【正文】 工作程序，熟練掌握電腦操作和中、英文打字， 有較寬的知識(shí)面，了解本市旅游景點(diǎn)以娛樂設(shè)備等方面情況，溝通能力強(qiáng)。 能熟練為客人做好各項(xiàng)問訊解 答工作。 （二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 基本素質(zhì)：口齒清楚、具有很強(qiáng)的信息溝通能力。 處理有關(guān)信函、電傳及電話等事宜。 1負(fù)責(zé)客務(wù)部例會(huì)和周會(huì)的記錄。 自然條件：身體健康、相貌端正。 房態(tài)表與實(shí)際房態(tài)不符時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客房中心聯(lián)系，核實(shí)情況，如確實(shí)有差異，應(yīng)告之客房中心文員使其與前臺(tái)落實(shí)清楚后再通知告之者。 自然條件：儀表端莊、身體健康。 每月月末進(jìn)行物品盤點(diǎn)，及時(shí)了解消耗數(shù)量。 自然條件：身體健康、相貌端正。 如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)的布草破損或污染時(shí)應(yīng)向客人詢問事情的原由；如客人已經(jīng)退房，服務(wù)員應(yīng)通知領(lǐng)班，由他們進(jìn)行調(diào)查并與相關(guān)值班人員聯(lián)系，并上報(bào)主管做進(jìn)一步處理，當(dāng)客人再次居住時(shí)需向客人講明處理方法，態(tài)度要端正。 返回的客衣必須由 布草員 仔細(xì)檢查清洗情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與洗衣房聯(lián)系并及時(shí)處理。 外語水平：酒店初級(jí)英語水平。 檢查 VIP 房及服務(wù)員清潔過的房， 衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn)。 b、在開啟兩小時(shí)中雙方保安部各派一名人員負(fù)責(zé)職守大 門，維持秩序。 熟悉客情，督促落實(shí)當(dāng)日進(jìn)、出本酒店長(zhǎng)包、散客、團(tuán)隊(duì)的接待要求和規(guī)格，記下需要及時(shí)解決的事項(xiàng)。 1接收到樓層或領(lǐng)班交來的早餐券后，通知餐飲部相關(guān)人員取走早餐券后并按要求為客人把早餐送往指定地點(diǎn)。 十、清掃走客房間程序（ CO） （一）臥室的清掃 首先應(yīng)禮貌的敲門，確定此房間可以清掃時(shí)在房態(tài)表填寫進(jìn)入房間的準(zhǔn)確時(shí)間。 清理 床鋪主要步驟及注意內(nèi)容： （ 1）撤下枕套，注意有無遺留物，留意枕頭有無污漬，把枕頭放在椅子上。 1補(bǔ)充耗品。 注意：與擦洗浴缸一樣，要使用輕軟的清潔工具，如毛球、海棉等，切記不可以使用不符合要求的清潔劑，以免損傷面盆的表層、云石臺(tái)面，其邊沿應(yīng)擦干 凈。 （四）復(fù)查 吸塵后，房間的清掃工作已結(jié)束，房間清潔員應(yīng)回顧一下房間，看打掃是否干凈，家具用品是否遺留在房間等。 （二）衛(wèi)生間整理（按走客房的原則和程序）。 做床時(shí)根據(jù)實(shí)際情況確定是否加床蓋。 按擦塵程序和原則將衛(wèi)生間擦拭一遍，馬桶需放水沖洗一到二分鐘。 復(fù)查房間設(shè)備設(shè)施有無損壞。 沙發(fā)：至上而下，沙發(fā)靠背的木質(zhì)部分及清潔沙發(fā)表面和沙發(fā)縫隙是否無塵干凈。 【注意事項(xiàng)】：（先濕后干） 在檢查中要留意設(shè)備的使用情況，如有損壞立即報(bào)修。 寫字桌：寫字桌面、寫字桌邊縫、寫字桌抽屜、寫字桌抽屜內(nèi)壁無灰塵。 1窗臺(tái)、窗框：無污漬、無水漬、無塵土。 非一次用品齊全（如煙缸、茶杯器皿等）。 床頭柜表面物品擺放 是否整齊。 1衣 柜：是否清潔，衣架凸出部分向外，衣鉤方向一致，數(shù)量準(zhǔn)確，店微向外。 煙缸、玻璃杯分別按以上步驟。 非開房者本人要求開門，大多是住房者的同伴或朋友，為了保證客人財(cái)務(wù)安全，須在開房者本人同意并確認(rèn)來訪者身份后，再為來訪者開門。 