ktv營業(yè)中突發(fā)事件處理與技巧(文件)
【正文】 時，你怎樣做？ ? 在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司?！? 2若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應(yīng)該怎樣做？ ? 誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。 31 、節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？ ? 記住客人的外貌特征、服飾打扮。 33 、你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？ ? 及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。 36 、無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？ ? 當看到無人引領(lǐng)的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。 40 、當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？ ? 一、 當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施： ? 1) 保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。 ? 4) 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。 ? 7) 關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。 41 、突發(fā)事件發(fā)生時： 例 1 、外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？ ? 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打 110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標記防止他人進入。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務(wù)客人。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。 ? 3) 輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。 二、 客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理： ? 1) 第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。 ? 6) 在安全的情況下
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