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【正文】 三）收集客戶信息 （四）挖掘潛在的需求 1/22/2023 53 客戶投訴處理的意義 : ※ 提高企業(yè)的品質(zhì)意識(shí) ※ 強(qiáng)化組織的活動(dòng) ※ 降低成本 ※ 提高設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù) ※ 確保、擴(kuò)大銷路 ※ 改善方法及保證契約 1/22/2023 54 處理客戶投訴的流程 : （一）記錄投訴內(nèi)容 （二）判定投訴是否成立 （三）確定投訴處理責(zé)任部門 （四）責(zé)任部門分析投訴原因 （五）提出處理方案 （六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 （七）實(shí)施處理方案 （八）總結(jié)評(píng)價(jià) 1/22/2023 55 客戶投訴 我 該 怎 么 做？ 1/22/2023 56 ? 確定問(wèn)題出現(xiàn)的范圍 ? 采取措施 ? 動(dòng)用你的全部資源 ? 把你的辦法變成營(yíng)銷工具 對(duì)待客戶的抱怨 －不只是傾聽意見(jiàn) 1/22/2023 57 1. 接受投訴 2. 平息怒氣 3. 澄清問(wèn)題 4. 探討解決 5. 采取行動(dòng) 6. 感謝客戶 解決問(wèn)題的過(guò)程 1/22/2023 58 有效處理客戶投訴的要點(diǎn) : ? 虛心接受投訴 ? 追究原因 ? 采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施 ? 改善缺點(diǎn) ? 建立客戶投訴管理體系 ? 后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施 1/22/2023 59 拒絕與道歉的禮儀 1/22/2023 60 拒絕 , 就是不接受 1/22/2023 61 道歉的技巧 : 第一，道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范。 ? 可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來(lái)。告訴客戶他們等候的原因 4。 據(jù)統(tǒng)計(jì) ， 通過(guò)細(xì)化解決方案的方式解決難處理的問(wèn)題 ， 可提高 2030%的解答率 。 1/22/2023 26 這是團(tuán)隊(duì)部門之間或員工之間的溝通，它可以是正式的溝通，也可以是非正式的溝通。每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺(jué)告訴至少１２個(gè)人，其中大約１０個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè)；相反，一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少２０個(gè)人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。 ? 如果你當(dāng)場(chǎng)解決了顧客的抱怨的話， 95％的有抱怨的顧客還會(huì)與你做生意。 ? 提供服務(wù)的公司的 85％－ 95％的收益來(lái)自他們的現(xiàn)有顧客。 1/22/2023 9 顧客價(jià)值 =顧客總價(jià)值 顧客總成本 其中顧客總價(jià)值等從顧客從給定產(chǎn)品或服務(wù)中預(yù)期獲 的收益，而顧客總成本代表著與收益相關(guān)的所有直接 和間接成本 。 方式主要有 : 電子郵件，交流等。 1/22/2023 32 客戶服務(wù)中的第一致命錯(cuò)誤： 對(duì)客戶許了諾言 ， 卻又不洛守諾言 結(jié)果：你的客戶認(rèn)為你： 1：并不在乎他 2：無(wú)法相信你 3：公司沒(méi)有責(zé)任感 1/22/2023 33 解決沖突的三個(gè)步驟 ? 我說(shuō)的是你告訴我的嗎？ ? 體諒你的客戶，否則他就不會(huì)聽你的 ? 你該怎么做 1/22/2023 34 應(yīng)付不同的客戶 : 1/22/2023 35 1. 合作 2. 你希望我怎么做呢？ 3. 回型針策略 4. 柔道術(shù) 5. 探詢“需要” 6. 管理對(duì)方的期望 7. 感謝 如何與憤怒的客戶達(dá)成一致 1/22/2023 36 1. 固執(zhí)的怪人 2. 嘮叨者 3. 妄自尊大者 4. 我要找你老板 如何接待噩夢(mèng)般的客戶 1/22/2023 37 當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟 : 第一步、管理對(duì)方的期望 第二步、給他一個(gè)理由 第三步、稱贊他們的耐心 1/22/2023 38 Keep it sweet and simple 保持與客戶的書面交流 ? 清晰明了 ? 提供幫助 ? 友好親切 KISS原則 1/22/2023 39 化解沖突，解決問(wèn)題 這是門藝術(shù)！ 1/22/2023 40 1. 幽默 2. “盡人皆知”綜合癥 3. 說(shuō)的太多 要注意避免的錯(cuò)誤 1/22/2023 41
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