【正文】 社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)產(chǎn)品，電視購物呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品等。 Sullivan 公布的數(shù)據(jù)，在未來五年內(nèi)，中國的呼叫中心 行業(yè)每年將以 15%的速度增長?？蛻襞c呼叫中心的每一次溝通都會(huì)成為企業(yè)建立品牌、創(chuàng)造商機(jī)及加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。 金保工程是勞動(dòng)保障信息化建設(shè)的總稱，概括地講，是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以部中央 省 市三級(jí)網(wǎng)絡(luò) 為依托，支持勞動(dòng)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，覆蓋各級(jí)勞動(dòng)和社會(huì)保障部門主要業(yè)務(wù)的全國統(tǒng)一的電子政務(wù)工程。其中， 一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng) 的市場份額呈現(xiàn)快速增長 的態(tài)勢。 基于一體化交換機(jī)的勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)產(chǎn)品 具體提供以下業(yè) 務(wù)功能： 解答養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、就業(yè)與再就業(yè)、行政審批、小額擔(dān)保貸款、再就業(yè)優(yōu)惠證辦理、以及拖欠工資等與百姓切身利益息息相關(guān)的問題，同時(shí)熱線還為群眾和用人單位提供勞動(dòng)保障政策問題解答的人工服務(wù)、自動(dòng)語音服、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等個(gè)人帳戶信息、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定成績信息電話查詢、為廣大求職者提供職業(yè)介紹服務(wù)、索取政策文件、有關(guān)資料提供傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、短信息服務(wù)、受理各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)投訴、舉報(bào)和意見、建議等。 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng) (客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng) )的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)等接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客 戶對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。 強(qiáng)大的可二次開發(fā)性系統(tǒng)：應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果開發(fā)平臺(tái)，應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足 變化的需求。 系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號(hào)方式技術(shù)規(guī)范及其補(bǔ)充規(guī)范等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 先進(jìn)性成熟性：采用 CTI 領(lǐng)域的最新技術(shù)保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整并能夠通過升級(jí)保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的成熟的，支持 ISDN PRI/BRI、中國七號(hào)信令 TUP/ISUP/SCCP/TCAP、中國一號(hào)信令、 、 SIP、 TCP/IP 等現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 ◆ 具有呼叫中心系統(tǒng)完整的支撐功能 以及 可視化 的 IVR（交互式自動(dòng)語音服務(wù)流程）二次開發(fā)環(huán)境以及豐富的各個(gè)行業(yè)呼叫中心示例語音流程，具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 /CRM/成熟話務(wù)控制功能的人工座席軟件模板源代碼，具有話務(wù)統(tǒng)計(jì) /業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板源代碼 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]； ◆ 具有與勞動(dòng)和社會(huì)保障局的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 充分考慮了企業(yè) /政府機(jī)關(guān)行業(yè)的呼叫中心 (Call Center)系統(tǒng)的 技術(shù)特點(diǎn)，是企業(yè) /政府機(jī)關(guān)行業(yè)的呼叫中心 (Call Center)系統(tǒng) 最具價(jià)值之選 。目前，各地的勞動(dòng)和社會(huì)保障部門正紛紛采取各種有效 措施，一方面推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)的發(fā)展；另一方面通過開通網(wǎng)站、熱線電話的方式給享受社會(huì)保險(xiǎn)的群眾充分的信息，以便了解、查詢自身的帳戶金額，同時(shí)了解辦事流程以及相應(yīng)的政策法規(guī)。 建立 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，是創(chuàng)新勞動(dòng)保障服務(wù)手段和服務(wù)方式的積極探索，對(duì)加快建設(shè)服務(wù)型政府、推進(jìn)公共服務(wù)信息化具 有重要意義。同時(shí)，有效快速地獲取客戶資料 (隨著眾多企業(yè)的發(fā)展，龐大的客戶信息的收 集和管理成為企業(yè)管理的一大難點(diǎn) )，并在現(xiàn)有業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)上加以靈活運(yùn)用，已成為現(xiàn)代企業(yè)建立競爭優(yōu)勢的基本點(diǎn)。我們期待您的來電和留言，這將是我們互相溝通和實(shí)現(xiàn)共贏的開始與延續(xù) ! 另外， 博域通訊微型呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品 采用最新 CTI 技術(shù)并融合了計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的優(yōu)勢，是非?！捌矫窕钡男⌒秃艚兄行南到y(tǒng)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心從“貴族”到“平民”的演變；安裝方便，即插即用，投入費(fèi)用非常低廉，只需要一根電話線、一個(gè) USB硬件和一套軟件就可使用，不需要專門的 PBX 設(shè)備；能 夠有效地幫助企業(yè) /政府機(jī)關(guān)管理通話記錄與錄音 /客戶檔案信息 /來（去）電業(yè)務(wù)記錄，并融合了來電屏幕彈出（ Screen PopUp） /軟件撥號(hào) (屏幕呼出 )/業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) /業(yè)務(wù)知識(shí)庫等豐富功能，將電話和電腦的獨(dú)立功能進(jìn)一步的利用和提升，使它們功能最大化地為辦公人員服務(wù)，可以累積保存有價(jià)值的客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，顯著提高企業(yè) /政府機(jī)關(guān)的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，極大增強(qiáng)競爭力。 