【正文】 1電話是否可以正常使用，所有按鈕是否靈敏 。 床頭燈是否干凈，并處于通電狀態(tài)。 （ 3） 協(xié)助其他部門建立，更改 VIP 客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名、職務(wù)、入店時間、離店時間、特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 （ 3）檢查 VIP 入住登記單情況。 （十三）給預(yù)定客人保險箱存放物品程序 當(dāng)前臺收到轉(zhuǎn)給預(yù)定客人的物時，根椐物品的大小和貴重程度，可存放在前廳部的保險箱。 （十二）客人生病或受傷的處理程序（酒店暫時無此項服務(wù)） 房間客人在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后通知醫(yī)務(wù)室人員一同到客人房間探望，經(jīng)診斷認(rèn)為病情比較嚴(yán)重，在征得客人同意的情況下，決定請醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨 便拿藥給客人服用。 檢查電梯內(nèi)是否有客人被關(guān)在里面，如果有要盡量安撫客人，告之我們正在努力幫助他。 發(fā)致歉信通知客人具體停電時間，貼入公共區(qū)域明顯地方，禁止乘坐電梯，并表示道歉。 1將所有轉(zhuǎn)移的客人名單記錄客史檔案中。 了解火災(zāi)的真實(shí)和具體情況，配合消防部工作，及時與總經(jīng)理溝通聽從并傳達(dá)指示。 （ 4）若客人是常客、有合同、有信譽(yù)的客人，則請客人發(fā)蓋有公司印單章的傳真，寫明這筆要求和愿為其支付費(fèi)用的證明，若客人屬第一次到店，則請客人在到店兩前通過有效方式做金額擔(dān)保。 客人到店，詢問客人對所提供要求是否滿意，并請客人在帳單上簽字。 （九）預(yù)定客人的特殊要求處理程序： 由于酒店所有的預(yù)定都在前臺進(jìn)行，所以在前臺接受預(yù)定的過程中，若有客人提出涉及到另外付費(fèi)的特殊要求，則前臺將請大堂經(jīng)理解決客人的這部分需要。 屬有信譽(yù)的客人、如常住客、欠費(fèi)不多長包房等情況，大堂經(jīng)可憑經(jīng)驗(yàn)酌情催帳。 若找到，感謝客，并說?可能是我們粗心了，給您添麻煩了等之類的客套話，給客人下臺階。 填寫《客人損壞物品賠償記錄單》，并報送相關(guān)部門。 及時上報前廳經(jīng)理和總經(jīng)理。 及時通知總經(jīng)理。 通知保安部調(diào)查，把丟失情況詳細(xì)告訴保安部。 立即通知保安部協(xié)助調(diào)查，將客人丟失物品的 詳細(xì)情況告知保安部。 將酒店對餐廳的處理結(jié)果告知客人，并對客人表示感謝。 對所有投訴的員工按照酒店的規(guī)章制度進(jìn)行處理。 維修或換房以后大堂經(jīng)理要打電話詢問客人是否滿意，必要時代表總經(jīng)理為客人贈送果藍(lán)或鮮花。 （ 4）處理完客人的投訴后，要再次感謝客人的 投訴，必要時可送給客人鮮花、水果等，使酒店能在客人心中留下良好的印象，以消除客人的不快。 在酒店內(nèi)容易使客人發(fā)生投訴的方面主要是：服務(wù)怠慢、態(tài)度惡劣、設(shè)施設(shè)備不便使用、衛(wèi)生條件較差、工 作效率較低、無安全感、飲食質(zhì)量差、賬目誤差等。 1核對未到店的 VIP客人的預(yù)定。 由前廳中下 VIP 果藍(lán)單，餐飲部制作好果藍(lán)后，將 VIP 果藍(lán)送到客房中心，準(zhǔn)備 VIP 歡迎卡，客房領(lǐng)班查房。 第四節(jié) 大堂經(jīng)理工作程序 交接班，詳細(xì)閱讀交接本內(nèi)容，掌握上一班發(fā)生的事和當(dāng)天的情況。 （ 6）傳播淫穢書刊或音像制品者。 （ 11）被檢查工作兩次不合格者。 （ 3）下班不走員工通道，私乘電梯者。 團(tuán)結(jié)互助、助人為樂、拾金不昧者。 對客人服務(wù)及處理日常應(yīng)急事務(wù)，實(shí)行責(zé)任到人制度，當(dāng)作為事件的當(dāng)事人或責(zé)任人 時不得推卸責(zé)任，要以正確的 態(tài)度來面對事情并給予處理，不可以使用：?