【正文】 迎光臨” “謝謝光臨” .... 中國最龐大的數據庫下載 店務人員階級組織系統(tǒng) 店長 實習店長 代理店長 實習代店 副店長 實習副店 副店長 副店長 副店長 副店長 時段．假日．早．晚班服務員 收尾班．時段．假日．早．晚班見習員 .... 中國最龐大的數據庫下載 店面組織架構及人員職掌 店 長：綜理店內外一切事務，負起營運利潤成敗實任，參與公司決策活動，參與店長會議及各項公司內外之在職訓練進修，人員之心理輔導溝通，公司與店內之聯繫橋樑，人員之應徵任用、教育、成敗、考核、薪資、獎金建議成本費用、雜支控制、改善作業(yè)方式技巧、善用店內福利金、定期召開店務會議。 組 長：階級與儲備幹部同，負起店內所有工讀生之成果，勝任名項基礎工作準備工作、打掃工作、崗位工作（含煎臺）保養(yǎng)工作、收尾工作、良好之領導能力、教育能力，品性、溝通能力 一級服務員：階級與全職同，勝任早班及晚班之一切基礎工作，準備工作、打掃工作，保養(yǎng)工作、收尾工作。 參、 站店訓練：語調 …… ＞親切 教導營業(yè)時間內如何招呼進出店面的客人，站立的姿勢、聲音、語調的清淅有力、親切感，通常較易出現的狀況，一般而言，大多不自覺的插腰、靠壁及三七步等不雅姿勢，特別該注意的是煎臺區(qū)或客人視線範圍內，勿有掏鼻孔、抓頭髮等不良動作，所以對新進人員初步站店要求嚴格，防止類似事情，逐漸培養(yǎng)正確及優(yōu)雅姿勢。 餐具組擺放整齊是尊重顧客的表現 適用多數人，及男女二人 3. 判斷客人當中誰有點餐決定權 看點單盤點單是不禮貌 正確了解產品特性及吃法，主動向客人推薦適當適量的產品 判斷顧客種類及需求狀況，介紹適當肉質、份量、口味之產品給顧客 了解公司促銷活動內容，主動向客人解說介紹 4. 正確建議顧客好吃的熟度。以卯釘計算，煮麵時開大火，麵煮全熟 7. 3. 湯一大 110120份；一中約 80份；一小約 40份 8. 4. 一大等於三小；一中等於二小 9. 5. 紅醬一中 150份；黑醬一中 180份 1. 1. 做沙拉吧 切水果，小菜 2. 2. 補沙拉吧 3. 3. 做冰吧 補冰吧 4. 4. 口味 鮮度 美觀控管 ? 1. 做沙拉吧 切水果，小菜 ? 2. 補沙拉吧 ? 3. 做冰吧 補冰吧 ? 4. 口味 鮮度 美觀控管 ? 1. 做沙拉吧 切水果，小菜 ? 2. 補沙拉吧 ? 3. 做冰吧 補冰吧 ? 4. 口味 鮮度 美觀控管 1. 1. 擦桌椅、整理櫃臺、買單盤 2. 2. 檢查及補充調味料 3. 3. 補充麵包蛋糕餅乾 4. 4. 掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間 5. 5. 補充口布紙、濕紙巾、可樂杯 6. 6. 檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶 湯臺、麵包臺、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃 7. 7. 補充煮麵臺 湯臺的保溫水 8. 8. 塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔 補餐巾紙 9. 9. 補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表 ? 1. 擦桌椅、整理櫃臺、買單盤 ? 2. 檢查及補充調味料 ? 3. 補充麵包蛋糕餅乾 ? 4. 掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間 ? 5. 補充口布紙、濕紙巾、可樂杯 ? 6. 檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶 湯臺、麵包臺、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃 ? 7. 補充煮麵臺 湯臺的保溫水 ? 10. 塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙 ? 