【正文】 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識(shí) 18 9）基本防范設(shè)備： a、店鋪按實(shí)際情況隨時(shí)要為處置突發(fā)事件準(zhǔn)備的設(shè)備有： 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急廣播系統(tǒng)、安全頭盔、警戒帶、 袖章標(biāo)識(shí)、疏散標(biāo)志、應(yīng)急燈、對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、電喇 叭、消防器材等必要的基本裝備； b、所有裝備必須按要求存放或使用，專人負(fù)責(zé)，定期檢查維護(hù)。 23 5）火災(zāi)（一級(jí) /紅色） : a、電氣火災(zāi)； b、非電器火災(zāi)； c、惡意縱火。 報(bào)警電話為： 120醫(yī)療救護(hù)、 110報(bào)警、 119火警。待電力恢復(fù)后重新開啟電源； ? 維修人員立即啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，同時(shí)了解查明停電原因、停電 時(shí)間和恢復(fù)供電時(shí)間，并告知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 29 ? 防損部： ? 準(zhǔn)備好所有的手電及手提應(yīng)急燈； ? 重點(diǎn)控制好收銀線和各出入口，維持好秩序，確保無人員 擁擠或通道堵塞； ? 押款人員立即將現(xiàn)金送往現(xiàn)金房，防止人員進(jìn)入； ? 防損部除留一位員工在監(jiān)控室值班外，其他人員應(yīng)在樓面 向顧客 /員工提供幫助。 ? 如果長(zhǎng)時(shí)間無法恢復(fù)供電，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定啟動(dòng)三級(jí)處置 （黃色預(yù)警）中的停電疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組 人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散： ? 顧客離店后，店鋪員工在店長(zhǎng)和防損人員指揮下到店鋪門外待 命，防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)防損員持手電在賣場(chǎng) 內(nèi)檢查，確認(rèn)無滯留人員后，關(guān)閉各主要出入口及大門； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 34 ? 下班時(shí)若仍未來電，離開辦公室要檢查所有電器， 應(yīng)該斷電的必須斷電。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 39 c、顧客與員工發(fā)生沖突 ? 一般性爭(zhēng)吵： ? 目擊員工或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即上前 ,先立刻制止員工，無論那 一方有錯(cuò)，本著服務(wù)顧客原則 ,向顧客致以歉意。這樣會(huì)形成與劫匪敵對(duì)的局面，而且會(huì) 置你、顧客和員工于危險(xiǎn)境地。 e、立即匯報(bào)給店長(zhǎng)或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)，由店長(zhǎng) 或值班經(jīng)理決定啟動(dòng)三級(jí)處置（黃色預(yù)警）中的爆炸或投 毒恐嚇疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé)任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù) 案程序進(jìn)行人員疏散并同時(shí)進(jìn)行報(bào)警； f、疏散程序： ? 通過廣播播放賣場(chǎng)即將停電通知，內(nèi)容為：“各位顧客 請(qǐng)注意，本店鋪剛剛接到供電局的通知需要做短暫停電， 敬請(qǐng)各位顧客現(xiàn)在按秩序通過出口處離開店鋪，我們將 盡快從新開營業(yè)，謝謝合作。 d、通知： ?由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理在第一時(shí)間通知公司營運(yùn)負(fù)責(zé)人； ?由防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)在第一時(shí)間通知區(qū)域防損經(jīng)理； ?由區(qū)域防損經(jīng)理在第一時(shí)間通知集團(tuán)防損副總監(jiān)。一定要在規(guī)定的時(shí)間 內(nèi)做出反應(yīng)，否則，可能導(dǎo)致罰款或現(xiàn)場(chǎng)檢查； ? 調(diào)查有關(guān)投訴，就有關(guān)問題現(xiàn)場(chǎng)查看以確定整改的必要性，將 調(diào)查結(jié)果匯報(bào)營運(yùn)管理層和相關(guān)責(zé)任人，重要投訴問題需匯報(bào) 防損總監(jiān)； ? 與有關(guān)部門聯(lián)系，協(xié)助解決投訴信函中出現(xiàn)的問題。 :25:3006:25:30February 25, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:3006:25Feb2325Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 25, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 25日星期六 6時(shí) 25分 30秒 06:25:3025 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 25日星期六 6時(shí) 25分 30秒 06:25:3025 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 25, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 請(qǐng)其他同事幫忙叫顧客注意，不能從上面走過，并叫該同事 取來清潔用具； 56 ? 