【正文】 量 ：在績(jī)效考核時(shí)， 達(dá)成多少個(gè)到訪 ，可以拿到“ 到訪 量 ”指標(biāo)的滿分。 此頁面可以進(jìn)行修改 的操作。 ? 注冊(cè)服務(wù)器 IP：帳號(hào)所要注冊(cè)到的電信平臺(tái)的 IP。 ? 分部：此參數(shù)僅對(duì)前臺(tái)有意義，設(shè)置前臺(tái)所屬的分部，前臺(tái)將只能看到此分部的確認(rèn)單，看不到其他分部的確認(rèn)單。 ? 登錄時(shí)間：該用戶登錄的時(shí)間。 ? 交換頁面使用率：內(nèi)存的交換頁面使用率。 . 刪除過期話單 話單過多時(shí)，有時(shí)候需要?jiǎng)h除一部分過期 的話單。 . 系統(tǒng)重啟 “系統(tǒng)重啟”操作將重啟整個(gè)操作系統(tǒng)， 所有系統(tǒng)服務(wù)會(huì)全部中斷。 ? 登錄 IP： 用戶是從哪個(gè) IP 登錄進(jìn)入系統(tǒng)的。 ? 呼入分配模式：當(dāng)有呼叫接到本班組時(shí)， ? 隨機(jī)振鈴：將呼叫隨機(jī)轉(zhuǎn)接到本班組空閑的話務(wù)員。 ? 日期：寫日志的日期。 ? 事項(xiàng) ： 具體 請(qǐng)假、違反考 勤制度的內(nèi)容 。 還可以將以上號(hào)碼段組合起來，中間用分號(hào)隔開，例如：1001。 ? 選擇文件：選擇要導(dǎo)入的客戶資料文件。 . 導(dǎo)入 填寫了以上內(nèi)容后，點(diǎn)擊“導(dǎo)入”按鈕，則可進(jìn)行導(dǎo)入。 ? 電話：客戶的電話 ，點(diǎn)擊此電話，可以直接撥打客戶的電話 。 ? 聯(lián)系結(jié)果：話務(wù)員聯(lián)系客戶的結(jié)果，包括： 空號(hào)、外地號(hào)、無此人、停機(jī)、忙音、關(guān)機(jī)、無人接、無意向、報(bào)其它、朝日在讀、再聯(lián)系、已預(yù)約 。 其次，選擇要把資料分配給哪些話務(wù)員 。 取消分配相對(duì)簡(jiǎn)單一些，只要指定資料的選擇條件，例如“分配時(shí)間”，“聯(lián)系結(jié)果”等： L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 41 點(diǎn)擊“取消分配”按鈕，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在處于“已分配”狀態(tài)的資料中，搜索符合條件的資料， 清空其“話務(wù)員”、“分配時(shí)間”的內(nèi)容，并將其狀態(tài)修改為“未分配”。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 ? 話務(wù)員：進(jìn)行通話的話務(wù)員。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 51 點(diǎn)擊“ 點(diǎn)此播放錄音文件 ”，則會(huì)調(diào)用相應(yīng)的音樂播放程序，來播放錄音： 也可以用右鍵“另存為”功能，將錄音文件保存到硬盤上。 ? 通話費(fèi)用：話務(wù)員所有通話費(fèi)用的總和。 ? 話務(wù)員：添加預(yù)約單的話務(wù)員。 ? 姓名：客戶的姓名。 ? 工號(hào)號(hào)碼段：統(tǒng)計(jì) 哪些話務(wù)員的話單，規(guī)則參見 《 工號(hào)號(hào)碼段 》。 ? 費(fèi)用：根據(jù)規(guī)定的費(fèi)率政策，本次通話的費(fèi)用。 ? 接通時(shí)間：雙方開始通話的時(shí)間。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 45 資料必須分配給話務(wù)員，話務(wù)員登陸進(jìn)入系統(tǒng)頁面后，才能進(jìn)行點(diǎn)擊呼叫。 以上內(nèi)容全部填寫完成后，點(diǎn)擊“分配”按鈕，則開始客戶資料的分配。 此頁面除了常見的添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找外，還可以進(jìn)行資料的分配與取消分配操作。 ? 話務(wù)員：客戶資料分配給了哪一個(gè)話務(wù)員，當(dāng)客戶資料分配給了某個(gè)話務(wù)員后，從這個(gè)客戶的電話打進(jìn)來的呼叫，將始終被轉(zhuǎn)接給該話務(wù)員。一般而言，可以導(dǎo)入最多有 5 萬條資料的 TXT 文件，導(dǎo)入過程約花費(fèi)半分多種時(shí)間。 . 文件 內(nèi)容的 格式 導(dǎo)入文件的格式要求是，第一行不能是資料，必須用來說明資料中各列是什么。 如果不填，則為所有 班組長(zhǎng)與 話務(wù)員。 . 績(jī)效考核 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 31 績(jī)效考核頁面 將根據(jù)話務(wù)員的工作情況進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。 此頁面可進(jìn)行添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找等操作。 ? 任務(wù)：任務(wù)的具體內(nèi)容。 系統(tǒng)日志 是由系統(tǒng)記錄的，因此是一個(gè)只讀頁面，不可以修改，僅可進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel、查找 等操作。 為了防止誤操作， 點(diǎn)擊“系統(tǒng)關(guān)閉” 按鈕后，會(huì)彈 出對(duì)話框。首先應(yīng)填寫過期天數(shù)，例如要?jiǎng)h除 3 個(gè)月前的 錄音 ，則應(yīng)先在“過期天數(shù)”中填寫“ 90” ， 然后點(diǎn)擊“刪除過期 錄音 ”。 ? 錄音剩余空間：硬盤上仍然可以用來保存錄音的空間。 登錄狀態(tài)是由系統(tǒng)記錄的，因此是一個(gè)只讀頁面，不可以修改，僅 可進(jìn)行查看、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel 等操作。 . 分部 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 18 分部頁面設(shè)置分部學(xué)校： ? 名稱：分部的名稱。 ? 工號(hào)：用來登錄系統(tǒng)頁面，以及在電話機(jī)上注冊(cè)。 ? 線路數(shù)：帳號(hào)允許同時(shí)進(jìn)行呼叫的線路數(shù)，包括處于呼叫、振鈴、通話、斷開狀態(tài)的所有呼叫。 ? 預(yù)約滿分：“預(yù)約量”指標(biāo)的滿分是多少。 ? 電話量：在績(jī)效考核時(shí)，撥打多少次電話 ，可以拿到“電話量”指標(biāo)的滿分。 . 系統(tǒng)設(shè)置 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 15 系統(tǒng)設(shè)置 頁面設(shè)置 系統(tǒng)運(yùn)行需要的一些參數(shù)。 同樣， 在執(zhí)行了“查找”操作后執(zhí)行“導(dǎo)出 TXT”或“導(dǎo)出 Excel”，則不會(huì)導(dǎo)出全部資料，而僅僅導(dǎo)出符合查找條件的資料。 . 全部刪除 點(diǎn)擊“ 全部 刪除”按鈕 ，則將刪除全部 資料。點(diǎn)擊“返回”，則取消此次添加操作。 話單統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)話務(wù)員的通話數(shù)量、呼叫時(shí)間等。 員工日志 員工在此頁面填寫每天的工作日志，主管做出批注。 系統(tǒng)用戶 設(shè)置可以登錄進(jìn)入系統(tǒng)頁面的用戶 。 用戶體驗(yàn) 界面精美， 話質(zhì)清晰 ，使用方便 。 點(diǎn)擊撥號(hào) 話務(wù)員在使用自己工號(hào)登陸系統(tǒng)后，也可以在客戶資料里點(diǎn)擊客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)將自動(dòng)呼叫客戶，并將客戶的呼叫接通到話務(wù)員的電腦上。 . 