【正文】 提高能力的三套績效測評指標(biāo)作為財務(wù)測評指標(biāo)的補充，從而使得高級管理層可以快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績與表現(xiàn)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有49財務(wù)我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢攧?wù)目標(biāo)？為確保財務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對股東？內(nèi)部營運為了客戶，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶滿意，我們必須在經(jīng)營程序上超越什么？客戶市場我們?nèi)绾慰创Ｍ降目蛻?？為完成使命，我們?yīng)如何面對客戶？人員與發(fā)展我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？資料來源： using the balanced scorecard as a strategic management system Harvard Business Review,1996平衡分?jǐn)?shù)卡－由戰(zhàn)略導(dǎo)出的四個方面愿景與戰(zhàn)略2023安達(dá)信公司版權(quán)所有50平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面的關(guān)系團隊建設(shè) 高素質(zhì)的隊伍高效率的產(chǎn)品開發(fā) 高質(zhì)量的管理體系 高效果的經(jīng)營活動滿意的客戶高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動生產(chǎn)力財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面2023安達(dá)信公司版權(quán)所有51平衡分?jǐn)?shù)卡－四個方面與戰(zhàn)略行動關(guān)系財務(wù)方面客戶市場方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識管理滿足客戶期望，增強公司核心競爭力來增加收入企業(yè)競爭力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿足客戶需求員工的經(jīng)驗和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營運流程2023安達(dá)信公司版權(quán)所有52平衡分?jǐn)?shù)卡－財務(wù)方面252。對于推行客戶關(guān)系管理的客戶導(dǎo)向型企業(yè)非常重要2023安達(dá)信公司版權(quán)所有54平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營運方面252。 通過對部門流程績效指標(biāo)的考核去推動部門關(guān)鍵績效指標(biāo)的實現(xiàn)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有57財務(wù)表現(xiàn)　利潤增長率客戶市場　公司客戶滿意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營業(yè)部 營業(yè)部客戶服務(wù)部呼叫中心財務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費用預(yù)算率客戶市場　經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶滿意度客戶市場　客戶投訴解決率客戶市場　來電應(yīng)答等候時間客戶咨詢當(dāng)場解決的比例財務(wù)表現(xiàn)　收入完成率費用預(yù)算率客戶市場　營業(yè)部客戶增長率營業(yè)部客戶流失率營業(yè)部客戶投訴數(shù)示例示例2023安達(dá)信公司版權(quán)所有58q 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個關(guān)鍵績效指標(biāo)組成q 每個關(guān)鍵績效指標(biāo)都包含對其名稱、計算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來源和處理部門以保證關(guān)鍵績效指標(biāo)的準(zhǔn)確性q 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過賦于關(guān)鍵績效指標(biāo)不同的權(quán)重來反映管理上不同的側(cè)重點平衡分?jǐn)?shù)卡－主要信息2023安達(dá)信公司版權(quán)所有59平衡分?jǐn)?shù)卡示例示例2023安達(dá)信公司版權(quán)所有60平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)q 運用 專家評分法 確定績效評價指標(biāo)大類權(quán)數(shù)邀請若干名公司財務(wù)及營運方面的專家單獨地對每個指標(biāo)大類進(jìn)行打分單獨地對每個指標(biāo)大類中的各項指標(biāo)進(jìn)行打分計算各指標(biāo)大類的權(quán)重最后統(tǒng)計各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績效評價指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對指標(biāo)大類進(jìn)行評分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難分解成兩步打分的過程，使評分者可以集中精力比較相同性質(zhì)指標(biāo)的重要性2023安達(dá)信公司版權(quán)所有61指標(biāo)大類 A指標(biāo)大類 B指標(biāo) 1指標(biāo) 2指標(biāo) 3指標(biāo) 4…...…...…...…...權(quán)數(shù) 1權(quán)數(shù) 2權(quán)數(shù) 3權(quán)數(shù) 4….….….….q 確定績效評價指標(biāo)大類的權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)指標(biāo)大類 A權(quán)數(shù) =2023安達(dá)信公司版權(quán)所有62q 在每一績效指標(biāo)大類內(nèi)，專家對各指標(biāo)進(jìn)行評分，并計算其權(quán)數(shù)平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)某績效評價指標(biāo)的權(quán)數(shù)＝指標(biāo)大類 A2023安達(dá)信公司版權(quán)所有63對平衡分?jǐn)?shù)卡進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整 q平衡分?jǐn)?shù)卡可以配合不同時期公司戰(zhàn)略的調(diào)整而適當(dāng)調(diào)整側(cè)重點q在調(diào)整平衡分?jǐn)?shù)卡的某個方面指標(biāo)時，必須考略到該指標(biāo)的調(diào)整對其他各方面指標(biāo)的影響案例： 2023年年初， IBM公司總體戰(zhàn)略要求提高顧客滿意度， 平衡分?jǐn)?shù)卡體系隨之調(diào)整。