客房中心文員收到客人電話通知請(qǐng)即打掃后，應(yīng)立即通知樓層服務(wù)員清理房間并做好記錄，之后每隔五分鐘向服務(wù)員落實(shí)一次，直至清理完畢，如服務(wù)員有未完成的工作且不可以離開并且無法立即做其他清理工作時(shí)，文員與服務(wù)員均應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地向客人解釋并給予合理安排，盡快為客人清理房間，保證客人的要求得以 解決。 男員工應(yīng)經(jīng)常剪發(fā)，不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)，面部清潔干凈。 五、獎(jiǎng)懲條例 保持良好的工作作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部根據(jù)員工的實(shí)際工作情況進(jìn)行不同程度的獎(jiǎng)懲制度。 （二）處分 警告：適用于員工輕度違反客房有關(guān)規(guī)定，又是初犯者。 （ 5）因粗心大意損壞客房部財(cái)產(chǎn)超過 50 元者。 （ 13）苛扣、漏配或超標(biāo)配備客房用品造成浪費(fèi)者。 （ 8）偷竊或惡意破壞客房、客人及同事設(shè)施及物品者。 了解飯店當(dāng)前及預(yù)定團(tuán)隊(duì) 、會(huì)議、散客的入住情況、清楚當(dāng)日的重要宴會(huì)。 檢查各部門的工作狀態(tài)及員工儀容儀表和三項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在記錄表上做記錄。 1了解次日離店客人的明細(xì)。 一、處理客人投訴的基本程序： 確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門的事項(xiàng)。 （ 2）將重大的投訴或重 要客人的投訴整理成文，由前廳部經(jīng)理閱后報(bào)總經(jīng)理批示。 及時(shí)上報(bào)前廳經(jīng)歷。 必要時(shí)，大堂經(jīng)理要代表總經(jīng)理為客人贈(zèng)送果藍(lán)或鮮花，表示歉意和感謝。 五、應(yīng)對(duì)客人的投訴 當(dāng)接到一位客人對(duì)另一位客人的投訴時(shí)，應(yīng)表示對(duì)投訴客人的理解。 若房間無法找到，先請(qǐng)客人休息，保安部進(jìn)一步調(diào)查，并及時(shí)告訴客人調(diào)查的情況。 丟失現(xiàn)場(chǎng)無法找到，則先請(qǐng)客人休息，安撫客人，并 及時(shí)將保安部調(diào)查情況告知客人。 對(duì)客人深表同情和理解。 注：所有丟失物品的客人，需要酒店為其開據(jù)證明時(shí)，酒店有權(quán)必須拒絕。 備注：建議客房部在做賠償單時(shí)易損壞的物品以雙倍的價(jià)格標(biāo)出，例如：床單被罩等。根據(jù)物品種類、丟失情況和客人態(tài)度適當(dāng)予以打折。 21： 00 后，大堂經(jīng)理再次核對(duì)《住店客人欠款明細(xì)》，若仍然有欠款房間，大堂經(jīng)理可以電話詢問客人原因，如果客人今晚實(shí)在不能續(xù)交押金，大堂經(jīng)理可以請(qǐng)示當(dāng)晚總值班經(jīng)理后 ，是否允許客人明日上午補(bǔ)交。 客人到店前兩天，與客人再次確 認(rèn)特殊要求是否有變化，并重復(fù)客人的要求，如所需物品名稱、數(shù)量、種類、規(guī)格、使用時(shí)間、位置等，并告知客人價(jià)格。 檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電 腦錄入及掛帳的情況。 待客人到店一天前到客人傳真后，與客人再次聯(lián)系確認(rèn)是否有變化。 查看電腦，了解客人入住情況，是否有需特別關(guān)照的客人，如殘疾、老人、兒童，通知有關(guān)部門協(xié)助給予特別關(guān)照和幫助。 1在交班本上記錄整個(gè)事件的經(jīng)過，并查看《總機(jī)火警發(fā)生記錄》是否準(zhǔn)確全面，并在上面簽字。 停電期間，大堂經(jīng)理要堅(jiān)守崗位，同時(shí)通知保安部對(duì)大廳門口及其他出口加強(qiáng)安全保衛(wèi)的工作。 為滯留在大堂的客人在大堂吧提供免費(fèi)茶水以表歉意。 緊急情況下可撥打 120，請(qǐng)急救中心出診。 