【正文】 專項(xiàng)保潔 *VIP 護(hù)衛(wèi) *專職服務(wù) *禮儀接待 ?? 鑫銀大廈 管理處實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。 鑫銀大廈 管理處 內(nèi)部 運(yùn)作 強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。 質(zhì)量成本模型圖 計(jì)劃控制機(jī)制 對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交審批后再實(shí)施。通過(guò)嚴(yán)格的篩選、考評(píng)及緊密的溝通、培訓(xùn)， 已 建立了一條全方位的合作價(jià)值鏈。 移交接管期物業(yè)管理工作計(jì)劃 序號(hào) 工作計(jì)劃 計(jì)劃要點(diǎn) 備注 1 簽定委托合同 A、與采購(gòu)單位溝通； 按招標(biāo)書(shū)要求 B、與采購(gòu)單位商定管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、停車場(chǎng)管理費(fèi)用收取辦法、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等多項(xiàng)議題，確保雙方承擔(dān)合理適當(dāng)?shù)臋?quán)利與義務(wù)； C、與采購(gòu)單位簽訂物業(yè)管理委托合同。 特約服務(wù)系統(tǒng)的建立與實(shí)施，全面提升服務(wù)質(zhì)量； 服務(wù) 持續(xù) 改進(jìn) 定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)； 按公司規(guī)范執(zhí)行 定期上門(mén)回訪及開(kāi)展 TCS 活動(dòng)； 管理 達(dá)標(biāo) 三 年 內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)； 智能化管理 保證相關(guān) 閉路 監(jiān)控和消防報(bào)警等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 按公司規(guī)范執(zhí)行 保證相關(guān)網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)的正常運(yùn)行； 管理工作的定期報(bào)告內(nèi)容與計(jì)劃 時(shí)期 報(bào) 告 名 稱 責(zé)任人 提交時(shí)機(jī) 提交頻次 送達(dá)機(jī)關(guān) 正常管理期 《與采購(gòu)單位溝通會(huì)議紀(jì)要》 管理處 月例會(huì)后 每月一份 采購(gòu)單位 《管理處與采購(gòu)單位溝通報(bào)告》。 E、年齡： 30~40 歲 F、性別：不限 G、身體狀況：健康 文 員 A、學(xué)歷：大專及以上學(xué)歷。 D、技巧：熟悉金蝶（ K3 系統(tǒng)）財(cái)務(wù)軟件、有網(wǎng)絡(luò)知識(shí)及財(cái)務(wù)分析能力。 D、技巧：熟練掌握國(guó)家和地方交通法規(guī)，觀察能力和應(yīng)變能力強(qiáng)。 我們將充分憑借長(zhǎng)城物業(yè)多年積累的 優(yōu)秀培訓(xùn)課程、培訓(xùn)師資及培訓(xùn)體系，傳遞企業(yè)理念、服務(wù)技能、考核要求，建立互補(bǔ)型、學(xué)習(xí)型組織，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)工作需要，建立 職員“輪崗培訓(xùn)制度”，建立互補(bǔ)型團(tuán)隊(duì)。 采用目前國(guó)際企管職員流行的“ KAS”培訓(xùn)方法即集知識(shí)（ KNOWLEDGE）、能力（ ABILITY）和技巧（ SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。轉(zhuǎn)正以后職員將接受長(zhǎng)期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)，內(nèi)容詳見(jiàn)各工種培訓(xùn)科目表。 A、管理綱要（ MP）目錄 模 塊 編 號(hào) 名 稱 MP00 公司宣言 體系與體系文件（ MP01） MP01— 01 批準(zhǔn)頁(yè) MP01— 02 管理體系 — 運(yùn)營(yíng)體系 MP01— 03 管理體系 — 體系文件 MP01— 04 管理體系 — 管理綱要 MP01— 05 管理體系 — 體系文件控制 MP01— 06 管理體系 — 記錄控制 管理與管理綱要（ MP02） MP02— 01 管理職責(zé) — 管理承諾 MP02— 02 管理職責(zé) — 相關(guān)方需求和期望 MP02— 03 管理職責(zé) — 質(zhì)量、環(huán)境、安全方針 MP02— 04 管理職責(zé) — 策劃 MP02— 05 管理職責(zé) — 職責(zé)和權(quán)限 MP02— 06 管理職責(zé) — 管理者代表 MP02— 07 管理職責(zé) — 溝通 MP02— 08 管理職責(zé) 管理評(píng)審 MP02— 09 資源管理 — 資源提供 MP02— 10 資源管理 — 人力資源 MP02— 11 資源管理 — 設(shè)施及環(huán)境 MP02— 12 資源管理 — 信息管理 MP02— 13 資源管理 — 供方及合作關(guān)系 MP02— 14 資源管理 — 自然資源和財(cái)務(wù)資源 MP02— 15 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃 MP02— 16 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 與相關(guān)方有關(guān)過(guò)程 MP02— 17 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 采購(gòu) MP02— 18 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 服務(wù)提供控制 MP02— 19 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 過(guò)程確認(rèn) MP02— 20 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 標(biāo)識(shí)及其他控制 MP02— 21 服務(wù)實(shí)現(xiàn) — 測(cè)量和監(jiān)視裝置控制 MP02— 22 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 通用指南 MP02— 23 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 體系業(yè)績(jī)測(cè)量 MP02— 24 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 內(nèi)部審核 MP02— 25 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)過(guò)程監(jiān)控 MP02— 26 