【正文】 的 (Timedefined)， 真正做到不同的績效結(jié)果獲取不同的收入，而不是象征性的變化 。 鹽城分公司需要對目前的人力資源進行變革，以 保證客戶關系管理 工作的有效推進 。 公司全體員工應形成以客戶的中心地位理念。目前，對企業(yè)文化的塑造和管理成為 國內(nèi)外大型企業(yè)的重要戰(zhàn)略 ， 并由此 創(chuàng)造自己的核心競爭力。 考評中的隨意性導致平均主義 在 鹽城 電信分公司， 考核的只是員工的獎金，并不包括基本工資。 11 ⑷ 分析 市場活動、銷售活動的 數(shù)據(jù) 。根據(jù)集團 總 公司的戰(zhàn)略 計劃 和 江蘇 省公司的 方案 規(guī)劃，中國電信 鹽城 分公司在在建設 CRM 系統(tǒng)前，已經(jīng)建成了一些支撐產(chǎn)品，主 要包括“九七系統(tǒng)”、 10000 號系統(tǒng)和客戶服務支持系統(tǒng) (CSSS 系統(tǒng) )。 改革開放以來，國家公用通信網(wǎng)的規(guī)模、容量、技術水平和服務都發(fā)生了變化， 涵蓋全國各地 的大容量光纜傳輸網(wǎng)絡 已經(jīng)建成 ，長途、市話的交換 和 傳輸數(shù)字化已達 100%。 即 管理客戶和企業(yè) 聯(lián)系的方式， CRM 支持輔助自助服務、完全的自助服務 和 全能服務 ，企業(yè)預先了解 客戶的渠道使用習慣， 再配置合適 的設施 來服務客戶， 如 直接拜訪 、 呼叫中心、網(wǎng)絡調(diào)查 等。 解決供應鏈管理 問題的 ERP 系統(tǒng)由于自身的局限性和 IT技術發(fā) 8 展階段的局限，而最終沒有完成企業(yè)的 目標。 隨著 人類 進入了“信息時代”和“知識社會”， 信息 和知識也 成為 了 企業(yè)發(fā)展的 兩項 重要資源 。 (2)CRM 是一 套用于 改善企業(yè) 和 客戶 關系并且形成企業(yè)核心競爭力的管理系統(tǒng) 。 第 四 章 鹽城 電信公司客戶關系改進策略研究。 本文 的主要內(nèi)容是 通過深入了解鹽城電信的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀 ， 找出公司客戶關系管理的中存在的問題， 參考國外企業(yè)的應對措施，結(jié)合實際，最終 提出提高公司客戶關系管理水平 的方法 。并且，通過這些技術，客服人員可以直接把把關于客戶訪問的數(shù)據(jù)信息分類保存下來，最后再進行專業(yè)的資料分析。但總的來說，國內(nèi)對 CRM 的研究主要集中于 2020 年以后。T 應用的 Oracle ICRM 系統(tǒng)，可以幫助優(yōu)化企 業(yè)內(nèi)部工作流程，提高運作效率。因此，對于要 我國 電信 企業(yè)的提高自身 核心 競爭力和 利潤收入 的要求 ， 應用 CRM 是 眼下 發(fā)展 的必然 趨勢。 參與競爭的電信運營商的基本格局是 “兩大兩中 兩小 ”，即中國電信、中國網(wǎng)通、中國移動、中國聯(lián)通、中國衛(wèi)通和鐵通 6 家基礎電信運營商。 中國電信鹽城分公司 字 2020 年 重組后 也將客戶關系納入管理的范疇。 表 2020 年 5 月重組前后中國電信市場格局的對比（業(yè)務收入份額） 中國電信 中國移動 中國聯(lián)通 中國網(wǎng)通 中國衛(wèi)通 中國鐵通 重組前 % % % % % % 名次 1 2 3 5 6 4 重組后 % % % % % % 名次 2 1 4 3 6 5 資料來源：江蘇省通信資料管理局 2020 年 7 月統(tǒng)計資料 2 電信企業(yè)不僅面對國內(nèi)同行的角逐，還有來自國外行業(yè)巨頭的競爭。T、 MCI等為代表的世界級電信運營商，每年對 CRM 都會投入大量資金，以保持自己的競爭優(yōu)勢。T、英國電信等等。中國電信則計劃在 2020 年全面開展 CRM 系統(tǒng)建設，并且基礎設施工作于 2020 年底之前完成。 論文研究的目的和意義 客戶關系管理以客戶信息為基礎，需求為指導并且運用先進的計算機管理系統(tǒng)的一種先進的管理理念 。 第二章客戶關系管理 相關理 論 概述。 現(xiàn)在， CRM 既是 一種創(chuàng)新的 經(jīng)營 理念和管理模式 ，也是一套 智能化的 軟件和技術。