【正文】 ......................... 72 網(wǎng)絡(luò)可靠性 ............................................................................................................................ 73 數(shù)據(jù)庫可靠性 ........................................................................................................................ 73 應(yīng)用軟件可靠性 ..................................................................................................................... 73 第 8 章 一體化交換機(jī) 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的項(xiàng)目實(shí)施和培訓(xùn)以及售后服務(wù) ........................................................................................................................................ 73 一體化交換機(jī) 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施的兩種方式（敬請認(rèn)真閱讀） 74 ................................................................................................................................ 76 .................................................................................................... 77 ...................................................................................................................... 77 ................................................................................................................................ 77 ............................................................................................................... 78 ...................................................................................................................... 78 ........................................................................................................ 78 .......................................................................................... 78 ............................................................................................................................. 79 ......................................................................................................................... 79 ............................................................................................................................. 80 培訓(xùn)內(nèi)容 ...................................................................................................................................... 80 培訓(xùn)對象 ...................................................................................................................................... 80 培訓(xùn)的方式 ................................................................................................................................... 80 .................................................................................................................. 80 .................................................................................................................. 81 ................................................................................................................................ 82 第 9 章 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)在聲學(xué)和照明上的設(shè)計(jì)建議 ............. 82 4 附錄：依據(jù)本方案模板撰寫最終特定用戶的 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目技術(shù)建議方案的具體方法 ................................................................................................................................... 83 第１章 深圳市博域信源通訊有限公司 (原深圳市博宇通訊有限公司 )及一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 簡介 深圳市博域信源通訊有限公司 (原深圳市博宇通訊有限公司 )是中國領(lǐng)先的電信級一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品及 CTI多媒體客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案提供商，致力于為中國各行業(yè)的用戶以及合作伙伴提供具有世界先進(jìn)水平的呼叫中心完整解決方案和專業(yè)化的顧問服務(wù)，是專業(yè)從事多媒體呼叫中心系統(tǒng)（也稱為客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)， CALL CENTER）以及語音增值服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、 CTI技術(shù)研究、軟件信息服務(wù)的現(xiàn)代高科技企業(yè)，擁有以博士、碩士、本科生為核心的具有開拓、創(chuàng)新、求實(shí)精神的一流研究開發(fā)和銷售團(tuán)隊(duì)，并具有完善的售后服務(wù)體系和高素質(zhì)的售后服務(wù)隊(duì)伍。博域通訊優(yōu)秀的一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 正在越來越廣泛地應(yīng)用到各行各業(yè)，贏得了業(yè)界同仁和客戶的廣泛贊譽(yù)，越來越多的最終用戶以及系統(tǒng)集成商和應(yīng)用軟件開發(fā)商把博域通訊的 CTI產(chǎn)品作為首選。從而有效地提升系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶建設(shè)呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的速度與工程質(zhì)量 ,大幅度地降低系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶實(shí)施呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的成本。據(jù)市場研究機(jī)構(gòu) Frost amp。 呼叫中心作為提高服務(wù)質(zhì)量最為有利的工具已越來越得到企業(yè)的重視 ,她融合了先進(jìn)的 CRM理念并運(yùn)用先進(jìn)的 CTI 技術(shù)為企業(yè)構(gòu)建起 一個(gè)和客戶多渠道接觸的平臺(tái)，可在很大程度上降低企業(yè)的運(yùn)營成本，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿意度及忠誠度，提升企業(yè)品牌在客戶群體中的影響力，幫助企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為企業(yè)創(chuàng)造更多的未來利潤空間。因此國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部明確提出將金保工程作為 一號工程 ，已全面啟動(dòng)。 針對不同行業(yè)以及業(yè)務(wù)需求的呼叫中心系統(tǒng)，大致分為基于排隊(duì)機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化交換機(jī)解決方案這 3個(gè)大類；每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場份額，各自具有不同的優(yōu)劣勢。 15 本 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)產(chǎn)品符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設(shè)“勞動(dòng)保障局電話咨詢中心”的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理， 賬戶查詢 （如 養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢 等） 等服務(wù)功能； 利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語音等現(xiàn)代化信息技術(shù)，營造一個(gè)直觀、溫馨、快捷、便利的政策咨詢環(huán)境，構(gòu)筑一個(gè)多層次、全方位、立體型的政策業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)體系。 ◆ 具有經(jīng)過定制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 , 提供統(tǒng)計(jì)程序模板源代碼；提供完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)，如呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，坐席工作情況統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，呼入電話排隊(duì) (ACD)情況統(tǒng)計(jì)，座席登入登出情況統(tǒng)計(jì)，人工座席平均通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)，呼入電話轉(zhuǎn)人工座席成功率 統(tǒng)計(jì)，話務(wù)員接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)，來電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)，呼入電話放棄情況統(tǒng)計(jì)，服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)，語音留言情況統(tǒng)計(jì)，語音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)，話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)等 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]以及經(jīng)過定制開發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢，投訴建議，客戶回訪，綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)功能。 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需 的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。 ◆ 具有經(jīng)過定制的 IVR 自動(dòng)語音服務(wù)流程 ,具有豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，如播放歡迎詞，上下班時(shí)間判斷，播放單位咨詢信息語音 12333 勞動(dòng)與社會(huì)保障政策法規(guī)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)，錄音留言，自動(dòng)傳真收發(fā)，轉(zhuǎn)辦公電話 (手機(jī) )/夜服功能，不同的中繼號碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程，主叫識別 /接收 DTMF，電話防火墻 /騷擾電話過濾，智能路由選擇 /智能話務(wù)分配 [ACD]，服務(wù)滿意度評價(jià)等 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]；提供經(jīng)過定制開發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢（如 12333勞動(dòng)與社會(huì)保障政策法規(guī)咨詢），留言以及語音信箱，轉(zhuǎn)人工服務(wù)（含遠(yuǎn)程 坐席），查詢社保綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如查詢16 醫(yī)療保險(xiǎn)余額； 與本地社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人賬戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)接口，實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶查詢 ）等業(yè)務(wù)功能。 深圳博域通訊 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設(shè)“勞動(dòng)保障局電話咨詢中心”的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理， 賬戶查詢 （如 養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢 等） 等服務(wù)功能。其中， 12333作為全國統(tǒng)一的熱線號碼，面向全國的社保人群提供全面的信息查詢。 12333咨詢服務(wù)熱線是勞動(dòng)保障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、為民服務(wù)的重要手段和服務(wù)民生、發(fā)展民生的重要載體。目前在全球大多數(shù)國家和地區(qū)普遍采用的發(fā)展和管理這些客戶關(guān)系以及客戶資源并改善客戶服務(wù)水平的技術(shù)平臺(tái)是多媒體呼叫中心（ CTI）系統(tǒng)。 “博域通訊微型呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品 用戶手冊”下載地址： 深圳博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 部分成功案例 1 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 成功應(yīng)用于重慶長安鈴木汽車有限公司(投入運(yùn)行時(shí)間： 2020 年 01 月 ) 測試電話 /體驗(yàn)電話： 02366288623， 66281257 2 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 成功應(yīng)用于北京易訊無限信息技術(shù)有限公司（電信增值服務(wù)運(yùn)營商） (投入運(yùn)行時(shí)間： 2020 年 10 月 ) 測試電話 /體驗(yàn)電話： 01062049216 3 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 攜手深圳好易通科技拓展 110/119/122 三臺(tái)合一指揮調(diào)度中心 /城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)市場 (合作時(shí)間： 2020 年 4 月 ) 4 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