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)控 MP02— 27 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 不合格控制 MP02— 28 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 數(shù)據(jù)分析 MP02— 29 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 持續(xù)改進(jìn) MP02— 30 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 糾正措施 MP02— 31 測(cè)量、分析和改進(jìn) — 損失的預(yù)防 行動(dòng)與行動(dòng)綱領(lǐng)（ MP03） MP03— 01 行政資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 02 人務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 03 流程資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 04 客戶資源行動(dòng)綱領(lǐng) MP03— 05 財(cái)務(wù)資源行動(dòng)綱領(lǐng) B、行政資源（ AM）目錄 模 塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 編號(hào) 名 稱 編號(hào) 名 稱 組織與組織 戰(zhàn)略(AM01) AM0101 公司簡(jiǎn)介 AM0102 公司組織結(jié)構(gòu)圖 AM0103 管理處組織結(jié)構(gòu)圖 AM010301 管理處分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0104 機(jī)構(gòu)職能管理程序 AM010401 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理委員會(huì)職能 AM010402 行政資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010403 人力資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010404 流程資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010405 客戶資源專業(yè)委員會(huì)職能 AM010406 財(cái)務(wù)資源專業(yè)委員會(huì)職能 公司 總部 AM010407 行政事務(wù)部職能 AM010408 人力資源部職能 AM010409 財(cái)務(wù)稽核部職能 AM010410 資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部職能 AM010411 發(fā)展研究部職能 AM010412 市場(chǎng)拓展部職能 AM010413 物業(yè)咨詢部職能 管理處職能 AM010414 綜合事務(wù)部職能 AM010415 客戶服務(wù)中心職能 AM010416 工程管理部職能 AM010417 秩序維護(hù)部 職能 AM010418 保潔 部職能 AM0105 人力資源計(jì)劃管理程序 AM010501 人力資源計(jì)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0106 長(zhǎng)城物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式 AM0107 使命宣言詮釋 AM0108 公司司歌 AM0109 公司廣告詞（標(biāo)語(yǔ)） AM0110 公司戰(zhàn)略目標(biāo) AM011001 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM011002 年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 行政與行政 平臺(tái)(AM02) AM0201 決策管理 程序 AM020101 決策管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0202 行政公文控制程序 AM020201 行政公文控制作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0203 體系文件控制程序 AM020301 體系文件編號(hào)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020302 體系文件編制審批作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020303 體系文件發(fā)放回收作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020304 文件保密管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020305 信息傳遞編碼作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020306 流程圖編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020307 部門(mén)代碼一覽表 AM020308 體系文件排版作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0204 文件記錄控制程序 AM0205 策劃管理程序 AM020501 項(xiàng)目策劃作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020502 物業(yè)投標(biāo)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0206 信息管理程序 AM020601 信息管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM020602 公文流轉(zhuǎn)使用作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0207 法律、法規(guī)管理程序 AM0208 授權(quán)管理程序 AM0209 檔案管理程序 AM020901 檔案管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0210 綜合事務(wù)管理程序 AM021001 印信管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM021002 車輛管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM021003 按待管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM021004 就餐管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 改進(jìn)與持續(xù) 