【正文】 提高能力的三套績效測評指標作為財務測評指標的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)2023安達信公司版權所有49財務我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧漳繕?？為確保財務的成功，我們應如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們應如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進的能力？資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分數(shù)卡－由戰(zhàn)略導出的四個方面愿景與戰(zhàn)略2023安達信公司版權所有50平衡分數(shù)卡－四個方面的關系團隊建設 高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學習方面2023安達信公司版權所有51平衡分數(shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關系財務方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學習方面預算與成本管理客戶關系管理業(yè)務流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進了內(nèi)部營運流程2023安達信公司版權所有52平衡分數(shù)卡－財務方面252。對于推行客戶關系管理的客戶導向型企業(yè)非常重要2023安達信公司版權所有54平衡分數(shù)卡－內(nèi)部營運方面252。 通過對部門流程績效指標的考核去推動部門關鍵績效指標的實現(xiàn)2023安達信公司版權所有57財務表現(xiàn)　利潤增長率客戶市場　公司客戶滿意度平衡分數(shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀業(yè)務總部營業(yè)部 營業(yè)部客戶服務部呼叫中心財務表現(xiàn)　收入完成率費用預算率客戶市場　經(jīng)紀業(yè)務客戶滿意度客戶市場　客戶投訴解決率客戶市場　來電應答等候時間客戶咨詢當場解決的比例財務表現(xiàn)　收入完成率費用預算率客戶市場　營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例示例2023安達信公司版權所有58q 每張平衡分數(shù)卡均由單個關鍵績效指標組成q 每個關鍵績效指標都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關鍵績效指標的準確性q 在平衡分數(shù)卡中，通過賦于關鍵績效指標不同的權重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分數(shù)卡－主要信息2023安達信公司版權所有59平衡分數(shù)卡示例示例2023安達信公司版權所有60平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù)q 運用 專家評分法 確定績效評價指標大類權數(shù)邀請若干名公司財務及營運方面的專家單獨地對每個指標大類進行打分單獨地對每個指標大類中的各項指標進行打分計算各指標大類的權重最后統(tǒng)計各指標的分數(shù)以算術平均確定各績效評價指標的權數(shù)先對指標大類進行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標的重要性2023安達信公司版權所有61指標大類 A指標大類 B指標 1指標 2指標 3指標 4…...…...…...…...權數(shù) 1權數(shù) 2權數(shù) 3權數(shù) 4….….….….q 確定績效評價指標大類的權數(shù)平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù)指標大類 A權數(shù) =2023安達信公司版權所有62q 在每一績效指標大類內(nèi)，專家對各指標進行評分，并計算其權數(shù)平衡分數(shù)卡 — 指標的權數(shù)某績效評價指標的權數(shù)＝指標大類 A2023安達信公司版權所有63對平衡分數(shù)卡進行適當調(diào)整 q平衡分數(shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當調(diào)整側(cè)重點q在調(diào)整平衡分數(shù)卡的某個方面指標時，必須考略到該指標的調(diào)整對其他各方面指標的影響案例： 2023年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分數(shù)卡體系隨之調(diào)整。衡量目標值的可行性167。績效評估指標流程績效指標 產(chǎn)出績效指標 用于反映流程中各關鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風險來制定。 可衡量 該指標是否能夠量化？是否有可信的衡量標準或 計算公式？252。 支持持續(xù)完善216。 三月 2111:25:4611:25Mar2122Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 11:25:4611:25:4611:253/22/2023 11:25:46 AM1成功就是日復一日那一點點小小努力的 積 累。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/3/22 11:25:4711:25:4722 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 22 三月 202311:25:46 上午 11:25:46三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 2111:25 上午 三月 2111:25March 22, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 稽核審計部216。 指標的相互關系測試能盡量避免一個體系中指標間矛盾與沖突，及防止兩個指標間出現(xiàn)負相關的現(xiàn)象檢驗 KPI — 績效指標的關系測試指標 A 指標 B2023安達信公司版權所有72確定目標值 — 目標值的定義q目標值的定義216。 可理解 該指標能被簡單明了地交流嗎？252。相互關系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標草擬 KPI167?；仡櫰髽I(yè)戰(zhàn)略目標167。 在團隊建設和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達到的目標之間的差距，通過培訓和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔任不同的角色2023安達信公司版權所有56平衡分數(shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部 部門關鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時間運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解運用平衡分數(shù)卡將公司目標分解至業(yè)務部門至業(yè)務部門252。我中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。 對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進行評估 績效管理循環(huán)2023安達信公司版權所有46(5) 獎勵與指導“獎勵與指導 ”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進行指導和鼓勵。 公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績效管理循環(huán)2023安達信公司版權所有44(3) 克服績效障礙“克服績效障礙 ”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應的行動。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標和指標進行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應調(diào)整 :216。 充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。 關鍵考核指標越詳細，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 ? 內(nèi)部報告 ? 從前的研究 ? 內(nèi)部專家 公開渠道研究? 財務報告 ? 數(shù)據(jù)服務公司 ? 出版物 ? 其他 ? 有針對性的調(diào)查 ? 第三方研究 2023安達信公司版權所有34在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案人力資源部在績效管理中的角色252?？冃Ч芾砉芾淼慕Y果沒有與部門的實際分配結果聯(lián)系起來。能夠及時針對變化多端的證券市場做出必要的調(diào)整，使績效評估更加符合實際情況，增加考核的公正性。綜合考慮營業(yè)部業(yè)務指標和管理指標兩方面的表現(xiàn)，即不僅要考核其利潤完成情況，也同時考核其是否遵守公司內(nèi)外的有關規(guī)定、是否達到一定程度的客戶滿意度等。營業(yè)部的考核雖采用了不同指標的加權平均方法，但利潤收入仍占大部分比重，對于各地營業(yè)部不同的發(fā)展階段、市場環(huán)境、歷史因素、競爭情況和居民收入等因素考慮欠周到。多種考核指標相結合，減少了對不同業(yè)務部門之間考核不合理的現(xiàn)象。在綜合的考核指標體系中納入考核部門協(xié)作的指標 ——“ 協(xié)作完成收入額 ” ，由公司高級管理層根據(jù)具體情況來決定該指標的權重、實際得分等。167。其中包括以提高績效為導向的績效管理體系和一套在內(nèi)部公平，外部有競爭性的薪酬體系，以吸引和保留人才。