其實， 企業(yè)需要將 CRM 滲入到 6 個領域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、技術、技能、業(yè)務過程。 對客戶信息進行收集 并且 整合的 CRM 應用系統(tǒng) 則 完全 體現(xiàn)出 把 客戶作為企業(yè) 重要 資源 的這一 理念 。 CRM 的主要功能 CRM 系統(tǒng) 主要有管理流程 、 管理接入 、 管理關系三個功能 。 企業(yè)可以利用 CRM，根據(jù)客戶信息，調(diào)整自己的行為，以提高顧客的滿意度。如何 吸引 客戶， 留住 客戶，管理好客戶資源是鹽城電信面臨的新問題。 它分為 4 個模塊： CRM（營業(yè)受理系統(tǒng)）、銷帳系統(tǒng)、報表系統(tǒng)和欠費系統(tǒng)。 同時深入 發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)客戶對企業(yè)的工作人員的服務態(tài)度不滿意， 企業(yè)高層自身也認為， 鹽城電信在 CRM 的管理理念、商務模式、系統(tǒng)應用等方面都還很不成熟，公司改革的著力點 主要還是在公司內(nèi)部。 因此， 一些 在工作崗位上 默默奉獻的人 即使有卓越的業(yè)績 ，如果不善于交流， 也難以獲得獎勵 。在這些對企業(yè)文化帶來巨大變革的管理技術和管理思想中， CRM 思想首當其沖。鹽城市電信分公司的經(jīng)營理念和價值觀應充分體現(xiàn)這 些文化特征。 制定科學合理的薪酬考核體系 建立科學合理的薪酬考核體系。 同時 ，培訓也是員工 衡量 企業(yè) 對其 重視程度的 一個 重要指標。 （ 3） CRM 是一套完備的管理戰(zhàn)略， 鹽城電信 已經(jīng) 擁有較成熟的CRM 技術 ，只需要 對內(nèi)部進行管理措施的調(diào)整，并且對現(xiàn)有的資料進行整合，從整體上實施客戶關系管理。 文化程度 : ?？?４ 人、本科 3 人、研究生 ２ 人 。 22 ⑶ 談談平時您在工作中對 CRM 這一理念的執(zhí)行。 ３ 資料分析 訪談后反復聆聽錄音 , 及時整理訪談筆記 , 將訪談錄音整理成 文本。因此下 17 一步的工作是根據(jù)具體的實施情況對方案進行整改，以便提高客戶關系管理在電信企業(yè)運營中的價值。目前，公司一直在為提高管理水平，增強自身實力 做出努力 ，但 最終的 效果 沒有達到期望 。其中，提成獎金是重要手段之一 ， 這樣 才能使 員工 感受到市場競爭的壓力，并對市場競爭做出應對，從而形成企業(yè)的競爭力 。 若是 沒有一套有效的用人激勵機制， 就是再先進 的系統(tǒng)也是不能解決好企業(yè) 中 的客戶管理工作。 鹽城市電信分公司可以從 經(jīng)營理念和價值觀應改變 方面入手，系 14 統(tǒng)地改造原有企業(yè)文化 。如果員工的價值觀念和 由此表現(xiàn)出來的 行為與 CRM 的核心理念 “以客戶為中心” 相左 ，那么 企業(yè) 即使建立起了 CRM 應用 系統(tǒng)，CRM 的 運行也不一定能在企業(yè)成功 。員工 僅僅 完成 自己 份內(nèi)的工作， 卻 不愿意主動 參與企業(yè)的 其他工作 ，公司 內(nèi)部 的管理工作 是消極和被動的。 ⑶ 能夠 全程追蹤 各種銷售活動。 鹽城 分公司客戶關系管理現(xiàn)狀 為了適應 市場激烈 競爭、滿足 客戶的 需求 并且 逐步提 高 企業(yè)價值，中國電信 早在 06 年就 提出了“以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標”的 口號 ， 以 BPR 業(yè)務流程梳理和 IT 系統(tǒng) 為支持，最終 建立 貫穿 市場營銷、銷售 和 客戶服務的 面向客戶的 管理平臺， 達到縮短銷售周期、降低銷售 成本 并提 高企業(yè) 核心競爭力的目的 。目前鹽城電信公司下轄 10個縣、區(qū)電信局，全市 共有 營業(yè)網(wǎng)點 203 個，正式員工 1089 人，其中市分公司 495 人。 (2)管理接入 。 (3)企業(yè)供應鏈管理的 延伸。 再后來 人力資源 走進人們的視野，并且成為企業(yè)的一項重要資源 。通過 在企業(yè)內(nèi)部 共享 收集到的客戶 信息， 協(xié)調(diào)各部門的工作 ， 提高利潤 ， 增加商品和服務的 價值， 最終 實現(xiàn) 企業(yè)和客戶 之間