8. 補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表 ? 1. 擦桌椅、整理櫃臺、買單盤 ? 2. 檢查及補充調味料 ? 3. 補充麵包蛋糕餅乾 ? 4. 掃前庭、拖走廊、內堂及洗手間 ? 5. 補充口布紙、濕紙巾、可樂杯 ? 6. 檢查可樂機、糖漿桶、廢水桶湯臺、麵包臺、矮櫃冰箱、冷氣外表、可樂機架的擦拭、擦玻璃 ? 7. 補充煮麵臺 湯臺的保溫水 ? 11. 塗麵包 麵包機、麵包籃的檢查與清潔補餐巾紙 ? 8. 補充甜桶餅 冰淇淋 擦拭外表 1. 1. 工作指導、教授 2. 2. 機動 ? 1. 工作指導、教授 ? 2. 機動 本表僅作參考，對於工作內容的含蓋與增加則由店長分配 .... 中國最龐大的數據庫下載 顧客接待要領 １ １〃 當顧客踏進門來，應含笑鞠躬，千萬不要忘記打招呼 ２ ２〃 與客人談話，口齒要清淅，禮節(jié)要週到 ３ ３〃 客人若有什麼奇異舉動或糗事，千萬不要批評或譏笑 ４ ４〃 如遇客人為難，必頇忍耐，不得生氣 ５ ５〃 如果遇到困難或問題無法解決，應立即報告上司 ６ ６〃 與客人應對，應站於易談話之處，最好站倚客人左側（不要擋住價目表或通道） ７ ７〃 缺貨或無客人想要的商品時，應以和氣的態(tài)度予以婉謝 ８ ８〃 引導客人到座位，並請坐下 ９ ９〃 客人點餐後應再重覆一遍，並清楚的記錄，以免招致糾紛 １０ 顧客應對（操作例題） １ １〃 客人光臨：歡迎光臨＜（幾位）先生小姐，您好，裡面請坐＞ ２ ２〃 點單：歡迎光臨（先生小姐，您好）請問（幾位）用點什麼？ ３ ３〃 送餐具：將餐具擺放整齊於餐桌上，說聲“謝謝您”。 丁骨牛排 肋骨脊椎中間部份，帶丁字型頭 特性：可吃到腓肋牛排細嫩，及沙朗牛排的油香，並有咀嚼感，肉質較香有質感。 自然、健康、原味的神戶牛排較適合 37分熟食用，如果您有點怕生，建議您點 67分熟當餐送到時，切一塊將肉與高溫鐵板接觸，再沾醬料食用，這樣的熟度可以剛好，又能品嚐出它的嫩中帶勁香甜可口。 .... 中國最龐大的數據庫下載 歡樂牛排產品質量分析表 品名 品質說明 重量 兒童牛排 指定優(yōu)良產牌，精選 C級 A級沙朗 35兩 歡樂牛排 指定優(yōu)良產牌，精選 C級 A級沙朗 60 歡樂豬排 優(yōu)良冷凍電宰里肌肉 50 歡樂鱈魚排 鱈魚中間段，船形精華肉多部份 60 美國牛排 美國沙朗前端部份牛肉 70 美國牛小排 美國牛小排，挑選精華肉多部份 12招排沙朗 紐西蘭澳洲精選級冷凍冷藏沙朗（牛肋眼肉條） 78兩 10 歡樂腓肋牛排 紐西蘭澳洲精選級 S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉） 60 10招牌腓肋 紐西蘭澳洲精選級 S級冷凍冷藏腓肋（全腰里肌肉） 10 美國丁骨牛排 美國 油角短切，牛腰脊丁骨牛排 10 美國紅屋牛排 美國 油角短切，牛腰脊大里肌丁骨牛排 89兩 12 神戶牛排 美國 油角短切，助眼肉排 78兩 10 *一天開始店務至營業(yè)結束之工作時段 * 準備工作 → 中午營業(yè) → 午餐時間 → 中午打掃 → 保養(yǎng)工作 → 晚上營業(yè) → 收尾工作 .... 中國最龐大的數據庫下載 顧客應對【例題】 1Q: 鐵板不夠熱？ A:抱歉，是否需要我馬上給您換一個？ 狀況一：如客人回答不用了。 A:對不起，牛排如於 5分熟時，它和高溫鐵板接觸將使牛排加速其熟度，（觀察顧客的態(tài)度，如不滿意，於不得已之情況下，只有換一客） 狀況二：肉剛送到，但已切開，已超過顧客的要求太多時 A:對不起，是否需要給您重新換一客 （顧客反應是要重換時） A:請您再等一會兒，我為您重煎一客，故會較慢些，謝謝您。 A:此客牛排因我們疏忽掉了一小塊，請稍後我們馬上補給您，然後至煎臺輕聲的告訴煎臺手，用盤子裝一點補肉或拆肉。 ”對不起，您的餐馬上送到，請原諒”。 15Q:出餐與點餐不符時，如何處理？ A:出餐手送餐至顧客面前時，需說明是什麼餐，如與顧客點的不同時，需請問顧客點的是什麼餐，點單時坐那一桌？