某咨詢客戶關(guān)系管理(crm)解決方案ppt46頁(yè)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 na) Ltd. Han Consulting 4 ? 難點(diǎn) 1： CRM投資回報(bào)（收益多少、時(shí)間長(zhǎng)短） ? 難點(diǎn) 2： CRM應(yīng)用界定（應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用范圍、應(yīng)用層次） ? 難點(diǎn) 3： CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)（廠商、產(chǎn)品、企業(yè)自身、關(guān)聯(lián)單位） CRM應(yīng)用障礙分析 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 5 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 ? CRM實(shí)際 應(yīng)用： 1點(diǎn)基本意見 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 6 ? 對(duì)外：解決客戶抱怨，提供超出期望值的產(chǎn)品 /服務(wù)； ? 對(duì)內(nèi)：改善工作環(huán)境，提高知識(shí)工作者的勞動(dòng)生產(chǎn)率； ? 對(duì) ERP：解放 ERP潛力（如： CRM 銷售預(yù)測(cè) ERP） CRM能做什么？ Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 7 ? 客戶基本信息； ? 與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史； ? 聯(lián)系人的信息； ? 訂單的輸入和跟蹤； ? 建議書和銷售合同的生成。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 15 CRM功能歸集 9：呼叫中心 ? 呼入呼出電話處理； ? 互聯(lián)網(wǎng)回呼（ Call Back）； ? 通過(guò)傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送； ? 軟電話（ Soft Phone）； ? 電話轉(zhuǎn)移； ? 路由選擇； ? 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析； ? 管理分析工具； ? 呼入呼出調(diào)度管理。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ ?在展覽會(huì)上，我們一共收集了 4700張名片，怎么利用它們才好？ ?展覽會(huì)上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ ?我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？ ?我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ 市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)節(jié)，營(yíng)銷人員的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 19 ?我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ ?我想進(jìn)一批貨，在多次聯(lián)系過(guò)程中，企業(yè)先后給了我 5個(gè)不同的聯(lián)系人的名字。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 33 客戶 某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革后 客戶聯(lián)系部門 診斷系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù) 派工維修 檢查維修情況 故障研究與分類部門 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 34 引起的變革 ? 客戶聯(lián)系部門的員工素質(zhì)提高； ? 檢查部門的人員可以大大減少； ? 分出一部分人員從事故障研究與分類，對(duì)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行歸納與總結(jié)； ? 利用知識(shí)庫(kù)積累了關(guān)于客戶的寶貴信息。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知，我該找誰(shuí)？ ?現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應(yīng)呢？ ?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ ?一個(gè)月前，我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。 CRM功能歸集 3：時(shí)間管理 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 10 ? 銷售機(jī)會(huì)的記錄、升級(jí)和分配； ? 潛在客戶的跟蹤； ? 銷售預(yù)測(cè)的匯集、 銷售訂單的確定 CRM功能歸集 4：銷售機(jī)會(huì)管理 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 11 CRM功能歸集 5：銷售管理 ? 銷售信息，如客戶、業(yè)
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