【正文】 迎接工作。 寧波華僑豪生 行政管家部 為 客人提供了諸如：清掃服務(wù)、 客房小酒吧中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 8 服務(wù)、叫早服務(wù)，房餐服務(wù)， 24 小時供給冷熱水 、擦鞋 服務(wù)、可用品租借服 務(wù)、免費寬帶上網(wǎng)服務(wù)、熨衣服務(wù) 等服務(wù)項目 [6] 。 這樣做的好處是給客人尊重與信賴的好感，同時也減輕了服務(wù)員的工作負擔(dān)；但這樣的話，對于素質(zhì)不高的客人，一旦出現(xiàn)損壞客房設(shè)備嚴(yán)重的情況 ，追賬就非常困難，客人會以時間間隔長而賴賬。第二：服務(wù)質(zhì)量差。貼身管家的服務(wù)模式也是細致入微。 行政管家 部的機構(gòu)設(shè)置及人員管理 行政管家部 組織 機構(gòu) 設(shè)置 組織機構(gòu)的作用是規(guī)定組織內(nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán)限及各組成部分之間的關(guān)系。 寧波華僑豪生大酒店 員工總?cè)藬?shù) 960 人，其中行政管家部共有 135 人，所占員工總?cè)藬?shù) 雖未達到這個比例 ， 對服務(wù)人員的 管理 仍然 是 行政管家 部管理的重要內(nèi)容，做好這項工作意義重大。但華僑豪生酒店 行政管家部 實行績效工資制度，即本著多勞多得的原則，行政管家部 行政管家 行政管家部副 行政管家 行政 模塊模塊經(jīng)理 商務(wù)模塊 模塊經(jīng)理 豪華 模塊模塊經(jīng)理 樓層 主管 樓層 主管 行政 模塊模塊經(jīng)理 樓層 主管 樓層 主管 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層領(lǐng)班 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層服務(wù)員 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 12 在員工完成當(dāng)月的保底清 房量后，以超額的每間 2 元（ 5 樓 — 7 樓 元每間 ）來計算員工當(dāng)月工資。他們擔(dān)負著繁重的接待任務(wù)，直接為客人服務(wù)，起著非常重要的作用。 當(dāng)然 主管確實比較熟悉手下員工的工作情況， 由直接主管進行評估 也可促進雙方的溝通，更好 地 挖掘下屬員工的潛力 。 物資管理 行政管家部的 物資管理包括：客房家具設(shè)備管理、客用物品管理、客用布草管理和降低消耗 及 保護環(huán)境。 對客用物品的管理客房部采用的是：登記造冊、專人負責(zé)、定期領(lǐng)發(fā)和回收利用的方法。 行政管家部 每兩周都會對布草進行一次小盤點，每年進行四次大的盤點。其內(nèi)容包括：客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制、 對客服務(wù)質(zhì)量控制和行政管家部 的安全質(zhì)量管理。 安全質(zhì)量 管理 行政管家部 的安全質(zhì)量管理包括安全設(shè)備的配置和安全保衛(wèi)工作。此次調(diào)查活動 主要 針對入住了 華僑豪生 大酒店的 客人 進行 ， 其中 有第一次來住宿的新客人 ， 也有已多次入住的老顧客。當(dāng)然被調(diào)查的賓客中92%的人選擇以后仍 會入住該酒店。針對這一情況，管理 者可以統(tǒng)一安排專門的負責(zé)人収洗客衣，并嚴(yán)格規(guī)定洗衣時間。（ 2） 針對商務(wù)客人 工作保密性的要求，客房部是否可以為他們配備專門的 貼身管家服務(wù)呢？及時出于人力成本的考慮，也可以一個管家服務(wù)多個客人，而不要多個服務(wù)員進出于客人的房間呢？（ 3）針對商務(wù)客人工作 的需要，客房部可以在提供中英文報紙的同時多提供一些財經(jīng)快報或雜志等。培訓(xùn)者既可以是部門管理者，也可以是優(yōu)秀的員工。很多物資，尤其是客用品，如迷你吧里面的酒水飲料都有一定的保質(zhì)期，若庫存太多或樓層一次性領(lǐng)用較多就會出 現(xiàn) 物品積中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 18 壓過期。 