【正文】 根據(jù)市場情況和不同時期的需要 ， 協(xié)助餐飲總監(jiān)制定促銷計劃 。 1 督導(dǎo)實施培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)員的專業(yè)知識 、 專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技巧，改善服務(wù)態(tài)度。 具有敏銳的觀察力，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題，能夠及時搜集并掌握最新信息，從而做出有利于餐廳的計劃。 工作內(nèi)容： 根據(jù)營業(yè)的需要 編制員工出勤表 ， 檢查員工的出勤狀況 、 員工的 儀容 儀表及個人衛(wèi)生 是否合乎要求， 合理安排員 工工作，督促下屬員工做好每日的餐前準(zhǔn)備。 檢查餐廳 設(shè)施 設(shè)備的情況，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作 ， 確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止發(fā)生事故 ， 做好餐廳 安全 和防火工作。 配合廚師長 價格核 算工作， 為制定各種食品菜肴銷售價格提供依據(jù) 。 工作內(nèi) 容 負(fù)責(zé)廚房每日 各種 原材料 采購的 核對 工作。 認(rèn) 真完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他任務(wù)。 配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 主 動 征求客人意見，將餐廳經(jīng)營情況及一切特殊情況的發(fā)生 及時向餐廳主管反饋有關(guān)信息。 1 餐廳營業(yè)時間結(jié)束后， 按照酒店的要求實行安全清場制度， 做好節(jié)能和安全工作 。 嚴(yán)格 遵守酒店的各項規(guī)章制度。 確保所有餐具、玻璃器皿等清潔衛(wèi)生、光潔明亮、無缺口；桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 1 本班工作結(jié)束后 做好收尾工作， 保證開餐后的整潔和衛(wèi)生 ， 并 與下一班做好交接工作 。 負(fù)責(zé)將廚房 制作 好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳服務(wù)員 。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供 良好 的衛(wèi)生環(huán)境。 開餐結(jié)束后做好收尾工作 和 安全防患工作 ，并協(xié)助 服務(wù)員做好 餐后服務(wù)和餐后收尾工作 。 掌握一般的公關(guān)知識， 具有一定的推銷意識，掌握 一定的推銷技巧， 掌握和運用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行 能力。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 接受 電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽 ，得到客人的確認(rèn)。 具有良好的 溝通 交往能力 和應(yīng)變能力， 能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通 并建立良好的關(guān)系， 能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 站在賓客的角度，檢查餐飲部各項接待工作的準(zhǔn)備情況。 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或 開展其他工作。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求。 工作內(nèi)容： 上崗 前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 隨時注意在接待工作中的各種問題，隨時注意聽取顧客的意見，及時向上級反映 并 協(xié)助處理。 具有良好的 溝通 交往能力和應(yīng)變能力，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系，能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的 需求。 開餐前全面 、 認(rèn)真 的 做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 每日營業(yè)結(jié)束后，必須做好酒水的領(lǐng)料數(shù)量 、 銷售數(shù)量、結(jié)存數(shù)量 的盤點工作 ，統(tǒng)計在盤點表上 ，以便次日核查。 自我控制能力較強， 上班時 能夠 控制情緒，保持良好的心態(tài) ， 反應(yīng)靈敏 ， 處事靈活，細(xì)致耐心。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 負(fù)責(zé)每日填寫《營業(yè)日報表》和《營業(yè)收入明細(xì)表》。 13 傳菜領(lǐng)班崗位職責(zé) 直屬 上級： 餐廳主管 督導(dǎo) 下級： 傳菜員 素質(zhì)要求 ： 以身作則，責(zé)任心強，敢于管理 ，具有良好 的職業(yè)道德 和 紀(jì)律素養(yǎng) 、 有犧牲精神，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)知識和服務(wù)技巧。 保管 好每日的 出菜單，以備核查。 