對(duì)于 CRM個(gè)性化業(yè)務(wù)需求 [如客戶檔案管理，投訴記錄管理，咨詢記錄管理，業(yè)務(wù)受理記錄管理，回訪記錄管理，與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)如 MIS/ERP 的數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)交換接口等 ]較少的呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目 (不論系統(tǒng)采用 SS1/ISDN PRI/SS7 的數(shù)字中繼線路還是模擬電話線路，不論系統(tǒng)配置 4個(gè)座席還是 64個(gè)座席或 120個(gè)座席 )，利用一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 內(nèi)置的可視化的交換機(jī)配置軟件經(jīng)過簡單的系統(tǒng)參數(shù)配置 [如模擬 /數(shù)字中繼線路端口數(shù)量以及信令，人工座席數(shù)量， IVR自動(dòng)語音流程提示音錄制以及 IVR自動(dòng)語音流程加載，座席工號(hào) /密碼 /分機(jī)，座席組成員等 ]后，系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶無需做任何的軟件二次開發(fā)工作，采用博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 在 1個(gè)工作日內(nèi) 即可直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行。 呼叫中心作為提升企業(yè)及政府部門的服務(wù)及營銷能力最為有效的信息化工具已得到廣泛驗(yàn)證，高度穩(wěn)定的呼叫中心平臺(tái)是業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的基石 ,高度智能的呼叫中心平臺(tái)是建立高效的業(yè)務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ) ,呼叫中心平臺(tái) 產(chǎn)品的功能和性能對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營和管理起著至關(guān)重要的作用。 博域通訊由呼叫中心業(yè)界資深的博士擔(dān)任技術(shù)總監(jiān) ，在重慶設(shè)有與高等院校合作建設(shè)的研發(fā)中心；并榮獲深圳市軟件企業(yè)認(rèn)定證書，多媒體呼叫中心軟件產(chǎn)品登記證書，計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書（三級(jí)）。博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 以及系列行業(yè)用戶呼叫中心系統(tǒng)解決方案目前正在服務(wù)于更多的系統(tǒng)集成商 /合作伙伴 /最終用戶。 當(dāng)前企業(yè) /政府機(jī)關(guān)的呼叫中心建設(shè) 需求呈現(xiàn)放量增長態(tài)勢。 經(jīng)濟(jì)全球化的今天，客戶就是財(cái)富，客戶就是資產(chǎn)，客戶就是企業(yè)克敵制勝的法寶。 政府部門通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心 /語音服務(wù)系統(tǒng)有助于建立面向社會(huì)的統(tǒng)一服務(wù)窗口 ,全天候 24 小時(shí)受理人民群眾的咨詢以及投訴和建議 ,提高為民服務(wù)的自動(dòng)化水平和辦事效率 ,實(shí) 現(xiàn)信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理等。從作用上，根據(jù)勞動(dòng)保障工作的需要，系統(tǒng)具備業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能。另外，一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)目前在北美的金融行業(yè)十分風(fēng)靡，包括花旗、匯豐在內(nèi)的全球十大商業(yè)銀行均采用了一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)。 依據(jù)同貴單位的溝通交流，一體化交換機(jī) 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的基本功 能要點(diǎn)需求如下 ： ◆ 支持的通訊方式包括電話，傳真，手機(jī)，短信； ◆支持的中心端人工座席數(shù)量為 30 個(gè)，班長座席數(shù)量可以在 1 到 30 之間任意動(dòng)態(tài)配置；可以擴(kuò)展為 220 個(gè)人工座席； ◆支持 30 路同步錄音（用于對(duì)話務(wù)員與客戶之間的呼入 /呼出通話進(jìn)行同步數(shù)字錄音）；可以擴(kuò)展為 220 路同步錄音； ◆支持 60 路 (2 個(gè) E1)數(shù)字中繼線路接入，支持 ISDN PRI(30B+D)信令以及中國 1 號(hào)信令 {若改為中國 7 號(hào)信令，只需要調(diào)整數(shù)字中繼板型號(hào)，其他不需要做變動(dòng) }；可以擴(kuò)展為 1500 路中繼線路接入； ◆支持 60 路 IVR；可以擴(kuò) 展為 1500 路 IVR。系統(tǒng)以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) (社保綜合管理系統(tǒng) )為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢，和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 第 3章 采用一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 采用國際領(lǐng)先的一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計(jì)，將當(dāng)今計(jì)算機(jī)領(lǐng)域與通信領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)高效融合，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，代。 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件產(chǎn)品， 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的基礎(chǔ)平臺(tái)軟件是完全成熟的 可以直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行 ，個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)采用先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。 ◆支持 16 路 TTS 通道，具有 TTS（文本轉(zhuǎn)語音）功能，合成語音語言為普通話；可以擴(kuò)展為80 路 TTS 通道。 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 集現(xiàn)代 CTI技術(shù)、 Inter 技術(shù)、 VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，提供了完整的呼叫中心 (Call Center)系統(tǒng)解決方案。 隨著金保工程中公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個(gè)性化和實(shí)時(shí)性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務(wù)種類和內(nèi)容也將不斷的拓展和深化。