立刻通知部門負(fù)責(zé)人，情節(jié)嚴(yán)重或有人員受傷的情況發(fā)生應(yīng) 盡快通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理； ? 如果溢出物有很濃的異味，打開門或風(fēng)扇使該區(qū)域通風(fēng)； ? 確定溢出物是何種物質(zhì)，危害性是什么，參閱容器標(biāo)簽； ? 如果感到呼吸急速、窒息、頭痛或其它不正常的身體反應(yīng)， 并且認(rèn)為是溢出的物品所致，則要迅速離開現(xiàn)場(chǎng)并通知店長(zhǎng) 或值班經(jīng)理，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決定是否需要隔離該區(qū)域并 設(shè)警戒線； ? 將溢出的化學(xué)制品和被化學(xué)制品所污染的物品儲(chǔ)放在貼有標(biāo) 簽的容器或雙層塑料袋里（使用質(zhì)量好的塑料袋）； ? 清洗雙手，溢出物清除完畢后除去被污染的衣物； 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 57 ? 注意事項(xiàng)： ? 在清掃以下危險(xiǎn)化學(xué)制品的時(shí)候特別要注意：清潔劑、殺蟲劑、 硝酸、油漆和易燃化學(xué)制品； ? 容器里泄露出的危險(xiǎn)化學(xué)制品，將泄露出的危險(xiǎn)化學(xué)制品放置 于其他容器或結(jié)實(shí)的塑料垃圾袋里，不同的兩種化學(xué)制品不能 混在一起存放，以免發(fā)生化學(xué)反應(yīng)； ? 送貨車?yán)锂a(chǎn)生化學(xué)溢出物的，如果貨車?yán)镉泻軡獾漠愇?，查? 所運(yùn)來的商品化學(xué)成分，如果查出貨車?yán)锏幕瘜W(xué)制品有毒，則 不能讓人進(jìn)入該貨車。 b、地震過后 ? 如果有任何損害，應(yīng)重新控制局面。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 45 5）火災(zāi) a、如果發(fā)生火警： ? 發(fā)現(xiàn)人員立刻發(fā)出火情警報(bào)并說明出現(xiàn)火情的位置； ? 通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理和防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)； ? 店長(zhǎng)或值班經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要打電話給消防部門， 電話號(hào)碼為 119； ? 如果出現(xiàn)下列情況需要做人員疏散工作，由店長(zhǎng)或值班經(jīng)理決 定啟動(dòng)一級(jí)處置（紅色預(yù)警）中的火災(zāi)疏散預(yù)案，指揮相關(guān)責(zé) 任人和疏散疏導(dǎo)組人員按預(yù)案程序進(jìn)行人員疏散并進(jìn)行報(bào)警： ? 顧客或員工的人身安全受到威脅； ? 消防自動(dòng)噴淋的噴頭已經(jīng)爆開； ? 賣場(chǎng)有煙霧。 確保每位同事都了解 110電話，在打 110或最近的派出所 （公安局）的電話時(shí)，要報(bào)出電話號(hào)碼和店鋪地址，在你 打 110電話后， 110的警務(wù)人員可能會(huì)回電再確認(rèn) —— 確保 有人接聽，負(fù)責(zé)打 110電話的人要對(duì)情況有清楚的了解。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 36 b、顧客意外傷害： ? 顧客被設(shè)備、商品碰、砸、劃、摔傷或突發(fā)疾病等緊急事件 發(fā)生后，首先發(fā)現(xiàn)的員工應(yīng)立即上前保護(hù)顧客； ? 設(shè)法告知其他同事予以支持，同時(shí)通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理和 客服經(jīng)理 /主任； ? 涉及傷害責(zé)任糾紛的，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)； ? 店長(zhǎng)或值班經(jīng)理要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，查詢受傷的嚴(yán)重程度： ? 如果傷勢(shì)嚴(yán)重或顧客要求，則要立即叫救護(hù)車； ? 由營運(yùn)客服人員填寫完整 《 員工 /顧客意外事故調(diào)查報(bào)告 》 ， 將此表抄送給人力行政部。 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 ?店鋪外倉： ? 管理人員了解停電原因，手電筒開始啟用； ? 維修人員向值班經(jīng)理盡快匯報(bào)停電原因； ? 防損員與管理人員巡視倉庫，督促工作人員整理現(xiàn)場(chǎng)，并檢查 所有機(jī)器設(shè)備是否全部關(guān)閉； ? 防損員與管理人員一起鎖上所有的門；安排一名防損員在倉庫 周圍巡視； ? 辦公室人員離開時(shí)，檢查所有應(yīng)該斷電的用電器必須斷電。 6）防損經(jīng)理、課 /隊(duì)長(zhǎng)在事件處理告一階段后，盡快以書面 形式向區(qū)域防損經(jīng)理報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括： a、突發(fā)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、性質(zhì)及原因； b、突發(fā)事件的處理過程及結(jié)果； c、有效措施及處理過程中的問題； d、應(yīng)該加強(qiáng)預(yù)防和控制的建議和措施。 3） 防損課長(zhǎng) 為店長(zhǎng)處理緊急事件的 助手 ，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)全店人 員參與緊急事件的處理，并向區(qū)域防損經(jīng)理報(bào)告。 二、機(jī)構(gòu)設(shè)置和標(biāo)識(shí) 20 三、突發(fā)事件處置工作規(guī)范 、突發(fā)事件分類 、突發(fā)事件處理權(quán)限