14 洗碗工崗位職責(zé) 直屬 上級： 餐飲主管 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 良好的體質(zhì) ， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神， 工作細(xì)致耐心， 能夠吃苦 耐勞。 工作內(nèi)容 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 四、部門工作流程圖 01 接待流程圖 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 02 服務(wù)規(guī)范流程圖 賓客到達(dá) 歡迎賓客 引客入座 拉椅讓 座 送茶水、小毛巾 鋪口布、撤筷套 呈送菜單 點菜開單 酒水 飲料 下單 取酒水 上菜 斟酒 餐中服務(wù) 結(jié)帳 拉椅送客 收尾工作 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 五、部門行為規(guī)范 01 行為規(guī)范 一、儀容儀表 (一 )儀容 ： 主要指人的頭部，包括面部、發(fā)型等。著裝整齊、干凈，胸牌佩戴在左胸前，內(nèi)衣下擺不得露在制服外面，統(tǒng)一穿著整潔的工作服。 ★ 化妝： A、 化淡妝； B、 化妝的重點是彌補先天不足部位； C、 不要濃妝艷抹。 嚴(yán)格按照 一洗、二涮、三沖、四消毒 的餐具 衛(wèi)生 “ 五四 ” 制 要求， 保證餐具清潔無污，達(dá)到有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求。 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé) 餐飲部各種 餐具、酒具、雜具等洗刷消毒 工作，向 餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 參與制定并落 實傳菜組培訓(xùn)計劃， 定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù) 技能技巧 ，對員工進(jìn)行酒店意識、 服務(wù) 意識的 培訓(xùn)。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 接受餐廳主管的指派工作 ，負(fù)責(zé)本班組日常工作，完成餐飲主管下達(dá)的各項工作任務(wù)。 具有 良好 的 溝通 交往能力 和應(yīng)變能力 ，能夠與餐飲部各點人員及賓客進(jìn)行有效的溝通并建立良好的關(guān)系， 能夠把握好客際關(guān)系，較好的處理客人實際問題，滿足賓客的需求 ,做好紐帶作用 能夠督導(dǎo) 傳菜組員工 按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，反應(yīng)靈敏、機(jī)智靈活 ， 具備良好的菜肴知識， 熟悉菜肴上菜前的 準(zhǔn)備工作 。 準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時 、 快捷收好客人應(yīng)付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)?，對簽名結(jié)賬的必 須有依據(jù) 。 積極參加各種培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)水平， 努力提高自身素質(zhì)。 較強的學(xué)習(xí)能力 ， 具備靈活處理特殊問題的能力 ， 掌握和運用禮貌語言 ，良好的理解和執(zhí)行能力。 1 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或 開展其他工作。 牢記 酒水的銷售價格，協(xié)助服務(wù)員 適時適度的向賓客進(jìn)行酒水推銷。 崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé) 餐飲部酒水 的 供應(yīng) 工作，確保正常運行 ， 保證有充足的酒 水 供應(yīng) ， 為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù) 。 在營業(yè)情況忙時或 必要的情況下， 協(xié)助 餐廳服務(wù)員進(jìn)行對客服務(wù)或 開展其他工作。 了解每日廚房推薦的菜肴和售缺的菜肴。 崗位職責(zé)： 從維護(hù)酒店利益的角度出發(fā) ，根據(jù)賓客的需求，適時適度的向賓客進(jìn)行菜肴推銷，增加餐飲部的的營業(yè)額，提高客人滿意度。 當(dāng)賓客預(yù)訂發(fā)生變化時，及時的負(fù)責(zé)跟蹤落實，并將信息及時傳達(dá)到餐飲部各點。 工作內(nèi)容： 上崗前儀容儀表、行為規(guī)范符合酒店的要求，按照規(guī)定出勤，工作時間不脫崗、離崗。 崗位職責(zé)： 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 和 要求，接受客人預(yù)訂 和 臨時訂座 ，將賓客的預(yù)訂情況及時的輸入電腦系統(tǒng)中，并傳達(dá)給酒店各相關(guān)部門。 1協(xié)助 餐飲預(yù)訂員 建立賓客關(guān)系檔案（客史檔案），協(xié)助餐飲部做好客戶維護(hù)工作。 向來餐廳用餐的賓客介紹 餐廳 的 各式菜點 和 飲品 ， 引導(dǎo)客人到點菜區(qū)域點菜。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 1開餐結(jié)束后 負(fù)責(zé) 回收 餐廳 各種 公共部分的餐具、 用具 ，協(xié)助消洗間 做好 登記 檢查 工作。 根據(jù) 菜單和上菜的時間要求 ，將 菜肴 準(zhǔn)確 、快速的 傳遞到餐廳內(nèi)，向服務(wù)員報出菜名及臺號。 嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 07 傳菜員崗位職責(zé) 直屬 上級： 傳菜領(lǐng)班 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 ： 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì) 律素養(yǎng) ， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 開餐時， 勤巡臺，及時收撤餐具，勤換煙盅 ， 嚴(yán)格按照 服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù) ， 不斷完善服務(wù)態(tài)度。 積極參加 各種 培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量 。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 06 服務(wù)員崗位職責(zé) 直屬 上級： 餐廳領(lǐng)班 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 ： 有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 熟記每天供應(yīng)的 菜肴和酒水 品種 ， 督導(dǎo)服務(wù)員向客人 介紹菜單內(nèi)容 、 推薦特別菜點、飲料 。 協(xié)調(diào) 、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。 2 年以上餐廳服務(wù)與管理工作經(jīng)驗 ， 掌握餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，了解餐廳服務(wù)程序 ，并 能夠進(jìn)行 組織實施 。 配合財務(wù)部 每月對廚房、餐廳、酒吧、倉庫進(jìn)行盤點 ，并 編制相關(guān) 報表。 監(jiān)督和檢查采購供貨渠道、收貨程序以及原材料質(zhì)量， 并 掌握其價格 。 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 04 成本核算員崗位職責(zé) 直屬 上級： 餐飲總監(jiān) 督導(dǎo) 下級： 無 素質(zhì)要求 ： 有責(zé)任感 和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng) ， 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度， 有 團(tuán)隊協(xié)作精神 ，能夠吃苦 耐勞 ，能承受工作壓力。 營業(yè)時間堅持在一線，加強現(xiàn)場管理 和現(xiàn)場 督導(dǎo) ， 隨時注意餐廳員 工的 動態(tài)和服務(wù)情況 ，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。 崗位職責(zé)： 協(xié)助 餐飲部 經(jīng)理全面管理餐廳，指導(dǎo)餐廳開展快速、有效及禮貌 服務(wù) ， 確保為 賓客 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 。 1 抓好員工隊伍的基本建設(shè)， 提高 員工的 工作 積極性，不斷提高管理效能。 營業(yè)時間加強現(xiàn)場督導(dǎo)，堅持在一線指揮， 監(jiān)督和 檢查 部門 工作 流程、 服務(wù)程序及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況 ， 及時發(fā)現(xiàn)和糾正出現(xiàn)的問題 并匯報 給 餐飲總監(jiān)。 參加 部門 工作例會，匯報 餐飲部 的經(jīng)營情況 ， 提出合理化建議 。 5 年以上酒店管理經(jīng)驗， 具有 酒店餐飲總體規(guī)劃能力 ，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識， 善于安排各個環(huán)節(jié)的工作， 熟悉 餐飲部 各 崗位職責(zé)和工作程序 。 審 閱餐飲部 的 各種 業(yè)務(wù)報表和賬目 ， 抓好成本核算 ， 掌握 正確的 毛利率 ， 加強食品原料及物品的管理，降低費用。 協(xié)調(diào)餐飲部與酒店其他部門的工作。 10年以上酒店管理經(jīng)驗， 具有 酒店餐飲總體規(guī)劃能力 ，具有酒店餐飲管理專業(yè)知識， 善于安排各個環(huán)節(jié)的工作， 熟悉 餐飲部 各 崗位職責(zé)和工作程序 。 負(fù)責(zé)提供完善的酒店餐飲服務(wù)。好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 餐飲部運營手冊 目錄 一、部門職能 ............................................. 3 二、部門組織機(jī)構(gòu)圖 ........................................ 4 三、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求 .................................... 5 01總監(jiān)崗位職責(zé) ....................................................................................................... 5 02經(jīng)理崗位職責(zé) ....................................................................................................... 6 03主管崗位職責(zé) ........................................................