【正文】 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 一月 2105:16:2805:16Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/22 5:16:2805:16:2822 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 5:16:2805:16:2822 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。｜（二）忠誠(chéng)的意義?客戶忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展的 “ 經(jīng)濟(jì)學(xué) ” 是非常重要的。｜客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略小心 “1001=0” 的等式原則“1001=0” ，這是 CS（ 顧客滿意）經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式。 ?客戶服務(wù)意識(shí)就是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知。? 客戶的表現(xiàn)類型：服務(wù)過(guò)程中，按客戶的表現(xiàn)形式分為如下三種類型 : 要求型 困惑型 激動(dòng)型｜客戶是什么人？? 我們公司最重要的人；? 最終為我們付工資的人；? 我們不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論并且讓我們學(xué)會(huì)耐心的人；? 我應(yīng)當(dāng)小心翼翼不去冒犯的人；? 有時(shí)候意味著給我提供挑戰(zhàn)的人；? 我要不計(jì)勞苦 對(duì)待的人；? 能使 我成功也能使我失敗的人 ……｜ 二、客戶服務(wù)概述（一）客戶服務(wù)的作用（二）客戶服務(wù)的范疇（三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容（四）客戶服務(wù)空間（五）客戶服務(wù)類型｜ （一）客戶服務(wù)的作用?建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?服務(wù)也是廣告促銷｜ （二）客戶服務(wù)的范疇該提供什么，不應(yīng)該提供什么 表現(xiàn)出真誠(chéng)、耐心、友好、愿意幫助等讓他很舒適的行為 總的來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)就是致力于使客戶滿意并繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動(dòng)的統(tǒng)稱！｜統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：顧客停止購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)在產(chǎn)品的原因分類：公司職員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意投入競(jìng)爭(zhēng)者帳下建立了其他關(guān)系搬走死亡68%14%9%5%3%1%｜ （三）客戶服務(wù)包含的內(nèi)容?提供技術(shù)支持?提供投資咨詢?受理客戶訂單?受理客戶投訴｜ （四）客戶服務(wù)空間?業(yè)務(wù)空間：我們?cè)诠镜挠?jì)劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問(wèn)題?？铺乩?《 營(yíng)銷管理 》 理論體系至今陸續(xù)引進(jìn)國(guó)內(nèi)外案例、咨詢工具超萬(wàn)個(gè)，建立新知 新品上市營(yíng)銷 解決方案助業(yè)， 13年來(lái)聚焦于 協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展過(guò)程中所出現(xiàn)的營(yíng)銷問(wèn)題， 在服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷（品牌、營(yíng)銷管理）部門(mén)的經(jīng)歷中， 我們將 品牌、 營(yíng)銷 、管理 三大工具體系整合， 結(jié)合 IT實(shí)施工具系統(tǒng)， 提出 針對(duì)性解決方案，全面施行于行業(yè)， 有效幫助客戶減少機(jī)會(huì)成本付出，提升盈利能力！Change當(dāng)下 ，機(jī)會(huì)越大We Need｜ 預(yù)判問(wèn)題，組合資源，推動(dòng)問(wèn)題解決遍及中國(guó)地區(qū) 10個(gè)行業(yè)， 50余家客戶全程咨詢案例成功證明，企業(yè)透過(guò)與我們?cè)谄放啤I(yíng)銷等方面的合作，能實(shí)現(xiàn) 跨行業(yè)專長(zhǎng)，與企業(yè)行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 的完美結(jié)合， 有效提升企業(yè)盈利能力我們提供我們關(guān)注 降低營(yíng)銷成本 品牌價(jià)值梳理與創(chuàng)建 解決方案ARMCMSCSUNMPCBV｜ CEOCIO余澤軒 kobe_yu《 銷售與市場(chǎng) 》 第 1專家團(tuán)成員中國(guó)十大營(yíng)銷金獎(jiǎng)獲得者中國(guó)營(yíng)銷研究院研究員清華 EMBA、華中科技 MPA、華為大學(xué)客座講師湖北省經(jīng)信委創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師團(tuán)首批成員新知 助業(yè)和知識(shí)管理系統(tǒng)20232023年引進(jìn)美國(guó)西北大學(xué)教授唐 ?個(gè)人空間：我們與客戶進(jìn)行非業(yè)務(wù)范圍的溝通。?客戶服務(wù)意識(shí)表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問(wèn)題等。其意為：盡管有 100個(gè)客戶對(duì)你的企業(yè)感到滿意，可如果只有一個(gè)客戶說(shuō)不，你的企業(yè)的知名度馬上就會(huì)變成零。?客戶忠誠(chéng)度值多少錢(qián)？有調(diào)查研究表明：?保險(xiǎn)業(yè)：提高客戶 5%的忠誠(chéng)度，獲利可激增60%?服務(wù)業(yè)，提高客戶 4%的忠誠(chéng)度，獲利可增值21%?在銀行業(yè)，提高客戶 5%的忠誠(chéng)度，利潤(rùn)漲 40%｜（三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)?著名的施樂(lè)公司認(rèn)為 “ 忠誠(chéng)的客戶是一般客戶所創(chuàng)造的價(jià)值的 10倍；并且，這樣的客戶往往會(huì)更持久地對(duì)公司忠誠(chéng) ” 。 05:16:2805:16:2805:161/22/2023 5:16:28 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 5:16:28 上午 5:16 上午 05:16:28一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 22, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 一月 21一月 2105:16:2805:16:28January 22, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 215:16 上午 一月 2105:16January 22, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 5:16:28 上午 5:16 上午 05:16:28一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:16:2805:16:2805:161/22/2023 5:16:28 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 05:16:2805:16:2805:16Friday, January 22, 2023? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性變化，客戶忠誠(chéng)度已經(jīng)成為徇企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)有效方法。｜五、打造企業(yè)的 “ 忠誠(chéng) ” 客戶? （一）客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度? （二）忠誠(chéng)的意義? （三）忠誠(chéng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)? （四） “ 客戶滿意 ” 與 “ 客戶忠誠(chéng) ” 的管理｜（一）客戶滿意度、忠誠(chéng)度、保留度和貢獻(xiàn)度的界定客戶滿意度：指客戶對(duì)企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品 /服務(wù)的滿意 程度。 ｜ （二）客戶服務(wù)意識(shí)起源?客戶創(chuàng)造了市場(chǎng)?產(chǎn)品創(chuàng)造了利潤(rùn)?客戶創(chuàng)造了質(zhì)量?客戶創(chuàng)造了機(jī)遇?客戶的利益觀念?優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了顧客｜ （三）如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)以客戶需求為導(dǎo)向（ 1）便利的要求（ 2）對(duì)價(jià)格的參與需求（ 3）對(duì)專業(yè)信息的及時(shí)需求（ 4）對(duì)舒適環(huán)境的需求（ 5）對(duì)情感上獲得理解和認(rèn)同的需求｜（三）如何樹(shù)立良好的客戶服務(wù)意識(shí)一切為了客戶：企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，是實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略，首先要培養(yǎng) “ 一切為客戶的 ” 理念， “ 一切客戶 ” 的理念至少包含如