使用簡(jiǎn)圖 話務(wù)員通過電腦，打開系統(tǒng)網(wǎng)頁進(jìn)行工作。 . 硬件 平臺(tái) 硬件平臺(tái)推薦配置： 處理器 Pentium IV 四 核 內(nèi)存 2G 話務(wù)員 電話線 網(wǎng)絡(luò)線 通信平臺(tái) 客戶 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 4硬盤 320G 網(wǎng)卡 1000M . 性能指標(biāo) 硬件平臺(tái)推薦配置下的性能指標(biāo) 最大話務(wù)員數(shù) 500 最大同時(shí)通話數(shù) 100 . 基本功能 1. 呼叫功能 話務(wù)員注冊(cè) 話務(wù)員注冊(cè) 特服號(hào) “ **” 代表話務(wù)員注冊(cè)。 錄音 錄音 所有通話都會(huì)進(jìn)行錄音。 系統(tǒng) 服務(wù)狀態(tài) 顯示當(dāng)前呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)狀態(tài)，并可以在此 頁面上重啟服務(wù)。 退出登錄 用戶退出系統(tǒng) 頁面 。 資料統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)資料中有效號(hào)與無效號(hào)的比例，分析資料的效率。 從頁面中可見， 對(duì)資料的 操作包括：添加、查看、刪除、全部刪除、導(dǎo)出 TXT，導(dǎo)出 Excel，查找等八種操作。 進(jìn)行刪除操作時(shí)，為了防止誤操作，系統(tǒng)會(huì)彈出對(duì)話框： 點(diǎn)擊“確定”后才會(huì)執(zhí)行刪除操作，點(diǎn)擊“取消”則將取消刪除操作。 例如，對(duì)于上述系統(tǒng)用戶的資料，則將導(dǎo)出為： 查找條件： 無 序號(hào) 姓名 工號(hào) 密碼 職務(wù) 班組 分部 注冊(cè)電話機(jī) 備注 1 admin 9999 9999 管理員 管理 2 020 020 020 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7020 3 021 021 021 班組長(zhǎng) 業(yè)務(wù) 7001 4 023 023 023 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 5 132 132 132 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 6 1012 1012 1012 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 7 1013 1013 1013 話務(wù)員 業(yè)務(wù) 8 200 200 200 話務(wù)員 業(yè)務(wù) L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 11 10 602 602 602 前臺(tái) 管理 黃浦 11 604 604 604 信息員 管理 . 導(dǎo)出 Excel 點(diǎn)擊“導(dǎo)出 Excel”按鈕，則會(huì)將全部資料導(dǎo)出到 Excel 文件里。 ? 當(dāng)前通話數(shù)：正在進(jìn)行的通話數(shù)目，包括正在發(fā)起、振鈴、以及掛斷的通話 ? 總通話數(shù)：系統(tǒng)本次運(yùn)行以來發(fā)生的總通話數(shù)目 ? 總通話時(shí)長(zhǎng)：系統(tǒng)本次運(yùn)行以來發(fā)生的總通話時(shí)間 此頁面可以進(jìn)行刷新、服務(wù)重啟的操作。 ? 事假扣分：在 績(jī)效考核時(shí) ，員工每次事假記錄扣多少分。 ? 業(yè)績(jī) 量 ：在績(jī)效考核時(shí)，達(dá)成多少業(yè)績(jī)，可以拿到“業(yè)績(jī) 量 ”指標(biāo)的滿分。 L8CC 呼叫中心系統(tǒng)用戶手冊(cè) 上海鼎音信息技術(shù)有限公司 16. 通信帳戶 通信帳戶頁面設(shè)置系統(tǒng)呼入呼出的電話號(hào)碼：