改進(jìn)(AM03) AM0301 持續(xù)改進(jìn)程序 AM030101 管理提案作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM030102 TCS 小組活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0302 體系執(zhí)行檢驗(yàn)程序 AM030201 體系執(zhí)行檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0303 不合格項(xiàng)控制程序 AM030301 不合格項(xiàng)處置作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM030302 同類不合格項(xiàng)分類作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0304 管理評(píng)審程序 AM030401 管理評(píng)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM030402 五維目標(biāo)平衡作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0305 系內(nèi)審程序 AM030501 體系內(nèi)審作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0306 糾正和預(yù)防程序 AM030601 不合格項(xiàng)原因消除作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM0307 數(shù)據(jù)分析程序 AM030701 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 行政績(jī)效測(cè)量 (AM05) AM0401 行政資源績(jī)效測(cè)量程序 AM040101 績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) AM040102 體系成熟度評(píng)價(jià)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) C、人力資源 (HR)目錄 模塊 程序文件 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
。我們堅(jiān)持 以“在職培訓(xùn)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”的原則。 培訓(xùn)工作制度化，保證職員有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。 確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)在內(nèi)部和諧配合的基礎(chǔ)上得以實(shí)現(xiàn)，保證“首問(wèn)責(zé)任制”的正常運(yùn)行。 鑫銀大廈 管理服務(wù)職員培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想： 我們始終高度重視人力資源的培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，把培訓(xùn)提升到一個(gè)戰(zhàn)略的高度，我們相信，一個(gè)好的管理模式必定包含一個(gè)好的人力資源開(kāi)發(fā)機(jī)制。 作業(yè)層職員素質(zhì)要求 職務(wù) (崗位 ) 性別要求 年齡要求 文化程度要求 工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求 秩序維護(hù)員 男性 18— 28 歲 高 中 ； ，五官端正； 米，體重 65 公斤以上； ，沒(méi)有明顯口音； 保潔員 不限 男性： 45 歲以下 初中 米以上，女性 米以上； B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，身體健康； ，掌握基本的保潔用品及保潔設(shè)備的使用； 。 B、經(jīng)驗(yàn)：有出納從業(yè)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 C、證件：有物業(yè)管理上崗證，有 GB/T19001 GB/T28001 GB/T24000內(nèi)審員證者優(yōu)先。主要負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)備設(shè)施的技術(shù)管理。 C、雙方共同擬定移交接管清單； 3 移交 接管 A、人員的接收 。 專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門(mén) 物業(yè)管理考評(píng) 客戶意見(jiàn)調(diào)查 指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 工程管理部 保潔綠化部 綜合事務(wù)部 秩序維護(hù)部 鑫銀大廈 管理處 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心回訪 處理完畢 外部信息處理 不滿意 不滿意 嚴(yán)格考核與激勵(lì)機(jī)制： 通過(guò)簽訂《 鑫銀大廈 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，明確責(zé)任和權(quán)利，明確考核方式及 考核結(jié)果，在公司范圍的平臺(tái)上對(duì)整個(gè) 管理處 形成有效的激勵(lì)。 按管理方案制定全年工作計(jì)劃 制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo) 按兩項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行預(yù)算并分解至部門(mén)、崗位 運(yùn) 行 組織考核、確定業(yè)績(jī) 成本指標(biāo)不達(dá)標(biāo) 質(zhì)量成本均達(dá)標(biāo) 服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo) 獎(jiǎng)金否決 給予獎(jiǎng)勵(lì) 獎(jiǎng)金否決 年度計(jì)劃，月度計(jì)劃，專項(xiàng)計(jì)劃，各種預(yù)算 審批計(jì)劃 調(diào)整計(jì)劃 計(jì)劃控制機(jī)制 計(jì)劃控制機(jī)制 模型圖 目標(biāo)管理 機(jī)制 我們每年將與 項(xiàng)目總 經(jīng)理簽訂 年度績(jī)效 目標(biāo) 計(jì)劃 書(shū)， 項(xiàng)目總 經(jīng)理每月 將考核評(píng)估 各 部門(mén) 月度績(jī)效目標(biāo) 計(jì)劃的完成情況 ， 部門(mén)主管 每日 將不定時(shí) 檢查下屬職員的工作情況并 填寫(xiě) 現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。通 過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利： 客戶服務(wù)中心內(nèi)部 運(yùn)作流程圖 ：