第5章飯店質(zhì)量管理體系-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 田聽(tīng)者 有意，當(dāng)客人離開(kāi)后，他馬上用電話(huà)將此事告知了中餐廳經(jīng) 理，經(jīng)理表示一定要使客人滿(mǎn)意。 （ 4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。 由此可知 ：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織 全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過(guò)程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開(kāi)展的系 統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。 飯 店 管 理 開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 １、采取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 飯店服務(wù)質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有 機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因而有選擇性、針 對(duì)性的管理。 ②劃分問(wèn)題的類(lèi)別也不宜過(guò)多，對(duì)不重要的問(wèn)題 可單獨(dú)歸為一類(lèi)。只有 PDCA四個(gè)階段都完 成且不斷地循環(huán)下去，才會(huì)使飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題越來(lái)越 少，飯店服務(wù)質(zhì)量不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。 特點(diǎn) ： 第一次就有把事情做好的管理思想； 預(yù)防為主，防患 于未然的管理方式； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理制 度。 飯 店 管 理 專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理 專(zhuān)項(xiàng)質(zhì)量管理又稱(chēng)為項(xiàng)目管理，是對(duì)每一個(gè)服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)進(jìn)行 管理。 2．飯店服務(wù)質(zhì)量的三方評(píng)價(jià) —— （ 1）顧客評(píng)價(jià)： 顧客意見(jiàn)調(diào)查表、 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、 現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)、小組座、 ?？桶菰L(fǎng)。 1994年對(duì)系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，形成了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。 ● 提高了飯店的質(zhì)量信譽(yù)。 ● 加強(qiáng)過(guò)程管理，防止不合格產(chǎn)品出現(xiàn)。 2．服務(wù)質(zhì)量保證 —— （ 1）了解顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求，確定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 2）做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，采取預(yù)防性措施，防止服務(wù)差錯(cuò) （ 3）全面分析服務(wù)體系，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，防止服 務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并通過(guò)為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，防止與顧 客關(guān)系的徹底破裂。 飯 店 管 理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比 飯店還可定期組織和開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量 評(píng)比等活動(dòng)，以使飯店全體員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，提 高執(zhí)行飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，并形 成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高飯店服務(wù)質(zhì) 量的氛圍。 （２）用 ABC分析法分析出飯店存在的主要質(zhì)量問(wèn)題。 ZD質(zhì)量管理法 方法步驟： （ 1）建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度 （ 2） DIRFT 即每個(gè)人 第一次就把事情做對(duì) (Do It Right the First Time) （ 3）開(kāi)展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽 飯 店 管 理 “ ZD” 是英文 Zerodefects的縮寫(xiě)。 因果分析圖分析過(guò)程如下： （ 1）確定要分析的質(zhì)量問(wèn)題，用 ABC分析法等找出存在的問(wèn) 題。以“關(guān)鍵 的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想。其具體內(nèi)容主要 包括： 組織領(lǐng)導(dǎo)體系 特點(diǎn)是總經(jīng)理負(fù)責(zé)，質(zhì)管部經(jīng)理和各部門(mén)經(jīng)理成為全面質(zhì)量管 理的直接責(zé)任人，部門(mén)以下均開(kāi)展質(zhì)量小組織活動(dòng)，各部門(mén)質(zhì)量分 別由質(zhì)管部經(jīng)理和質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查，定期評(píng)比。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服 務(wù)行業(yè)。 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 飯 店 管 理 主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。 ● 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 了解飯店服務(wù)規(guī)程。 飯 店 管 理 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 飯 店 管 理 重點(diǎn)與難點(diǎn) 第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理 重點(diǎn)： ● 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則。當(dāng)客人明白了事情的原委后 真誠(chéng)地說(shuō)：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù) 責(zé)的程度。 （ 5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性。 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 （ 1）全方位管理 （ 2）全過(guò)程管理 （ 3）全員性管理 （ 4）全方法性管理 （ 5）全效益管理 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的原則 （ 1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 （ 2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （ 3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 （ 4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （ 5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 制定飯店服務(wù)規(guī)程 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 開(kāi)展全面質(zhì)量管理教育 飯 店 管 理 制定飯店服務(wù)規(guī)程 1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語(yǔ)言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過(guò)程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過(guò)程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 ２、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客 的物質(zhì)和心理滿(mǎn)足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。
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