衡量目標(biāo)值的可行性167。績效評估指標(biāo)流程績效指標(biāo) 產(chǎn)出績效指標(biāo) 用于反映流程中各關(guān)鍵作業(yè)活動的實際狀況，有助于控制流程的運作，預(yù)測并防止問題的發(fā)生，需要針對公司流程中存在的問題與風(fēng)險來制定。 可衡量 該指標(biāo)是否能夠量化？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)或 計算公式？252。 支持持續(xù)完善216。 三月 2111:25:4611:25Mar2122Mar211故人江海 別 ，幾度隔山川。 11:25:4611:25:4611:253/22/2023 11:25:46 AM1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的 積 累。 三月 21三月 21Monday, March 22, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 2023/3/22 11:25:4711:25:4722 March 20231一個人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強 不息。 勝 人者有力，自 勝 者 強 。 22 三月 202311:25:46 上午 11:25:46三月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 三月 2111:25 上午 三月 2111:25March 22, 20231行 動 出成果，工作出 財 富。 稽核審計部216。 指標(biāo)的相互關(guān)系測試能盡量避免一個體系中指標(biāo)間矛盾與沖突，及防止兩個指標(biāo)間出現(xiàn)負(fù)相關(guān)的現(xiàn)象檢驗 KPI — 績效指標(biāo)的關(guān)系測試指標(biāo) A 指標(biāo) B2023安達(dá)信公司版權(quán)所有72確定目標(biāo)值 — 目標(biāo)值的定義q目標(biāo)值的定義216。 可理解 該指標(biāo)能被簡單明了地交流嗎？252。相互關(guān)系測試：避免整個體系中存在相互矛盾的指標(biāo)草擬 KPI167?；仡櫰髽I(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)167。 在團隊建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過培訓(xùn)和績效考核中的溝通來培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色2023安達(dá)信公司版權(quán)所有56平衡分?jǐn)?shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系國泰君安營業(yè)部 部門關(guān)鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時間運用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解運用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)部門至業(yè)務(wù)部門252。我中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場份額。 對公司、部門、個人績效表現(xiàn)進(jìn)行評估 績效管理循環(huán)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有46(5) 獎勵與指導(dǎo)“獎勵與指導(dǎo) ”是績效管理循環(huán)的最后一環(huán)，需要對績效表現(xiàn)出色的部門或個人進(jìn)行獎勵和表揚，對表現(xiàn)欠缺的部門或個人進(jìn)行指導(dǎo)和鼓勵。 公司目前的分配制度未能與部門全面的績效表現(xiàn)緊密聯(lián)系績效管理循環(huán)2023安達(dá)信公司版權(quán)所有44(3) 克服績效障礙“克服績效障礙 ”是針對發(fā)現(xiàn)的績效管理的障礙而采取相應(yīng)的行動。同時，公司管理層需要定期對績效管理的目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行定期審視，針對公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的修訂和企業(yè)發(fā)展中存在的問題作出相應(yīng)調(diào)整 :216。 充分重視員工對于績效管理的意見和建議，開放多種渠道使員工暢所欲言。 關(guān)鍵考核指標(biāo)越詳細(xì)，數(shù)據(jù)收集的成本就越高 ? 內(nèi)部報告 ? 從前的研究 ? 內(nèi)部專家 公開渠道研究? 財務(wù)報告 ? 數(shù)據(jù)服務(wù)公司 ? 出版物 ? 其他 ? 有針對性的調(diào)查 ? 第三方研究 2023安達(dá)信公司版權(quán)所有34在績效管理實施中出現(xiàn)的問題與解決方案人力資源部在績效管理中的角色252?？冃Ч芾砉芾淼慕Y(jié)果沒有與部門的實際分配結(jié)果聯(lián)系起來。能夠及時針對變化多端的證券市場做出必要的調(diào)整，使績效評估更加符合實際情況，增加考核的公正性。綜合考慮營業(yè)部業(yè)務(wù)指標(biāo)和管理指標(biāo)兩方面的表現(xiàn)，即不僅要考核其利潤完成情況，也同時考核其是否遵守公司內(nèi)外的有關(guān)規(guī)定、是否達(dá)到一定程度的客戶滿意度等。營業(yè)部的考核雖采用了不同指標(biāo)的加權(quán)平均方法，但利潤收入仍占大部分比重，對于各地營業(yè)部不同的發(fā)展階段、市場環(huán)境、歷史因素、競爭情況和居民收入等因素考慮欠周到。多種考核指標(biāo)相結(jié)合，減少了對不同業(yè)務(wù)部門之間考核不合理的現(xiàn)象。在綜合的考核指標(biāo)體系中納入考核部門協(xié)作的指標(biāo) ——“ 協(xié)作完成收入額 ” ，由公司高級管理層根據(jù)具體情況來決定該指標(biāo)的權(quán)重、實際得分等。167。其中包括以提高績效為導(dǎo)向的績效管理體系和一套在內(nèi)部公平，外部有競爭性的薪酬體系，以吸引和保留人才。