與此 同時隨著周邊 不斷有新的集團酒店在開業(yè)，給酒店客房部帶來了很大的競爭壓力，客房部管理上的不足之處 也日益影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以只有不斷完善客房部的管理是才是酒店取得可持續(xù)發(fā)展的必要條件。 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 21 參 考 文 獻 [1] 梁玉社，白毅理．飯店管理概論 [M].北京：旅游飯店出版社， 2020， 1. [2] 蔡萬坤．新編酒店客房管理 [M].廣州： 廣州旅游出版社， 2020， 7. [3] 唐文．現(xiàn)代 酒店 管理 [M].北京：企業(yè)管理出版社， 2020， 121. [4] 鄧德勝，李本輝 ，甘瑁琴 ． 新市場營銷學(xué) [M].長沙：湖南 人民出版社， 2005， 139. [5] 范運銘，支海成 ． 客房服務(wù)與管理 [M]. 廣州：廣州旅游出版社， 2020， 1 [6] 朱永強，葉秀爽，王培來．飯店客房管理 [M]．北京：旅游教育出版社， 2004， 28 [7] 王暉，于巖水 ． 旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理 [M].北京：旅游 教育 出版社， 2020，139. [8] 魏進．員工管理完全攻略 [M]．北京：中國紡織出版社， 2020， 56. [9] 董福榮 ． 旅游企業(yè)人力資源管理 [M]． 廣州： 華南理工大學(xué)出版社， 2020，173． [10] 鄒益民等 ． 現(xiàn)代飯店管理 [M]． 杭州： 浙江大學(xué)出版社， 2020， 230. [11] 任保英 ． 飯店設(shè)備運行與管理 [M]． 大連：東北財經(jīng)大學(xué)出版社， 2020， 8. [12] 奚晏平 ． 世界著名酒店集團比較研究 [M]． 北京：中國旅游出版社， 2020，116. [13] 付剛業(yè) ． 現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量管理 [M]． 廣州：廣 東 旅游出版社， 2020， 5. [14] 湯躍光 ． 飯店設(shè)備使用與保養(yǎng) [M]．北京：旅游教育出版社， 2020， 191. [15] 陳勁，陳玨芬 ． 贏在服務(wù)創(chuàng)新 [M]．北京： 機械工業(yè)出版社， 2020， 52. 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 22 附錄 1 寧波華 僑豪生大酒店客房部質(zhì)量管理效果評估 調(diào)查問卷 尊敬的客人：、 感謝您下榻 寧波華僑豪生大酒店 ！ 酒店客房部的的經(jīng)營宗旨是讓每一位入住的客人感受到客房部提供的優(yōu)良設(shè)施和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，本酒店的客房部是否實現(xiàn)了這一宗旨，只有您能做出這一評價，您在酒店的感受將有助于我們 質(zhì)量管理的提高。 其次，我要感謝那些和我一起在寫作過程中共同探討的同學(xué)及好友。 這項培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)系到酒店員工 和客人 的生命財產(chǎn)安全，刻不容緩。 降低物資消耗，控制成本 要提高酒店的經(jīng)濟效益 ，降低 行政管家部 的物資消耗無疑是一項節(jié)約成本的好方法。 （ 2）建立 公平 的評估標(biāo)準(zhǔn)，避免以單一的直接上司評估的方式。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物， 他們 希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 17 擔(dān)心給人不干凈的感覺。行政管家部除了加強對工作車整理的科學(xué)性，做到常整理外，應(yīng)該根據(jù)相應(yīng)樓層的出租率情況增加一批容量大的工作車，使得工作車容納更多的布草。 本次調(diào)查采用打分的方式，其中 1 分表示最差， 5 分表中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 16 示最好。 基本沒有對員工進行過專門的消防演習(xí)培訓(xùn)， 僅僅只有 在入職培訓(xùn)時簡單 地對員工 講解一下， 也 從未實踐操作過。