【正文】 7 《消防管 理工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí) , 救火的基本程序及各 自職責(zé) 8 每月一次 提高突發(fā)事件處理能 力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身存在不足 2 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《保潔服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉保潔員崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 4 a. 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng)及清潔用 品的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范 5 清潔環(huán)保方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評(píng)及分析 ) 每周一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身不足 2 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干 凈整潔 3 《園藝服務(wù)工作手冊(cè)》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉園藝工崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園林機(jī)械、設(shè)備的操作保養(yǎng)及農(nóng)藥的使用 每季度一次培訓(xùn)和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 5 園藝方面的管理?xiàng)l例 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 6 南方植物生長(zhǎng)一般常識(shí) 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握?qǐng)@林的基礎(chǔ)知識(shí) 7 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 序號(hào) 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培 訓(xùn) 頻 率 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 1 工作例會(huì) (政治思想及職業(yè)道德 教育 ,工作講評(píng)及技術(shù)交流 ) 每月召開(kāi)一次 提高思想覺(jué)悟 ,總結(jié)自身不足 ,增加工作經(jīng)驗(yàn) 2 三級(jí)安全教育 每周一次培訓(xùn) 增強(qiáng)安全意識(shí)，全面掌握公司安全管理機(jī)制 3 《維修服務(wù)工作手冊(cè)》 《設(shè)備管理工作手冊(cè)》 《消防管理工作手冊(cè)》 《辦公樓維修服務(wù)規(guī)范》 每月一次培訓(xùn)及考核 熟悉技工的崗位職責(zé) ,操作規(guī)程 ,工作標(biāo)準(zhǔn)；掌握基本的消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí)；掌握辦公樓的維修服務(wù)規(guī)范 4 房屋維修方面的管理?xiàng)l例 ,房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)和考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí) ,提升理論水平 5 鑫銀 大廈水、電、消防管道走向 ,設(shè)備設(shè)施特點(diǎn) ,維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉項(xiàng)目狀況 ,提高工作效率 6 土建、機(jī)電、給排水、空調(diào)等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升職員綜合能力及素質(zhì) 7 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)職員實(shí)際操作能力 ,尋找差距 8 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評(píng)比 ,提高技能 9 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 第四部分 制度和檔案的建立與管理 管理規(guī)章制度 “沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”。通過(guò)分級(jí)考核及末位淘汰制度，形成職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)接受培訓(xùn)，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動(dòng)參與。 培訓(xùn)考核績(jī)效化。我們認(rèn)為： 培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑； 培訓(xùn)是職員職業(yè)生涯的加油站 ； 培訓(xùn)是企業(yè)給職員最實(shí)惠的福利。 女性： 40 歲以下 初 中 園藝工 男性 40 歲以下 高中 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的綠化知識(shí)及實(shí)際經(jīng)驗(yàn)； 。 C、證件：具有財(cái)政局頒發(fā)的會(huì)計(jì)證及電算會(huì)計(jì)證。 D、技巧：熟練運(yùn)用 OFFICE 辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。 技工 設(shè)：運(yùn)行組（ 39 人）：含運(yùn)行領(lǐng)班（ 3 人）變配電值班員（ 22人）、空調(diào)（ 3 人）、 BA 值班員（ 3 人）、鍋爐（ 3 人）、輪休（ 5 人）； 維修組（ 42 人）：維修領(lǐng)班（ 4 人）、強(qiáng)電組 11 人、 弱電組 9 人 、機(jī)修及暖通組 13 人、土建組 5 人 。 保證平穩(wěn)過(guò)渡 B、檔案 /資料的接收 。通過(guò)建立和實(shí)施績(jī)效考核體系， 管理處 每月對(duì)各部門(mén)實(shí)施考核 ， 考核結(jié)果用以調(diào)整報(bào)酬。 