存入保險(xiǎn)箱，并記錄保險(xiǎn)號(hào)碼。 （ 5）對(duì)于 VIP 客人到店時(shí)要及時(shí)通知酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做好 迎接的準(zhǔn)備，大堂迎接的準(zhǔn)備，大堂經(jīng)理需在大堂等候。首先從房間的右側(cè)開始檢查依次為： 房間門鎖是否完好，報(bào)警器是否正常，門鎖上是否掛有 請(qǐng)即打掃牌。 座 椅是否干凈無損壞，擺放位置是否得體，茶幾是否干凈整潔，水杯是否潔凈，無破裂，杯墊是否整潔完好。 1小冰箱表面是否干凈，飲料杯是否干凈無破損，電熱壺是否可以正常工作，冰箱內(nèi)飲料、小食品是否齊全，是否過期，是密封。 1床頭柜表面無劃痕，各種按鈕是否靈活并保持工作狀 態(tài)。 壁鏡是否明亮，且無劃痕。 （ 4）征求 VIP 客人的意見。 （十四） VIP接待程序 抵店前的準(zhǔn)備工作 （ 1）填寫并發(fā)送《 VIP 客人贈(zèng)送果籃申請(qǐng)單》。 備注： 如果醫(yī)院診斷出客人屬于傳染性疾病，要?jiǎng)窨腿穗x店并且對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行徹底消毒。 為住店客人致歉，可以通過電話或致歉信， 請(qǐng)求客人諒解。 將整個(gè)停電過程及客人意見記錄在《異常事件處理記錄表》上并呈送前廳部經(jīng)理。 通知酒店各部門及重要營(yíng)業(yè)崗位停電消息及時(shí)間，請(qǐng)其對(duì)客解釋。 根據(jù)總經(jīng)理的命令，需要將客人安排其他飯店時(shí)，應(yīng)迅速與其他飯店進(jìn)行聯(lián)系，同時(shí)安排車輛將客人關(guān)到該飯店。 ?？腿嗽诰频昃幼∮淇? 檢查落實(shí)前臺(tái)員工對(duì)賬單的電腦錄入及掛帳的情況。 （ 2）詢問客人?特殊要求?的具體內(nèi)容、用途和具體使用時(shí)間。但實(shí)在不能提供和解決的，要及時(shí)與客人聯(lián)系告知。 若次日晚上客人仍為返 回，將此客人列為逃帳賓客黑名單，通知財(cái)務(wù)部對(duì)此房間的欠款做處理。 禮貌致電客人并說明情況。 告訴客人：丟失酒店物品要做賠 償，并把丟失物品的賠償價(jià)格告訴客人。 在賠償過程中大堂經(jīng)理適當(dāng)把握尺度，對(duì)常入住酒店的?？汀?VIP、信譽(yù)度比較高的客人等、且壞物品低質(zhì)易耗品，可以按賠償單規(guī)定價(jià)格的六折以上賠償（低六折的請(qǐng)示前廳經(jīng)理）同時(shí)，要了解損壞原因：如果因物品量不好，客人無意損壞了物品且態(tài)度很誠懇，亦可酌情給予折扣，但對(duì)于一般客人，尤其是素質(zhì)不高，有意不愛護(hù)飯店物品的客人，要求客人按賠償單價(jià)賠償。 必 要時(shí)向客人贈(zèng)送果籃或鮮花，表示慰問。 關(guān)注公安機(jī)關(guān)的處理結(jié)果，確實(shí)無法找到丟失物品，則酒店應(yīng)視責(zé)任來解決，丟失原因?qū)倬频暝斐桑瑒t相應(yīng)賠償；丟失原因由客不慎造成，則予不賠償，只予以同情和安撫，具體涉及到賠償時(shí)，先請(qǐng)示前廳部經(jīng)理后再做賠償處理。 及時(shí)上報(bào)前廳部經(jīng)理和總經(jīng)理。 總之，此類投訴的處理應(yīng)盡量對(duì)投訴方采取解決方式，而不要輕易打擾被投訴客人。 與餐廳的領(lǐng)班或主管聯(lián)系調(diào)查事情的原因，并隨時(shí)的關(guān)注客人。 請(qǐng)客 人先回去休息，告知我們會(huì)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，盡快給客人回復(fù)。必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查看，如果工程部人員確認(rèn)此房間在短時(shí)間內(nèi)無法修復(fù)，在征得客人同意后為客人換房（換房程序同前臺(tái)換房程序）。 （ 2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。 2檢查和監(jiān)督各崗位（前臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓、收銀、餐飲）員工的到崗情況，并記錄。 