ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理與技巧-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。 22 、若客人有不軌動機、行為，服務(wù)員應怎樣回避？ ? 在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“ No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾?！? 28 、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？ ? 上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。 32 、大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應該怎么辦？ ? 向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。 39 、客人提出找 XX老總時怎么辦？ ? 禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找 xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的 xx老總反映，看是否接見客人。電器起火用“ 1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“ 1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“ 1211”干粉滅火器。 ? 4) 中度沖突的處理： ? 以最快的方法第一時間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。 例 3 、公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？ ? 立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打 110報警或打 120 ? 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領(lǐng)。 ? 2) 詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。” ? 3) 了解客人有無埋單，并知道消費情況。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。 30 、當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？ ? 上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單?！? 2凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？ ? 當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們 XXX領(lǐng)導送的東西，請慢用。 ? 18 、 當客人所點酒水就快喝完時，服務(wù)員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1