而後回至煎臺向煎臺手報告，出餐不對時儘速由煎臺手處理，如店長於煎臺旁時，由店長或煎臺手其中一人處理，重新送至該桌。 註：湯的溫度要隨時注意，熱湯才好吃，加湯時要攪拌，將玉米粒平均倒入，才不會讓客人覺得玉米濃湯怎麼沒有玉米粒。（包括企業(yè)主，經理和員工） （三）、 一位不滿的顧客，平均會把他的抱怨轉告 8~10個人，甚至於其中的 20%還會轉告 20人之多。 好的服務是讓顧客感覺自己受到重視與照顧。他們外食牛排為的就是愉快享受。 尊重 ＊ 絕不與顧客爭執(zhí)。 ＊ 你的薪水：你獲得的薪水來自顧客。 ＊抱怨是挽回顧客的機會。 ＊因抱怨而抱怨的顧客畢竟只是少數，但這少數的顧客應視為例外，不應影響你對待大部份顧客的態(tài)度。 ＊爭執(zhí)佔了上風，而失去一位顧客，是得不償失的。 ＊你的當班幹部將會再與顧客確認一次，同時道歉。調味薯條不用加鹽 ? 將鹽和薯條混合，注意保持薯條外型之完整。 可樂機要每日清洗，機器表面及可樂桌應保持乾淨；空調冷氣機外表及風管出口，應保持乾淨，過濾網應常清洗乾淨。隔日用前，務必先檢查有無變質，如無變味，再加入新的一起混用。 腓肋依店內的生意量需要叫貨，切份準備亦同。 9. 可將腓肋切好放在整理盒中再放入沙拉油然後冷藏 ,可防止血水流失 .... 中國最龐大的數據庫下載 公司員工自用辦法說明 產品自用價格如下表：（不分有無上班人員） 產 品 大 牛 雞 豬 牛 小 排 雙 份 牛 排 紐 西 蘭 (美 ) 腓 肋 大 排 特 牛 丁 骨 海 鮮 總 匯 神 戶 臺 塑 鐵 板 麵 沙 拉 吧 價格 70 按售價 50﹪ 計算 工讀生如有遇假日出勤者，及早班工讀生，則供餐。 例假日上班人員，每上班滿 4小時則享有自用權。 特殊狀況得由店長填具體報告書報備，經管理單位審核處理。 .... 中國最龐大的數據庫下載 錢袋之管理辦法 各店錢代之保管人員，應負責將錢袋保管妥善。 錢袋勿隨意交接，管理錢袋不離身。 離職人員復職，務必事前與管理單位協(xié)調許可，始可復職上班。 週一至週五店面運作時間如下： 10:45 點煎臺火，打開內堂燈光。 不報貨者，請電話通知不報貨。 其他 嚴盡本公司員工於上班時間或利用職務之便，從事直銷或多層次之傳 銷活動。 員工上下班不打卡而以簽到方式，部份幹部無法自律，簽到不實，有損管理規(guī)定，及幹部尊嚴與形象。 有店面發(fā)生不良推銷員，假稱公司訂貨，或店長訂貨等方式，向買單 人員騙取費用，店長或買單人員應了解公司採購狀況，如有特別採購 會予通知，如沒有請勿受騙。 貨車將物料送到時，請清點正確，送貨單若更改，要在備註欄註明清楚，簽名時請在備註欄註明送貨時間。 基隆義二店，週一至週五 16:30營業(yè)，並予打開燈光，點煎臺火及準備沙拉吧。 參加訓練考核之人員，得排休 1天，配合參加教育訓練。 員工制服若有破損，得汰舊換新。 營業(yè)結束結帳時，要在內堂內部，不可在門口結帳。並通知會計人員增加張數。 因個人人為買單疏失單次超過 300以上要負責賠償。 例：以今天無出勤，吃一客美國牛排則需付 90元。 使用專用的切肉砧板，注意磅秤是否準確，不準時應予更，使用前後，並隨時保持砧板及磅秤的乾淨。 七、牛排進貨需以塑膠盆（肉盆）加襯墊加套分裝，收入煎臺區(qū)之冰箱冷藏備用。 二、安全存量： 負責叫貨之人員，需有安全存量之概念，即用量＋庫存之量。 ? 注意協(xié)調薯條之製作，期使以炸好之薯條將供應完畢時，新鮮薯條方準備起鍋，並經常保持工作區(qū)域之整潔及無油垢。 ? 炸製 30秒後搖動炸籃，（避免薯條相黏，期使薯條烹製均勻）。採用二人小組的解決方法，你和你的當班幹部應根據以下四個簡單的方法，一同解決問題： 道歉及表示關切 ＊當顧客反應問題時，用心聆聽。 ＊請記得，大部分感到不愉快的顧客是不會抱怨的，對待顧客要像你希望別人如何對待你一樣。 ＊在店中最昂貴的不是食物，而是感覺不滿而再也不消費的顧客。 ＊顧客沒有抱怨，不表示他們沒有問題。 ＊ 務必穿著整齊乾淨的制服。 ＊ 面帶微笑及善用友善的肢體語言。感到滿意的顧客會再度光顧，而感到不滿意的顧客卻會拒絕上門，並且會將他們不好的感受告訴他人。 （五）、 企業(yè)吸引一位新顧客所發(fā)的力