不知道?、?不會??不能辦?等強(qiáng)硬的詞語來對待客人，如在處理過程中確實(shí)遇到在你的職責(zé)范圍內(nèi)解決不了的，應(yīng)以委婉的口氣給客人一個解釋，同時要上報領(lǐng)班及主管使其在第一時間給客人解決問題。 三、儀容儀表 員工儀容儀表代表著酒店的精神風(fēng)貌，全體員工必須充分 的認(rèn)識。 領(lǐng)班及時檢查搶房情況，隨時督促員工做房 情況。 1待酒精晾干后，將電話復(fù)原。 將茶杯用清水浸泡 5分鐘。 電視機(jī)：頻道是否齊全，機(jī)身是否干凈清潔。 二十、檢查房間清掃程序（標(biāo)準(zhǔn)） 房間清潔、家具擺放整齊、窗簾拉緊無漏光、各種燈具關(guān)閉、只留長明燈。 電視機(jī)是否工作正常。 1床頭板：板面及木制部分無灰塵。 穿衣鏡、吧臺玻璃：鏡面鏡邊無水點(diǎn)、水漬、無灰塵。 1衛(wèi)生死角：地角線、窗簾及家具擋蓋部分是 否有灰塵。 電視柜：由上至下、由內(nèi)而外（上表面、正前面、把手、電視柜內(nèi)）。 每日對家具、電視機(jī)、電話及其他設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦塵工作。 拉開窗簾使房間光線充足，如有空調(diào)的房間無須開窗，將空調(diào)開關(guān)開到最大，并檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 除放在紙婁內(nèi)的物品外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不可自行處理。 擦塵（按走客 房部的原則和程序）。 注意：浴室的清掃要根據(jù)不同的清潔工作，不同的清潔劑，要用干凈的毛巾清潔，馬桶要用專用的毛球清潔，墻面和地面用專用的抹布清潔，臥室與衛(wèi)生間的抹布要分開使用。 清潔梳妝臺和面盆：面盆是鑲在梳妝臺面上的，梳妝臺面一般是用云石砌成的，因而又把梳妝臺面稱之為云石臺面。 （ 4）注意擦拭電話，特別是話筒，要定期進(jìn)行 消毒處理。 （ 2）杯子里的殘留飲料倒入馬桶，放水沖掉。 1將當(dāng)日末完成需交辦的事項，借出的物品等記錄清楚便于接班人員交接。 1整理、核實(shí)各有關(guān)部門送來的通知和報告，并通知相關(guān)人員完成。 用禮貌、委婉、清晰、流利甜美的聲音接聽電話并做好記錄。 各部門按照《北京國門商務(wù)賓館 服裝管理規(guī)定》中關(guān)于員工領(lǐng)用服裝的規(guī)定領(lǐng)用制服。 檢查服務(wù)員的操作（包括清潔和服 務(wù)）是否規(guī)范并及時予以糾正指導(dǎo)。 自然條件：身體健康、相貌端正。 如果服務(wù)員發(fā)現(xiàn)布草有自然破損和清洗不干凈的，可向布草員要求更換。 服務(wù)員在做房或退房時必須仔細(xì)檢查房間里的各種布草。 1根據(jù) 季節(jié)及實(shí)際使用情況，將暫不使用的物品做退庫處理。避免物品 的丟失和浪費(fèi)。 保持服務(wù)間及各種物品柜的清潔及有序度。 具備客房服務(wù)意識和知識，熟悉工 作程序。 （二）素質(zhì)要求： 基本素質(zhì)：熟悉客務(wù)部的工作程 序和辦公室的各項工作。 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時完成文書歸檔工作。 十二、職務(wù)名稱：客務(wù)部文員 部 門：客務(wù)部 直接上級：客務(wù)部 主管 直接下屬：無 （一）崗位職責(zé)： 根據(jù)客務(wù)部 主管 的指示做好各項文書工作。 接受財務(wù)部夜審的審核。 標(biāo)準(zhǔn)、迅速、禮貌地接聽電話，為客人提供各類信息。 1及時與財務(wù)部、客房部、銷售部等相部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。及時發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題，有效地解決客人的投訴和本部門的有關(guān)問題。 自然條件：身體健康、相貌端正 。 檢查督促客房的衛(wèi)生清潔情況，跟查各種類型房間。 