通過各種政府熱線的建設(shè)和開通，可以為廣大市民提供信息咨詢，投訴受理、滿意度調(diào)查、緊急響應(yīng)等多項(xiàng)綜合性服務(wù)，幫助各政府職能部門更好的發(fā)揮為人民服務(wù)的職能。現(xiàn)今對(duì)于擁有相當(dāng)規(guī)?？蛻艋A(chǔ)的企業(yè)及行業(yè)來說，能否有效地管理現(xiàn)有的客戶資源并改善客戶服務(wù)，是其保持競爭力的關(guān)鍵所在。 Sullivan 公布的數(shù)據(jù)，在未來五年內(nèi)，中國的呼叫中心行業(yè)每年將以 15%的速度增長。 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的適用業(yè)務(wù)型態(tài)包括：業(yè)務(wù)咨詢、問題反映、投訴受理、訂單受理 /工作流管理、維修受理、交互式自動(dòng)語音應(yīng)答（ IVR）、預(yù)覽式呼出 /客戶回訪 /市場調(diào)查、電話營銷 /客戶關(guān)懷 /電話回訪 /處理結(jié)果反饋 /新產(chǎn)品推廣 /催收催繳、智能預(yù)測外撥、客戶關(guān)系管理等。 作為 CTI軟硬件一體化平臺(tái)的博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 開機(jī)即可使用，具有獨(dú)特的“快速配置，快速實(shí)施，快速應(yīng)用，快速見效”特色，能夠方便地實(shí)現(xiàn)企業(yè) /政府部門業(yè)務(wù)流程與現(xiàn)代呼叫中心技術(shù)的完美融合 。 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 計(jì)，將當(dāng)今計(jì)算機(jī)領(lǐng)域與通信領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)高效融合，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，代表著未來通信技術(shù)主流模式，幫助客戶滿足他們的商業(yè)通訊需要和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)，可以便捷地實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí) 和擴(kuò)容，可以讓你的呼叫中心系統(tǒng)隨著業(yè)務(wù)范圍的拓展而不斷擴(kuò)展，極大程度上保證了貴單位投資的長期有效。 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 作為中國一體化呼叫中心平臺(tái)的領(lǐng)航 者，廣泛適用于： 類企業(yè) /商業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心， CALL CENTER）系統(tǒng) /商務(wù)流程外包（ BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門 /公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（ Call Center）系統(tǒng) /電話語音服務(wù)系統(tǒng) /便民服務(wù)熱線系統(tǒng)（如 95598 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)， 12316 新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12338 婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)， 12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)， 12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)， 12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)， 12319城建熱線系統(tǒng)， 12348法律 服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)， 12345 政府熱線系統(tǒng)，海關(guān)咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)， 12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)， 110/119/122 三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)等），電話營銷 /通信營銷 /電視購物 /電視臺(tái) /報(bào)社媒體 /煤氣公司 /自來水公司 /醫(yī)院 /交通旅游 /鐵路 /煙草公司/SP/社區(qū) /物流 /教育 /家電 /商業(yè) /電子商務(wù)等建設(shè)呼叫中心系統(tǒng) /客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。據(jù)市場研究機(jī)構(gòu) Frost amp。在當(dāng)今競爭異常激烈的商業(yè)環(huán)境中，競爭的手段也逐步從同質(zhì)化的產(chǎn)品競爭逐步轉(zhuǎn)化為差異化的服務(wù)競爭， 以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心 已成為企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的核心理念，各企業(yè)必須擴(kuò)展傳統(tǒng)的客戶交互渠道才能提高客戶忠誠度和保持競爭力。政府熱線，包括市長熱線、工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動(dòng)與社會(huì)保障、公安、司法、電力、質(zhì)量監(jiān)督等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線，已經(jīng)成為提高政府服務(wù)水平和政府工作效率的重要途徑。其中直接面向廣大人民群眾的功能就是公共服務(wù)功能，具體分為網(wǎng)站查詢和電話查詢兩種方式。 呼叫中心作為提升企業(yè)及政府部門的服務(wù)及營銷能力最為有效的信息化工具已得到廣泛驗(yàn)證， 高度穩(wěn)定的 呼叫中心平臺(tái) 是業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的基石 ,高度智能的呼叫中心平臺(tái) 是建立高效的業(yè)務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ) ,呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品的功能和性能對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營和管理起著至關(guān)重要的作用。 ◆支持 4 路自動(dòng)傳真通道；可以擴(kuò)展為 24 路自動(dòng)傳真通道。 建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 統(tǒng)一號(hào)碼：以統(tǒng)一的號(hào)碼接入； 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)原則 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng) (呼叫中心系統(tǒng) )建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求17 為 依據(jù)，采用國際先進(jìn)的 CTI 解決方案以及深圳博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)， 全面支持 IP 遠(yuǎn)程座席 ，利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體