【正文】 保密級別：機密 一體化交換機 12333 勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)技術(shù)方案 版本號： 深圳市博域信源通訊有限公司 (原深圳市博宇通訊有限公司 ) 電 話： 075586172940， 86172837 傳 真： 075583016087 網(wǎng) 址： 電 郵： MSN： : 425065962 2 目 錄 第１章 深圳市博域信源通訊有限公司 (原深圳市博宇通訊有限公司 )及一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品 簡介 ............................................................................................ 4 分成功案例 ..................................................................................................................................... 7 第 2 章 一體化交換機 12333 勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)的需求分析 .................. 13 一體化交換機 12333勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)的基本功能要點總結(jié) .......................... 13 ................................................................................................................................ 16 建設原則 ............................................................................................................................... 16 第 3 章 采用一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品 的 12333 勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ............................................................................................................ 17 ......................................................................................................................... 18 ......................................................................................................................... 19 {為本項目目前的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) }.................................. 19 IP遠端坐席的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) {為本項目以后可以拓展的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) } ..................... 20 配置有 IP 遠程中繼接入 的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) {為本項目以后可以拓展的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu) } ............. 23 ......................................................................................................................... 25 ......................................................................................................................... 25 第 4 章 系統(tǒng)應用軟件設計 .................................................................................................. 35 軟件設計原則 ........................................................................................................................ 35 軟件設計內(nèi)容與個性化數(shù)據(jù)庫應用軟件的二次開發(fā) ................................................................ 35 (包括班長座席軟件 ) 的二次開發(fā) .......................................................................... 35 次開發(fā) .................................................................................................... 35 IVR 自動語音服務流程軟件的二次開發(fā) ............................................................................... 35 第 5 章 一體化交換機呼叫中心平臺產(chǎn)品 的支撐功能 .................................. 36 ..................................................... 36 ........................................................ 36 第 6 章 系統(tǒng)業(yè)務功能設計 .................................................................................................... 38 接入功能 ............................................................................................................................... 38 導航功能 ............................................................................................................................... 39 IVR 流程功能的初步詳細設計 ............................................................................................. 42 業(yè)務功能 ............................................................................................................................... 64 ............................................................................................................................. 64 ............................................................................................................................. 67 業(yè) 務受理 ............................................................................................................................ 67 用戶投訴與建議 ................................................................................................................. 68 3 欠費催繳與信息通知 .......................................................................................................... 70 大客戶服務功能 ................................................................................................................. 70 客戶回訪和滿意度調(diào)查 ....................................................................................................... 70 管理功能 ............................................................................................................................... 71 調(diào)度功能 ............................................................................................................................ 71 資料管理功能 ..................................................................................................................... 71 質(zhì)量管理功能 ..................................................................................................................... 72 綜合統(tǒng)計功能 ..................................................................................................................... 72 系統(tǒng)通信狀態(tài)實時監(jiān)控功能 ................................................................................................ 72 第 7 章 呼叫中心系統(tǒng)的可靠性設計 ...................................................................................... 72 硬件設備可靠性 ..................................................................................................................... 72 呼入接口的可靠性 ................................................................................................................. 72 網(wǎng)絡可靠性 ............................................................................................................................ 73 數(shù)據(jù)庫可靠性 ........................................................................................................................ 73 應用軟件可靠性 ..................................................................................................................... 73 第 8 章 一體化交換機 12333 勞動和社會保障電話服務中心系統(tǒng)的項目實施和培訓以及售后服務 .........................................