上述 三級(jí) 評(píng)估 考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 鑫銀大廈 管理處與 行業(yè) 主管部門(mén)及客戶 關(guān)系 運(yùn)作流程圖 ： 鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機(jī) 構(gòu)主體包括政府主管部門(mén)和 采購(gòu)單位 。 各部門(mén)職能描述 客戶服務(wù)中心 1）負(fù)責(zé)大堂及營(yíng)業(yè)大廳的前臺(tái)接待、咨詢及指引； 2）負(fù)責(zé)各類服務(wù)需求及投訴的受理及跟進(jìn)； 3）負(fù)責(zé)大堂值班及查詢； 4）負(fù)責(zé)客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負(fù)責(zé)與客戶的溝通協(xié)調(diào)； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)、外賓到訪及重大會(huì)議、活動(dòng)的接待及禮儀服務(wù) 綜合事務(wù)部 1）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調(diào)配、評(píng)估、薪資核算、社會(huì)保險(xiǎn)等工作； 2）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處職員培訓(xùn)的策劃、組織、評(píng)估及改進(jìn)； 3）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購(gòu) /辦公設(shè)備的維護(hù)及 管理； 4）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的財(cái)務(wù)及收款； 5）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的行政事務(wù) ； 6）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負(fù)責(zé) 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 考核上崗 我們將組織接收 職員的考核，注重于對(duì)績(jī)效的評(píng)估和企業(yè)理念的認(rèn)識(shí)，將符合條件的 職員安排上崗。憑借十幾年的工程管理經(jīng)驗(yàn)，我們將積極主動(dòng)地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問(wèn)題的處理界面，以及處理的流程和時(shí)效要求。 辦公自動(dòng)化 在辦公自動(dòng)化方面，我們通過(guò)引進(jìn)基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書(shū)處理的電子化和自動(dòng)化。 遵守法律法規(guī) 遵守國(guó)家和地方的相關(guān)法律法規(guī)，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責(zé)任。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進(jìn)的科技來(lái)達(dá)到更準(zhǔn)確的調(diào)整和控制，使能源的消耗更趨合理。對(duì)入職職員進(jìn)行“職業(yè)背景調(diào)查”，以保證職員的基本素質(zhì)，對(duì)客戶相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)區(qū)域和涉及機(jī)密的服務(wù)區(qū)域， 特別挑選專人負(fù)責(zé)，服務(wù)職員必須通過(guò)公司嚴(yán)格考察，誠(chéng)實(shí)可靠，有較強(qiáng)的保密，安全意識(shí)，組織紀(jì)律強(qiáng)。 長(zhǎng)城物業(yè)合作價(jià)值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價(jià)值 遵循 “與合作方真誠(chéng)合作，共創(chuàng)價(jià)值 ”的企業(yè)承諾，長(zhǎng)城物業(yè)致力于打造一支 “長(zhǎng)期合作，互 利互惠 ”的合作方隊(duì)伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 0 發(fā)案 承諾標(biāo)準(zhǔn) 大廈內(nèi)無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達(dá)標(biāo)率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 管理費(fèi)敏感性 對(duì)管理費(fèi)敏感客戶所占的比例 讓對(duì)管理費(fèi)敏感的客戶覺(jué)得享受到質(zhì)量?jī)r(jià)格相符的服務(wù)。 物業(yè)使用人 特點(diǎn)分析 根據(jù)我們對(duì)項(xiàng)目的調(diào)研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結(jié)構(gòu)性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士較多 在職高 級(jí)白領(lǐng)多 群體素質(zhì)較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項(xiàng)目 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容（目的） 需要的服務(wù)特質(zhì) (關(guān)鍵成功因素 ) 擬采取的對(duì)策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應(yīng)該對(duì)青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、50 歲以上等不同年齡段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析 個(gè)性服務(wù)的設(shè)計(jì)（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、興趣團(tuán)隊(duì)的組建 針對(duì)客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛(ài)好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。 服務(wù)便捷性 針對(duì)日常請(qǐng)修、咨詢的便捷性進(jìn)行客戶分析，盡量提升服務(wù)的便捷性。 物業(yè)管理目標(biāo)承諾和服務(wù)設(shè)定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項(xiàng)目實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制； ②客戶中心 —— 一站式服務(wù)； ③設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、綠化服務(wù)發(fā)包給專業(yè)公司管理。 