【正文】 7 《消防管 理工作手冊》 每月一次培訓考核 了解消防的基礎知識 , 救火的基本程序及各 自職責 8 每月一次 提高突發(fā)事件處理能 力 序號 培 訓 內 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 1 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結自身存在不足 2 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《保潔服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉保潔員崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 4 a. 清潔設備操作和保養(yǎng)及清潔用 品的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能 ,保持工作效率，熟悉了解辦公樓區(qū)保潔服務規(guī)范 5 清潔環(huán)保方面的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 序號 培 訓 內 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 1 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德教育 ,工作講評及分析 ) 每周一次 提高思想覺悟 ,總結自身不足 2 內務管理 每月一次檢查 保持宿舍干 凈整潔 3 《園藝服務工作手冊》 每月一次培訓及考核 熟悉園藝工崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準 4 園林機械、設備的操作保養(yǎng)及農藥的使用 每季度一次培訓和考核 提高工作技能 ,保持工作效率 5 園藝方面的管理條例 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 6 南方植物生長一般常識 綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 了解和掌握園林的基礎知識 7 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 序號 培 訓 內 容 培 訓 頻 率 培 訓 目 標 1 工作例會 (政治思想及職業(yè)道德 教育 ,工作講評及技術交流 ) 每月召開一次 提高思想覺悟 ,總結自身不足 ,增加工作經驗 2 三級安全教育 每周一次培訓 增強安全意識，全面掌握公司安全管理機制 3 《維修服務工作手冊》 《設備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 《辦公樓維修服務規(guī)范》 每月一次培訓及考核 熟悉技工的崗位職責 ,操作規(guī)程 ,工作標準；掌握基本的消防知識和設備管理知識；掌握辦公樓的維修服務規(guī)范 4 房屋維修方面的管理條例 ,房屋修繕標準 每季度一次培訓和考核 熟悉相關法律常識 ,提升理論水平 5 鑫銀 大廈水、電、消防管道走向 ,設備設施特點 ,維修服務范圍 每季度一次培訓考核 了解和熟悉項目狀況 ,提高工作效率 6 土建、機電、給排水、空調等相關專業(yè)的基礎管理知識 每半年一次培訓考核 提升職員綜合能力及素質 7 設備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次培訓和考核 檢驗職員實際操作能力 ,尋找差距 8 技術大比武 每年一次 綜合評比 ,提高技能 9 消防實戰(zhàn)演習 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力 第四部分 制度和檔案的建立與管理 管理規(guī)章制度 “沒有規(guī)矩，不成方圓”。通過分級考核及末位淘汰制度，形成職員的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動接受培訓，變?yōu)槁殕T自發(fā)性的主動參與。 培訓考核績效化。我們認為： 培訓是企業(yè)壯大的催化劑； 培訓是職員職業(yè)生涯的加油站 ； 培訓是企業(yè)給職員最實惠的福利。 女性： 40 歲以下 初 中 園藝工 男性 40 歲以下 高中 米以上； B、有良好的服務素質，身體健康； ，掌握基本的綠化知識及實際經驗； 。 C、證件：具有財政局頒發(fā)的會計證及電算會計證。 