對保養(yǎng)質(zhì)量的控制，主要為定期進行計劃保養(yǎng)，如 行政管家部 在今年 7 月份對 6 樓的大清工作 。這樣大大節(jié)約了 電力 成本 ，起到了環(huán)保節(jié)能降耗的作用 。 這 樣 在一定程度上也符合構(gòu)建綠色酒店的要求，所謂綠色酒店，是指運用環(huán)保健康理念，堅持綠色管理，倡導(dǎo)綠色消費，保護生態(tài)和合理使用資源的酒店 [12]。在 設(shè)施設(shè)備 使用和保養(yǎng)方面， 行政管家 部采用日 常保養(yǎng)、定期檢查和及時維修的方式。 行政管家部 按酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評出“ 優(yōu)秀員工”、“精彩一刻”和“五步十步”之星，進行物質(zhì)和精神獎勵 ；工作能力強的員工可以申請?zhí)岣吖べY等級 ，即對那些做房速度快、 服務(wù) 質(zhì)量高的員工可以以書面方式向模塊經(jīng)理申請，經(jīng)考核合格后就可提高工資級別。 這樣員工下班后筋疲力盡，根本沒精神去聽枯草乏味地培訓(xùn)內(nèi)容。其實，在淡季，早班員工在 7 點多去樓層時根本沒有退房可做，因為等待而浪費了時間 ； 另一方面又由于排班不上來，員工常常半個月得不到休息，這樣員工的工作負荷就非常大、對工作的抵觸心 理 強。 所以對實習(xí)生的管理又是人員管理的重中之重了。 這樣做的優(yōu)點是分工更加細致，職責(zé)更加明確，也有利于各模塊之間的競爭，促進其進步。第三：服務(wù)項目不具備針對性。首先，由于每次出現(xiàn)投訴都是 由貼身 管家去處理，樓層服務(wù)員 容易產(chǎn)生 消極的心理 ， 不重視客人投訴 ， 服務(wù)失誤的當(dāng)事人 也失去了 從服務(wù)現(xiàn)場中學(xué)習(xí) 的機會 ， 無法 避免下次犯同樣的錯誤。 客人投訴是他們表達對服務(wù)失誤不滿的一種反應(yīng)，對于酒店而言，客人保持沉默更對其不利。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負責(zé)跟進 婚房布置服務(wù) 婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置 加床服務(wù) 客人加床和嬰兒床的布置 同時每月樓層主管都 會 收集 20 條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統(tǒng)，編入客史。如果是晚上樓層中班 會 及時開好夜床。這樣兩種方式交叉使用，能更加靈活的為客人提供快捷方便的服務(wù)。 在 B 座，則專門在每層將一間客房大小的房間設(shè)置成 工作間 。 行政管家部 管理包括：對客服務(wù)管理、機構(gòu)設(shè)置管理、物資管理和質(zhì)量管理 [5]，以下就 對 寧波華僑豪生 行政管家部 管理 的這四個方面做簡要的現(xiàn)狀分析 。其 次 ，該酒店的團隊 客人所占比例也是較大的，這主要是受酒店的地理位置影響的。在設(shè)備上 配備了 立式空調(diào)、冰箱、開放式廚房和飲水機等，這樣讓客 人真正有了家外之家的感覺。 部分房間用中式屏風(fēng)將客房隔開，形成虛擬套間，豪華間的外間用沙發(fā)圍成會客區(qū)，豪華間 的外間擺辦公桌和液晶電腦。 客房 設(shè)計高貴典雅，各項配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細致服務(wù) 。 1． 3 酒店客房部管理的任務(wù)和基本要求 客房部管理的基本任務(wù)就是 貫徹酒店的經(jīng)營方針；做好樓層服務(wù)的組織工作，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)； 控制成本費用開支，降低勞動消耗，提高客房經(jīng)濟效益。 客房部是酒店為客人提供住宿服務(wù)的部門。 關(guān)鍵字 旅游管理 酒店 行政管家部 管理 Title Abstract: Keywords: 中南林業(yè)科技大學(xué)涉外學(xué)院本科畢業(yè)論文 寧波華僑豪生大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析 1 引言 經(jīng)濟的 迅速騰飛，促進了酒店業(yè)的發(fā)展。 畢 業(yè) 論 文