各項(xiàng) 管理目標(biāo) 客戶綜合滿意率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 80% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 絕大部分用戶滿意，社會(huì)口碑良好。 2 秩序維護(hù)服務(wù) 機(jī)動(dòng)車輛出入及停放的指揮和疏導(dǎo)； 大廈人員進(jìn)出、租戶搬遷、物品進(jìn)出的驗(yàn)證和監(jiān)控； 大廈重點(diǎn)部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應(yīng)急處理； 秩序維護(hù)監(jiān)控的運(yùn)行值班； 3 消防管理 消防設(shè)備設(shè)施的定期檢修及維護(hù)； 消防中控的運(yùn)行值班； 消防檢查、演習(xí)、 宣傳、防范及救護(hù)工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃?xì)庑孤兜仁鹿侍幚恚? 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對(duì)打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會(huì)、游行等）； 5 設(shè)備設(shè)施的 維修養(yǎng)護(hù) 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報(bào)警）、消防、電梯、給排水、中央空調(diào)、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設(shè)施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、月度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃 的編制和組織實(shí)施； 編制大廈的水、電、氣、熱用量計(jì)劃 /負(fù)責(zé)水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計(jì)、和分析 /負(fù)責(zé)制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實(shí)施； 大廈各類外委工程的項(xiàng)目立項(xiàng)、預(yù)算編制、招標(biāo)組織及施工監(jiān)理，單項(xiàng)費(fèi)用超過(guò) 50000 元報(bào)采購(gòu)單位審批后按批示實(shí)施； 6 保潔服務(wù) 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)域、會(huì)議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專項(xiàng)保潔服務(wù) 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運(yùn)，消殺滅蟲(chóng)； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動(dòng)的花壇設(shè)計(jì)租擺； 公共綠地、花壇、 樹(shù)木修剪和更換； 8 精神文明建設(shè) 環(huán)境文化建設(shè)； 行為文明建設(shè)； 制度文化建設(shè)； 9 特約服務(wù) 提供延伸性服務(wù)。 應(yīng)急預(yù)案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，秩序維護(hù)員擔(dān)負(fù)著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏電梯工 程公司 智能工 程公司 車 場(chǎng) 管理公司 環(huán)境工 程公司 樓宇工 程公司 深圳市長(zhǎng)城物業(yè)管理股份有限公司 共創(chuàng)價(jià)值 散責(zé)任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結(jié)合以往的應(yīng)急處理經(jīng)驗(yàn)，我們將建立完善的應(yīng)急預(yù)案制度，并在秩序維護(hù)員中選拔一批隊(duì)員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處 “應(yīng)急快速反應(yīng)分隊(duì)”， 布置好應(yīng)急時(shí)各項(xiàng)措施，保障精干力量在第一時(shí)間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴(kuò)大，最大限度地減少對(duì)正常辦公的影響。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時(shí)間，制定切實(shí)可行的節(jié)能措施。 “責(zé)任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對(duì)企業(yè)責(zé)任有著更高的要求。 “一站 式”服務(wù)的客戶服務(wù)中心 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 管理服務(wù)接管設(shè)想和策劃 我們認(rèn)為物業(yè)管理是一項(xiàng)延續(xù)性的工作，做好 項(xiàng)目的接管驗(yàn)收工作有利于日常服務(wù)工作的平穩(wěn)過(guò)渡，不產(chǎn)生因交管驗(yàn)收的 原因而造成的服務(wù)素質(zhì)降低和安全隱患，保障 [鑫銀 大廈 ]各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。 組織架構(gòu)與部門(mén)職能 鑫銀 大廈管理服務(wù)架構(gòu) 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 *設(shè)備運(yùn)行 *維護(hù)保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護(hù)部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應(yīng)急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財(cái)務(wù)管理 *品質(zhì)督導(dǎo) *后勤采購(gòu) ?? *綠化養(yǎng)護(hù) *保 潔 *會(huì)議服務(wù) *花木租擺 ?? *服務(wù)調(diào)度 *前臺(tái)接待 ?? 客戶服務(wù)中心 特色 服務(wù)專項(xiàng)組 *