【正文】 ? 擬采取的措施 建立 QMS，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)； 了解過(guò)程之間關(guān)系； 確定活動(dòng)應(yīng)如何運(yùn)作； 持續(xù)改進(jìn)體系。 ? 過(guò)程的三要素：輸入、輸出、活動(dòng)（含資源）。 22 領(lǐng)導(dǎo)作用 50 ? 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 47 ? 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 為顧客提供哪些的產(chǎn)品和服務(wù)？ ? 顧客的要求是什么？ ? 如何滿足顧客的要求？ ? 優(yōu)勢(shì)在哪里？顧客選擇的機(jī)率有多大？ 44 ?舉個(gè)簡(jiǎn)單實(shí)例 ?以下 紅色虛框 是一個(gè)正方形游泳池，現(xiàn)要求不可以移動(dòng)樹木，游泳池面積擴(kuò)大一倍。 質(zhì)量成本 是企業(yè)重點(diǎn)考慮的！ 21 ?外部故障成本： 投訴費(fèi)； 產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)； 產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)； 其他外部損失費(fèi)。 Deming） ?美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家之一； ?主要觀點(diǎn)： 引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)，而不在員工 。 質(zhì)量控制 的重點(diǎn)是防止差錯(cuò)或問(wèn)題的發(fā)生，充分發(fā)揮現(xiàn)有的能力； 質(zhì)量改進(jìn) 的重點(diǎn)是提高質(zhì)量保證能力。 2 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 40 ? 組織依存于其顧客。) 在組織內(nèi)溝通顧客的需求； () 測(cè)量顧客滿意度并采取相應(yīng)措施； (。5。 167。 167。 167。 167。 27 基于事實(shí)的決策方法 66 ? 組織與供方是相互依存的，互利的供方關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 32 QMS基本述語(yǔ) ? 質(zhì)量 一組固有特性（ ）滿足要求（ ）的程度 ? 特性 固有的： 指事物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久存在的 賦予的： 是由于外來(lái)的對(duì)事物增加的 71 167。 ? 質(zhì)量管理包括： 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn) 76 167。 32 QMS基本述語(yǔ) ? 程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程所規(guī)定的途徑 ? 程序可以是口頭的，也可以是形成文件的 ? 程序文件中可包括： 活動(dòng)的目的和范圍 做什么、誰(shuí)做、何時(shí)、何地、如何做（ 5W1H） 應(yīng)使用什么材料，設(shè)備和文件 如何對(duì)活動(dòng)進(jìn)行控制和記錄 75 167。 167。 ? 擬采取的措施： 確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠； 隨時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息； 基于事實(shí)分析權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)作出決策并采取措施。 26 持續(xù)改進(jìn) 61 ? 當(dāng)改進(jìn)是漸進(jìn)的，且尋求進(jìn)一步改進(jìn)的機(jī)會(huì)時(shí)，稱為持續(xù)改進(jìn)。 167。 ? 組織系統(tǒng)地識(shí)別管理所采用的過(guò)程，以及過(guò)程的相互作用，稱之為“過(guò)程方法”。 167。 167。 21 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 顧客是誰(shuí)？ ? 目標(biāo)顧客？ ? 市場(chǎng)顧客？ 43 167。 質(zhì)量成本 是企業(yè)重點(diǎn)考慮的！ 19 ? 鑒定成本： 外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用； 實(shí)驗(yàn)定或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用； 檢驗(yàn)費(fèi)； 試驗(yàn)費(fèi)； 核對(duì)工作費(fèi)； 試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)； 試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備費(fèi)用； 質(zhì)量審核費(fèi)用等 質(zhì)量成本 是企業(yè)重點(diǎn)考慮的！ 20 ?內(nèi)部故障成本： 報(bào)廢損失費(fèi)； 返工或反修損失費(fèi)； 降級(jí)損失費(fèi)； 停工損失費(fèi)； 產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)； 內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)； 其他內(nèi)部故障費(fèi)用。 E 8 專家們的 看法 ? 克勞斯比 (Crosby) 第一個(gè)絕對(duì)：質(zhì)量的定義與要求相符； 第二個(gè)絕對(duì)：質(zhì)量體系是預(yù)防； 第三個(gè)絕對(duì)：操作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”； 第四個(gè)絕對(duì)：質(zhì)量的度量是“不符合”的代價(jià) 9