1幫助員工處理疑難問題。 打印并閱讀當(dāng)天 VIP 報(bào)表，了解掌握當(dāng)天 VIP在店和即將到店情況（到達(dá)時(shí)間、客人職位、接待單位、用車情況）。 （ 12）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及其他災(zāi)情時(shí)沒有及時(shí)上報(bào)并組織疏散客人撤離，自己先逃跑者。 （ 4）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅賓客和同事者。 （ 9）違反客房部規(guī)章制度者。 （ 1）上班儀容儀表不整潔，不穿工作服、不配戴工號(hào)牌，不遵守作息時(shí)間者。 提出全理化建議，實(shí)施效果顯著者。 四、工作態(tài)度 員工要面帶微笑，?請(qǐng)?字當(dāng)頭，?謝?字不離口，?急客人所急?，為賓客排憂解難，力爭(zhēng)在第一時(shí)間內(nèi)處理好產(chǎn)生的問題，給人留下美好的印象為酒店贏得榮譽(yù)。 員工無故遲到、早退每月不得超過兩次（事假除外），每次不得超過 30 分鐘，一次超過30 分鐘者按曠工處理，曠工時(shí)間累加計(jì)算，達(dá)到一定程度并給予相應(yīng)的處理 。 做好撿拾物品和客人遺留物品的發(fā)放工作。 注：電話消毒 ：一周一次 使用干凈的抹布擦試電話。 將房間撤出的茶杯、玻璃杯、煙缸分類。 煙缸：酒店標(biāo)志應(yīng)向著客人方向，已示尊重。 1檢查確認(rèn)無誤后通知前臺(tái)。 物品是否齊全。 沙發(fā)：沙發(fā)靠背的要制部分及清掃沙發(fā)表面 和沙發(fā)縫隙是否無灰塵干凈。 十七、擦塵檢查程序 門：門框上是否有灰塵，門把手是否光亮無污漬，門鎖正常開關(guān)（無報(bào)警現(xiàn)象）。 1床頭板：板面及木質(zhì)部分是否無塵。 寫字桌：由上至下、由內(nèi)而外（寫字桌上表面、前表面、把手、寫字桌腿、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。 填寫做房表。 十二、空房清掃程序（ Ｖ C） 空房：客人在退房后，經(jīng)打掃尚未入住新的客人的房間或是一直沒有出租的房間。 【注意事項(xiàng)】： 進(jìn)房時(shí)要按門鈴確定房?jī)?nèi)無人或經(jīng)客人允許后進(jìn)如房間。 將房間內(nèi)的紙屑、雜務(wù)、果皮等收集到垃圾桶，將客人用過的煙灰缸、茶具、水杯撤出。 補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，按規(guī)定擺好位置，用抹布將地擦干凈（由里到外）。 擦洗浴墻，要徹底擦干凈，不能有水跡、皂垢、污漬等。 （ 2）家具、面料、床頭板與墻紙，切記用濕布將其擦凈。 撤走客人夜宵用過的餐具和餐車。 1按規(guī)定處理己到保存期限的客人留物品。 提醒客房 領(lǐng)班報(bào)房、保證房可即時(shí)出 接到前臺(tái)通知 VIP 客人入住后，及時(shí)通知相關(guān)人員，迅速做好準(zhǔn)備工作。 不在規(guī)定時(shí)間換洗一律至下次換洗。 制服的訂購以客房部牽頭、采購部聯(lián)系生產(chǎn)廠家、酒店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審定后采取招標(biāo)的方式進(jìn)行。 檢查領(lǐng)班、員工的出勤情況、儀容儀表、禮貌禮節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)。 1收送客衣結(jié)束時(shí)，禮貌向客人道別。 布草員在收布草過程中應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)和查看，避免帶有污漬和破損的布草一同進(jìn)行清洗，一 旦發(fā)現(xiàn)有受損布草，按規(guī)定對(duì)持有布草當(dāng)事人進(jìn)行處罰，若布草員未能發(fā)現(xiàn)，經(jīng)洗衣房 清洗不干凈的，對(duì)布草員進(jìn)行處罰。 十八、職務(wù)名稱：布草員 部 門：客房部 直接上級(jí)：客房部主管 直接下屬：無 （一）崗位職責(zé) 客房布草管理規(guī)章制度：為了更好的對(duì)酒店