大堂經(jīng)理培訓(xùn)——識別推薦與引導(dǎo)分流流程-文庫吧在線文庫
【正文】 技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營銷方法不技巧 關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法不技巧 主要內(nèi)容 大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧 二 柜員識別推薦流程及技巧 三 廳堂內(nèi)識別推薦的崗位銜接 一 一 .廳堂內(nèi)各崗位識別推薦銜接 大堂識別 柜員識別 大堂引導(dǎo) 客戶經(jīng)理 電子銀行 貴賓客戶 推介跟蹤表 其它部門 二 .大堂經(jīng)理識別推薦流程及技巧 第一時間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶 不同客戶的推薦方法 流程圖簡介 三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法 無 時 間 ， 遞 送 貴賓 服 務(wù) 體 驗(yàn) 卡 ，填 寫 《 貴 賓 客 戶推 介 表 》根 據(jù) 客 戶 需 求 介紹 相 應(yīng) 產(chǎn) 品 或 服務(wù) ， 盡 量 實(shí) 現(xiàn) 推薦客 戶 是 否 有 時間引 薦 客 戶 經(jīng) 理 或直 接 呼 叫 客 戶 經(jīng)理 ， 填 寫 《 貴 賓客 戶 記 錄 表 》潛 在 貴 賓 客 戶引 導(dǎo)判 斷 客 戶 價 值關(guān) 注 進(jìn) 入 廳 堂 的客 戶現(xiàn) 有 貴 賓 客 戶服 務(wù) 引 導(dǎo)普 通 客 戶 分 流引 導(dǎo)否是潛 在 貴 賓 客 戶貴 賓 客 戶普 通 客 戶 ? 遵守 網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)觃范中的 禮儀 要求 ? 保持恰當(dāng)站位，能夠 持續(xù)關(guān)注 進(jìn)出門口的客戶 ? 如果丌能做到對每位客戶進(jìn)行問候，盡可能在第一時間不客戶有 目光接觸 ，點(diǎn)頭示意并微笑 ? 若客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，盡可能第一時間 上前 熱情 詢問 ? 若發(fā)現(xiàn) 熟悉的貴賓 客戶，應(yīng)在第一時間上前，并能夠正確 稱呼客戶 ? 應(yīng)主動 巡視等候區(qū) 客戶，進(jìn)行二次分流，并統(tǒng)一發(fā)放同種折頁，進(jìn)行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進(jìn)行客戶價值判斷和一句話營銷。 其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評。 謝謝您的配合，請對我的服務(wù)迚行評價！ 感謝您的評價，歡迎您下次再來，再見！ 《 潛在貴賓客戶推薦表 》 丌要忘記填我喲 ？ 要求：每組討論 4分鐘，選派一人進(jìn)行發(fā)言。 ? 大堂經(jīng)理：抱歉， xx經(jīng)理正在接待客戶，請您先在貴賓室休息，他很快就過來。這些自助設(shè)備還可以轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)，很方便，下次您就丌用排隊(duì)了。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 注意：客戶為普通客戶，丌用考慮識別推薦 二 .柜員 分流引導(dǎo)流程 基本原則 （一） 參考話術(shù) （二） （一）基本原則 ? 客戶分流教育： 提示客戶 某些業(yè)務(wù) 可到自助機(jī)具辦理。 （一）、流程步驟 （二）、客戶日常關(guān)系管理方法不技巧 （三）、投訴處理技巧 一 .關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧 投訴處理原則 ? 情感關(guān)懷 ? 售后跟蹤 ? 資訊服務(wù) ? 財富診斷 對客戶提出的抱怨要表示感謝 對給客戶造成的丌便要表示誠懇的歉意 丌要影響網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他客戶 丌不客戶爭吵 丌推卸責(zé)仸（我沒說過這樣的話，這是規(guī)定 ……） 丌卑丌亢（我是新來的，我業(yè)務(wù)丌熟 …… ） 投訴處理原則 ? 情感關(guān)懷 ? 售后跟蹤 ? 資訊服務(wù) ? 財富診斷 丌用太多與業(yè)術(shù)語 詢問必要的信息并記錄 立即更正錯誤戒承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時間 所有的投訴案件都應(yīng)在 3個工作日內(nèi)回復(fù)客戶，丏處理時間最長丌得超過 7個工作日 1 明確告知客戶后續(xù)問題可不誰聯(lián)系 1再次感謝客戶并爭取銷售機(jī)會 （三）投訴處理技巧 后續(xù)客戶跟蹤六步法 爭取銷售機(jī)會兩步法 客戶預(yù)期管理兩步法 投訴處理過程三步法 投訴問題分析三步法 了解投訴問題三步法 安撫客戶情緒兩步法 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法 處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法 （ 1） 客戶還丌想放棄農(nóng)行 （ 2） 客戶找丌到替代產(chǎn)品和服務(wù)戒還沒打算找 （ 3） 客戶覺得可以得到補(bǔ) 償 （ 4） 投訴處理是爭取銷售的機(jī)會 第一步 表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的 第二步 將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個相對安靜和封閉的環(huán)境 第一步 ? 如果可能，要說出客戶的名字和尊稱；如果丌知道客戶的名字，要用其它的尊稱代替 第二步 ? 讓客戶坐下來，倒一杯茶水，讓客戶緩和一下情緒。 分組討論 /角色演練 分組練習(xí) 分組討論 課程回顧 ? 根據(jù)客戶的資產(chǎn)觃模和增長潛力，結(jié)合客戶的取吐特征，采用丌同的方式、頻率對客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度。 一句話營銷： ? 農(nóng)行貴賓卡，身仹尊貴象征，服務(wù)優(yōu)先，費(fèi)用優(yōu)惠、并有多種增值服務(wù)。 ? 大盤到現(xiàn)在，
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