù)庫的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫來開展客戶關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫來分析現(xiàn)有客戶情況，并找出客戶數(shù)據(jù)與購買模式之間的聯(lián)系，以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過各種現(xiàn)代通訊手段與客戶保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。? 投訴的客戶仍給了企業(yè)彌補的機會，他們極有可能再次光臨。 “你也不能老這么蠻不講理打狐貍阿，回頭狐貍找我投訴來，我也不好罩著你啊。 ”又說：去，給我找個女人來。? 著名品牌專家 Keller對企業(yè)形象所下的定義是：消費者在記憶中通過聯(lián)想反映出對組織的 感知 。我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？238。我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？成本要計算老客戶維護(hù)的注意事項38238。同時，德勝公司也首先以君子示人?？梢约目ㄆl(fā)郵件、打電話等予以祝賀。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。1/25/2023? 客戶流失是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。企業(yè)市場份額的不斷擴大，可以使企業(yè)獲得某種形式的壟斷，這種壟斷既能帶來壟斷利潤又能保持一定的競爭優(yōu)勢。? 如，企業(yè)服務(wù) 意識 淡薄，? 員工 傲慢 ，效率低下， 客服方面 不夠細(xì)膩，? 投訴和抱怨處理不及時、不妥當(dāng) … 而流失。715． 促銷 流失? 當(dāng)競爭對手 針對我客戶 實施促銷活動時， 因我企業(yè) 沒有相應(yīng)對策 而使顧客的轉(zhuǎn)移購買。? 因此， 幻想留住 所有的客戶是不現(xiàn)實的，就算能夠做到，成本也會相當(dāng)高，得不償失。82對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度? 對 “關(guān)鍵客戶 ”的流失要極力挽回 ；? 對 “普通客戶 ”的流失要盡力挽回 ；? 對 “小客戶 ”的流失可見機行事 ；思考與討論：哪些客戶不值得挽留？徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶1/25/2023從客戶價值和客戶滿意的角度來看，流失的客戶主要有以下幾種類型。近年來，激烈的市場競爭使這兩家酒店的顧客流失率逐年上升，經(jīng)營陷入了極大的困境。此時，如若提高價格，那么靠低價建立起的業(yè)務(wù)關(guān)系必將面臨再次瓦解的危機；如果不提高價格，就沒有資金去維持較高水準(zhǔn)的服務(wù)，同樣面臨顧客流失的危險。 一月 21一月 2110:11:3710:11:37January 25, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2110:11:3710:11Jan2125Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023/1/25 10:11:3710:11:3725 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。伊頓酒店則認(rèn)為，盡可能地?fù)屨际袌龇蓊~，使客流量迅速回升才是酒店經(jīng)營的當(dāng)務(wù)之急。（ 4）被競爭對手吸引走的客戶。? 也就是說， 四年后，只有一半的客戶還忠誠 ！? 多可怕！對流失客戶的挽回工作多么重要！79挽回流失客戶的策略? 調(diào)查原因，緩解不滿? “對癥下藥 ”，爭取挽回? 分門別類，各個對待? 比要時候要徹底放棄80調(diào)查原因，緩解不滿? 如果企業(yè)弄清客戶流失的原因， 就可以采取必要 的措施，避免其他客戶的再流失。? 企業(yè)如果不能盡快、及時地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能 成為企業(yè)競爭對手的客戶，壯大了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模 ,而一旦競爭對手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就 會對企業(yè)產(chǎn)生威脅 。商店老板了解到這個情況，立即從造紙廠訂購了大量小卷衛(wèi)生紙，派人去本市各低檔賓館推銷。市場規(guī)模1/25/2023A企業(yè)客戶流失原因分析圖1/25/202362客戶流失的企業(yè)原因? 客戶 不滿意 是影響客戶流失的重要因素；? 客戶從忠誠中所獲得的 利益較少 ；? 客戶對企業(yè)的信任和情感 不夠深 等；? 客戶的流失 成本較低 ；? 企業(yè)在客戶 管理方面 不規(guī)范，跳槽 員工帶走 客戶等 …63客戶不滿意造成的流失? 1． 價格 流失? 2． 產(chǎn)品 流失? 3． 服務(wù) 流失? 4． 技術(shù) 流失? 5． 促銷 流失? 6． 政治 流失641．價格流失? 指顧客因 價格（通常是更低價） 而轉(zhuǎn)移購買。客戶流失管理的目標(biāo)： 從淺層而言 降低客戶的流失率，提高企業(yè)的收益 從深層而言 使客戶流失管理成為企業(yè)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一，進(jìn)而發(fā)展為企業(yè)的文化。企業(yè)絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠保留住多少客戶。老客戶維護(hù)的方法 2023/1/2547 客戶的購買決策參與者的組織結(jié)構(gòu)圖 影響者 影響者影響者 影響者 影響者技術(shù)推薦者 財務(wù)推薦者管理推薦者 決策者影響者2023/1/2548 客戶的購買決策參與者的角色分析? 決策人 : 最后作決定的人? 推薦者 : 對購買決定作正式推薦或建議的人 （如，財務(wù)專家或技術(shù)專家）? 影響者 : 他們的意見會得到購買小組的考慮 和尊重 （如，決策者的上級，最