D、技巧：熟練運用 OFFICE 辦公軟件及相關軟件系統(tǒng)。 技工 設：運行組（ 39 人）：含運行領班（ 3 人）變配電值班員（ 22人）、空調（ 3 人）、 BA 值班員（ 3 人）、鍋爐（ 3 人）、輪休（ 5 人）； 維修組（ 42 人）：維修領班（ 4 人）、強電組 11 人、 弱電組 9 人 、機修及暖通組 13 人、土建組 5 人 。 保證平穩(wěn)過渡 B、檔案 /資料的接收 。通過建立和實施績效考核體系， 管理處 每月對各部門實施考核 ， 考核結果用以調整報酬。 上述 三級 評估 考核結果將作為職員月度績效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。 鑫銀大廈 管理處與 行業(yè) 主管部門及客戶 關系 運作流程圖 ： 鑫銀大廈管理處的外部監(jiān)督機 構主體包括政府主管部門和 采購單位 。 各部門職能描述 客戶服務中心 1）負責大堂及營業(yè)大廳的前臺接待、咨詢及指引； 2）負責各類服務需求及投訴的受理及跟進； 3）負責大堂值班及查詢； 4）負責客戶的定期回訪及聯(lián)誼 5） 客戶資料的建檔及管理； 6）負責與客戶的溝通協(xié)調； 7）負責協(xié)助領導、外賓到訪及重大會議、活動的接待及禮儀服務 綜合事務部 1）負責 鑫銀大廈 管理處職員的招聘、調配、評估、薪資核算、社會保險等工作； 2）負責 鑫銀大廈 管理處職員培訓的策劃、組織、評估及改進； 3）負責 鑫銀大廈 管理處辦公用品、物料的采購 /辦公設備的維護及 管理； 4）負責 鑫銀大廈 管理處的財務及收款； 5）負責 鑫銀大廈 管理處的行政事務 ； 6）負責 鑫銀大廈 管理處的檔案管理； 7）負責 鑫銀大廈 管理處后勤工作的安排。 考核上崗 我們將組織接收 職員的考核，注重于對績效的評估和企業(yè)理念的認識，將符合條件的 職員安排上崗。憑借十幾年的工程管理經驗，我們將積極主動地與客戶及建筑施工單位充分溝通，確定工程遺留問題的處理界面，以及處理的流程和時效要求。 辦公自動化 在辦公自動化方面，我們通過引進基于 NOTES 的 OA 系統(tǒng)，并集成財務管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關系管理等網絡版的專業(yè)軟件，實現(xiàn)與外部應用系統(tǒng)的自動化連接，確?？偛?、區(qū)域分公司、物業(yè)管理處在信息上的高度共享，以及工作流申請及文書處理的電子化和自動化。 遵守法律法規(guī) 遵守國家和地方的相關法律法規(guī)，承擔社會發(fā)展所賦予企業(yè)的使命責任。 節(jié)能降耗 現(xiàn)代大廈的節(jié)能管理不但包括傳統(tǒng)所采用的節(jié)能方法，更重要的是采用先進的科技來達到更準確的調整和控制，使能源的消耗更趨合理。對入職職員進行“職業(yè)背景調查”，以保證職員的基本素質，對客戶相關領導區(qū)域和涉及機密的服務區(qū)域， 特別挑選專人負責，服務職員必須通過公司嚴格考察，誠實可靠，有較強的保密，安全意識，組織紀律強。 長城物業(yè)合作價值鏈 專業(yè)公司，共創(chuàng)價值 遵循 “與合作方真誠合作，共創(chuàng)價值 ”的企業(yè)承諾，長城物業(yè)致力于打造一支 “長期合作，互 利互惠 ”的合作方隊伍，共同為客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質服務。 治安案件年發(fā)生率 國家標準 1? 承諾指標 0 發(fā)案 承諾標準 大廈內無偷、盜、搶案件發(fā)生 測定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用單位總數(shù) 1000? =0 保潔達標率 國家標準 99％ 承諾指標 99％ 承諾標準 垃圾日產日清，環(huán)境整潔，地面基本無垃圾雜物，無異味。重視業(yè)主需求提高客戶滿意度。 管理費敏感性 對管理費敏感客戶所占的比例 讓對管理費敏感的客戶覺得享受到質量價格相符的服務。 物業(yè)使用人 特點分析 根據(jù)我們對項目的調研和了解， [鑫銀 大廈 ]物業(yè)使用人主要包括以下幾部分群體： 客戶群體 根據(jù) [鑫銀 大廈 ]客戶結構性劃分情況， [鑫銀 大廈 ]客戶群體主要為： 銀行、金融業(yè)人士較多 在職高 級白領多 群體素質較高 物業(yè)管理需求分析 需要分析的項目 統(tǒng)計分析內容（目的） 需要的服務特質 (關鍵成功因素 ) 擬采取的對策或措施 客 戶 群 體 特 征 分 析 客戶年齡段區(qū)間 應該對青年人（ 20— 30 歲）、中年人（ 30— 50歲）、50 歲以上等不同年齡段進行統(tǒng)計和分析 個性服務的設計（例如公司聯(lián)誼，體育健身等） 客戶溝通方式的確定、社區(qū)文化活動的策劃、興趣團隊的組建 針對客戶 不同年齡、職業(yè)、興趣愛好，策劃并組織各類社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。 