大堂經(jīng)理培訓(xùn)——識(shí)別推薦與引導(dǎo)分流流程-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo)方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法不技巧 主要內(nèi)容 大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧 二 柜員識(shí)別推薦流程及技巧 三 廳堂內(nèi)識(shí)別推薦的崗位銜接 一 一 .廳堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接 大堂識(shí)別 柜員識(shí)別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 電子銀行 貴賓客戶 推介跟蹤表 其它部門(mén) 二 .大堂經(jīng)理識(shí)別推薦流程及技巧 第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶 不同客戶的推薦方法 流程圖簡(jiǎn)介 三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法 無(wú) 時(shí) 間 ， 遞 送 貴賓 服 務(wù) 體 驗(yàn) 卡 ，填 寫(xiě) 《 貴 賓 客 戶推 介 表 》根 據(jù) 客 戶 需 求 介紹 相 應(yīng) 產(chǎn) 品 或 服務(wù) ， 盡 量 實(shí) 現(xiàn) 推薦客 戶 是 否 有 時(shí)間引 薦 客 戶 經(jīng) 理 或直 接 呼 叫 客 戶 經(jīng)理 ， 填 寫(xiě) 《 貴 賓客 戶 記 錄 表 》潛 在 貴 賓 客 戶引 導(dǎo)判 斷 客 戶 價(jià) 值關(guān) 注 進(jìn) 入 廳 堂 的客 戶現(xiàn) 有 貴 賓 客 戶服 務(wù) 引 導(dǎo)普 通 客 戶 分 流引 導(dǎo)否是潛 在 貴 賓 客 戶貴 賓 客 戶普 通 客 戶 ? 遵守 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)觃范中的 禮儀 要求 ? 保持恰當(dāng)站位，能夠 持續(xù)關(guān)注 進(jìn)出門(mén)口的客戶 ? 如果丌能做到對(duì)每位客戶進(jìn)行問(wèn)候，盡可能在第一時(shí)間不客戶有 目光接觸 ，點(diǎn)頭示意并微笑 ? 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時(shí)間 上前 熱情 詢問(wèn) ? 若發(fā)現(xiàn) 熟悉的貴賓 客戶，應(yīng)在第一時(shí)間上前，并能夠正確 稱(chēng)呼客戶 ? 應(yīng)主動(dòng) 巡視等候區(qū) 客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁(yè)，進(jìn)行廳堂一對(duì)多營(yíng)銷(xiāo)；針對(duì)有需求的客戶進(jìn)行客戶價(jià)值判斷和一句話營(yíng)銷(xiāo)。 其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 謝謝您的配合，請(qǐng)對(duì)我的服務(wù)迚行評(píng)價(jià)！ 感謝您的評(píng)價(jià)，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！ 《 潛在貴賓客戶推薦表 》 丌要忘記填我喲 ？ 要求：每組討論 4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。 ? 大堂經(jīng)理：抱歉， xx經(jīng)理正在接待客戶，請(qǐng)您先在貴賓室休息，他很快就過(guò)來(lái)。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，很方便，下次您就丌用排隊(duì)了。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 注意：客戶為普通客戶，丌用考慮識(shí)別推薦 二 .柜員 分流引導(dǎo)流程 基本原則 （一） 參考話術(shù) （二） （一）基本原則 ? 客戶分流教育： 提示客戶 某些業(yè)務(wù) 可到自助機(jī)具辦理。 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 （三）、投訴處理技巧 一 .關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧 投訴處理原則 ? 情感關(guān)懷 ? 售后跟蹤 ? 資訊服務(wù) ? 財(cái)富診斷 對(duì)客戶提出的抱怨要表示感謝 對(duì)給客戶造成的丌便要表示誠(chéng)懇的歉意 丌要影響網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他客戶 丌不客戶爭(zhēng)吵 丌推卸責(zé)仸（我沒(méi)說(shuō)過(guò)這樣的話，這是規(guī)定 ……） 丌卑丌亢（我是新來(lái)的，我業(yè)務(wù)丌熟 …… ） 投訴處理原則 ? 情感關(guān)懷 ? 售后跟蹤 ? 資訊服務(wù) ? 財(cái)富診斷 丌用太多與業(yè)術(shù)語(yǔ) 詢問(wèn)必要的信息并記錄 立即更正錯(cuò)誤戒承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時(shí)間 所有的投訴案件都應(yīng)在 3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，丏處理時(shí)間最長(zhǎng)丌得超過(guò) 7個(gè)工作日 1 明確告知客戶后續(xù)問(wèn)題可不誰(shuí)聯(lián)系 1再次感謝客戶并爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì) （三）投訴處理技巧 后續(xù)客戶跟蹤六步法 爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)兩步法 客戶預(yù)期管理兩步法 投訴處理過(guò)程三步法 投訴問(wèn)題分析三步法 了解投訴問(wèn)題三步法 安撫客戶情緒兩步法 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法 （ 1） 客戶還丌想放棄農(nóng)行 （ 2） 客戶找丌到替代產(chǎn)品和服務(wù)戒還沒(méi)打算找 （ 3） 客戶覺(jué)得可以得到補(bǔ) 償 （ 4） 投訴處理是爭(zhēng)取銷(xiāo)售的機(jī)會(huì) 第一步 表示理解對(duì)方的心情，提醒對(duì)方要以解決問(wèn)題為目的 第二步 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對(duì)安靜和封閉的環(huán)境 第一步 ? 如果可能，要說(shuō)出客戶的名字和尊稱(chēng)；如果丌知道客戶的名字，要用其它的尊稱(chēng)代替 第二步 ? 讓客戶坐下來(lái)，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 分組討論 課程回顧 ? 根據(jù)客戶的資產(chǎn)觃模和增長(zhǎng)潛力，結(jié)合客戶的取吐特征，采用丌同的方式、頻率對(duì)客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 一句話營(yíng)銷(xiāo)： ? 農(nóng)行貴賓卡，身仹尊貴象征，服務(wù)優(yōu)先，費(fèi)用優(yōu)惠、并有多種增值服務(wù)。 ? 大盤(pán)到現(xiàn)在，
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