【正文】 策》 [J]大連房地 [7]徐毅夫 .姚鳳城《物業(yè)管理調(diào)查報告》 論物業(yè)管理企業(yè)如何 提高 服務(wù)質(zhì)量管理 摘要 ： 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對物業(yè)方面有了進一步的了解，有了更深一步的要求。為了滿足其需求，我們要不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量，加強服務(wù)質(zhì)量管理。物業(yè)管理企業(yè)只有把服務(wù)工作做好，才能在競爭中脫穎而出，物業(yè)管理企業(yè)要在管理服務(wù)中把握好質(zhì)量，為自己贏得形象和效益，提高企業(yè)競爭力保持健康發(fā)展 。物業(yè)公司應(yīng)在將公共性服務(wù)收費，實行政府定價，用于為業(yè)主，使用人提供的住宅共用部位、公用設(shè)施的日常養(yǎng)護和保潔，保安都應(yīng)公開。 效力層次低、權(quán)威性不高?，F(xiàn)階段，我國物業(yè)管理模式呈多樣化發(fā)展：房改的附屬產(chǎn)物，房地產(chǎn)開發(fā)公司的售后服務(wù)部，專業(yè)化物業(yè)公司，社區(qū)居民的自發(fā)式組織等等。加上各地的經(jīng)濟發(fā)展水平與居民的經(jīng)濟承受能力限制，使很多地區(qū)普通居 民住宅的物業(yè)管理長期人不敷出。費用收繳率低，必將使物業(yè)管理走入惡性循環(huán)。做優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個長期性的工作。另一發(fā)面，在接待業(yè)主的時候，通常是說得到，但是做不到。中國物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進入到了一個品牌競爭的時代，這已經(jīng)成為了不爭的事實。在 廣州市 2020 年的一次調(diào)查中平均每戶每年繳納物業(yè)管理費在 200 元以下的占 50%； 201400 元的占 25%； 401800 元的占 17%； 801 以上的占 8%。定期向業(yè)主公開所收費用的支出情況，讓業(yè)主沒有抱怨，要做到賬目清晰不找任何借口向業(yè)主索要費用，做到費用合理支出與收繳。放寬企業(yè)參與市場競爭的條件。通過以上措施來促使每個業(yè)主積極參與管理，正確行使決策權(quán)、監(jiān)督權(quán)、建議權(quán)、知情權(quán)，督促業(yè)主切實履行義務(wù)、服從管理。結(jié)合本地情況，做好地方性法規(guī)的建設(shè)，做好相關(guān)細則的建設(shè)，細化入 住合同、物業(yè)綜合管理規(guī)定、糾紛處理規(guī)章、房屋、設(shè)備維修基金的法規(guī)等，進一步明確各方的責(zé)、權(quán)、利，使我們在解決各種矛盾、糾紛時，能夠有法可依。競爭機制是現(xiàn)代市場機制的基本要素之一。這類例子很多，如海南珠江實業(yè)股份有限公司，他們奉行“開發(fā)一塊，美化一塊，服務(wù)一塊”的理念，積極為小區(qū)的住戶進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，解決住戶的各種困難，日復(fù)一日出色的物業(yè)管理工作使企業(yè)聲譽得到保護，贏得了一期又一期購房新客戶。專業(yè)化管理必然導(dǎo)致物業(yè)管理人員職業(yè)化水平的提高。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。通過各種行之有效的手段提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識管理。 通過物業(yè)管理項目招投標(biāo)制度的建立，打破誰開發(fā)誰管理的運行模式，使開發(fā)和管理分離使更多的物業(yè)公司不斷自我壯大，獨立成長，同時也為物業(yè)管理提供一個公開、公平、公正有序的競爭市場，創(chuàng)造公平的市場競爭格局。既有利于社會的繁榮與發(fā)展，又有利于物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。 物業(yè)管理的競爭，客觀上要它運作活動是有序的、規(guī)范的。另一方面要創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、市場迫使物業(yè)公司將管理的重點放在硬件管理上的同時，更要注重如何進行對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從方便業(yè)主的角度出發(fā)，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)，以誠信、積極的態(tài)度對待業(yè)主、關(guān)心業(yè)主、滿足業(yè)主日益增長的需要，不斷改進服務(wù)質(zhì)量，只有這樣，才能為業(yè)主提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。按照 ISO9000 標(biāo)準(zhǔn)，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?，讓每一個員工工作都有章可循，才能確保工作質(zhì)量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進修和深造制度 ，提高人員的綜合素質(zhì)；投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務(wù)方法、各項業(yè)務(wù)的操作程序、培訓(xùn)教材等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。如果物業(yè)管理所需經(jīng)費長期不能落實，那么物業(yè)管理企業(yè)難以為繼，對業(yè)主也不會有什么好處。誰贏得消費者，誰就贏得了市場，就能產(chǎn)生效益。企業(yè)按“獨立核算、自負盈虧、自我運轉(zhuǎn)、自我發(fā)展”的管理體制建立和運作。要建立、健全物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用，形成物業(yè)管理中的一些共同基準(zhǔn)與管理規(guī)則，增強行業(yè)內(nèi)部的自我約束力度。在科學(xué)的物業(yè)管理市場準(zhǔn)入制度的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理部門運用經(jīng)濟、法律手段進行監(jiān)控，就可建立競爭有序的物業(yè)管理市場。 完善物業(yè)管理法規(guī)內(nèi)容，做到內(nèi)容與體系的協(xié)調(diào)。在公開物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的同時，還必須公開物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 物業(yè)管理市場發(fā)育緩慢，競爭機制尚未形成 物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，理應(yīng)按照市場經(jīng)濟的要求，將物業(yè)管理企業(yè)推向市場，通過招投標(biāo)聘物業(yè)管理企業(yè)，實行優(yōu)勝劣汰。而且很充分。每個人的工作崗位都是為他人和社會服務(wù)的窗口，每個人每個部門的服務(wù)質(zhì)量都在通過不同的方式影響著社會的服務(wù)質(zhì)量以及社會的服務(wù)形象。尤其是一些由房管所轉(zhuǎn)制的物業(yè)管理企業(yè)，雖然名字變了，牌子掛了，但觀念上變化不大，機制上轉(zhuǎn)換不到位，仍沿著用計劃經(jīng)濟體制下的行政型管理模式，擺不正自己與產(chǎn)權(quán)人、使用人的位置，習(xí)慣于 以主人自居，對產(chǎn)權(quán)人、使用人發(fā)號施令，產(chǎn)權(quán)人、使用人的應(yīng)有地位得不到尊重，利益得不到保障，群眾對此意見很大。再以長春市某省級優(yōu)秀住宅小區(qū)為例環(huán)衛(wèi)、保安、綠化三項有償服務(wù)的基本項目收費標(biāo)準(zhǔn)為每月 6 元，在全市同類小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)是最低的，但收繳率僅為 55%，一年下來，僅此就