服務便捷性 針對日常請修、咨詢的便捷性進行客戶分析，盡量提升服務的便捷性。 物業(yè)管理目標承諾和服務設定 物業(yè)管理模式的確立 ①本項目實行經理負責制； ②客戶中心 —— 一站式服務； ③設備維護保養(yǎng)、綠化服務發(fā)包給專業(yè)公司管理。 各項 管理目標 客戶綜合滿意率 內控標準 80% 承諾指標 98% 承諾標準 絕大部分用戶滿意，社會口碑良好。 2 秩序維護服務 機動車輛出入及停放的指揮和疏導； 大廈人員進出、租戶搬遷、物品進出的驗證和監(jiān)控； 大廈重點部位及死角的安全巡視； 緊急情況的應急處理； 秩序維護監(jiān)控的運行值班； 3 消防管理 消防設備設施的定期檢修及維護； 消防中控的運行值班； 消防檢查、演習、 宣傳、防范及救護工作； 4 緊急 情況處理 火警處理； 停水、停電、水浸、燃氣泄露等事故處理； 電梯困人事故處理； 恐怖事件、食物中毒、突發(fā)性傳染病處理； 對打架斗毆、流氓滋擾、聚眾鬧事處理； 群體事件控制（上訪、非法集會、游行等）； 5 設備設施的 維修養(yǎng)護 大廈供配電、智能化（含樓宇自控、閉路監(jiān)控、防盜報警）、消防、電梯、給排水、中央空調、照明、鍋爐等系統(tǒng)的日常維修、保養(yǎng)工作； 大廈房屋建筑、公共設施的日常維修、保養(yǎng)工作； 建筑物年度維修養(yǎng)護計劃、月度維修養(yǎng)護計劃 的編制和組織實施； 編制大廈的水、電、氣、熱用量計劃 /負責水、電、氣、熱的定期抄錄、統(tǒng)計、和分析 /負責制定大廈的節(jié)能降消耗方案并組織實施； 大廈各類外委工程的項目立項、預算編制、招標組織及施工監(jiān)理，單項費用超過 50000 元報采購單位審批后按批示實施； 6 保潔服務 樓宇保潔； 公共區(qū)域、辦公區(qū)域、 3 領導辦公區(qū)域、會議室、貴賓 接待區(qū)域的日常保潔 及專項保潔服務 化糞池、隔油池定期清理； 垃圾清運，消殺滅蟲； 7 綠化美化 重大節(jié)日、慶典活動的花壇設計租擺； 公共綠地、花壇、 樹木修剪和更換； 8 精神文明建設 環(huán)境文化建設； 行為文明建設； 制度文化建設； 9 特約服務 提供延伸性服務。 應急預案 [鑫銀 大廈 ]作為政治、經濟、文化中心，秩序維護員擔負著公共區(qū)域的安全警戒和人員疏電梯工 程公司 智能工 程公司 車 場 管理公司 環(huán)境工 程公司 樓宇工 程公司 深圳市長城物業(yè)管理股份有限公司 共創(chuàng)價值 散責任，遇到突發(fā)性等異常情況， 結合以往的應急處理經驗，我們將建立完善的應急預案制度，并在秩序維護員中選拔一批隊員組建 [鑫銀 大廈 ]管理處 “應急快速反應分隊”， 布置好應急時各項措施，保障精干力量在第一時間出現(xiàn)在各路口通道，防止事態(tài)的擴大，最大限度地減少對正常辦公的影響。 資源節(jié)約 在保障大廈正常使用條件下，充分考慮物業(yè)使用人的作息時間，制定切實可行的節(jié)能措施。 “責任”理念的推行 天津 作為先鋒城市，對企業(yè)責任有著更高的要求。 “一站 式”服務的客戶服務中心 強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。 管理服務接管設想和策劃 我們認為物業(yè)管理是一項延續(xù)性的工作，做好 項目的接管驗收工作有利于日常服務工作的平穩(wěn)過渡，不產生因交管驗收的 原因而造成的服務素質降低和安全隱患，保障 [鑫銀 大廈 ]各項服務設施的正常運轉。 我們將結合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。 組織架構與部門職能 鑫銀 大廈管理服務架構 鑫銀 大廈 管理處 保潔綠化部 綜合事務部 *設備運行 *維護保養(yǎng) *節(jié)能降耗 *維修改造 ?? 工程管理部 秩序維護部 *治安防范 *消防監(jiān)控 *應急處置 *車輛管理 ?? *人事行政 *財務管理 *品質督導 *后勤采購 ?? *綠化養(yǎng)護 *保 潔 *會議服務 *花木租擺 ?? *服務調度 *前臺接待 ?? 客戶服務中心 特色 服務專項組 *