客房部各項工作計劃，組織和指揮工作，帶領(lǐng)客房部全體員工完成部門的各項指標(biāo)。 （二）素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 基本素質(zhì)：具有較強(qiáng)的事業(yè)心、高度的責(zé)任感、認(rèn)真積極的工作態(tài)度。 指導(dǎo)和配合客務(wù)部各 部 分 工作，解決貴賓的投訴和客人提出的疑難問題，協(xié)助 運(yùn)營總監(jiān) 處理發(fā)生在大堂及客房里的特殊事件。 客房部的主要任務(wù)： 一、為客人提供一個安全、整潔、舒適、溫馨、和諧、便 利的住宿環(huán)境。前廳部的主要任務(wù) : 一、銷售客房、接受預(yù)定、辦理客人入住及結(jié)帳手續(xù)； 二、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)、及時將客人要求傳遞到有關(guān)部門、受理賓客投訴、確保服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量； 三、提供前廳各類服務(wù)，包括迎送賓客、接受投訴、搬運(yùn)行李、收發(fā)鑰匙、接受留言、保管貴重物品及商品 部的營業(yè)服務(wù)。 第二節(jié) 客務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖 客務(wù)部經(jīng)理 前廳經(jīng)理 客房經(jīng)理 客房主管 前廳部主管 總機(jī)領(lǐng)班 前臺領(lǐng)班 商品部領(lǐng)班 客房領(lǐng)班 前臺接待 話務(wù)員 銷售員 客房服務(wù)員 客房文員 庫管員 工服員 秘書 第二章 客務(wù)部崗位職責(zé) 第一節(jié) 客務(wù)部崗位職責(zé)、素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 一、職務(wù)名稱：客務(wù)部 主管 部 門：客務(wù)部 直接上級： 運(yùn)營總監(jiān) 直接下屬：客房部領(lǐng)班、前廳部領(lǐng)班 、客務(wù)部文員 （一）崗位職責(zé)： 主持客務(wù)部工作，提高部門工作效率及服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量，力爭最大限度地提高房間出租率和平均房價。 定期檢查客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量，特別是 VIP房間，做到發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決，并針對性進(jìn)行培訓(xùn)和管理。 工作經(jīng)驗(yàn)：五年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、客房部、銷售部工作，了解餐飲、工程、財務(wù)等相關(guān)知識。經(jīng)常檢查庫存物品及一次性耗品的保質(zhì)期，按期提出用品購置計劃。 1檢查消防器材，做好防盜工作和安全工作。 在客人滿意的基礎(chǔ)上，視房間類型與狀態(tài)而定，最大限度地保證每日客房出租率及營業(yè)收入。 下班之前與客房中心核對當(dāng)日外宿房的狀態(tài)，以便報 表的真實(shí)有效。 工作經(jīng)驗(yàn)：兩年以上酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)。 準(zhǔn)確無誤地處理團(tuán)隊進(jìn)、離店的接待工作。 文化程度：大學(xué)?？苹蛲任幕潭?。 保管存放各類文件及各種單據(jù)、表格的存 根、員工檔案及文件。 1管理遺失及尋回物品的處理等。 工作經(jīng)驗(yàn)： 1年以上的酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 每天清潔規(guī)定的房間數(shù)量并保證其質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)。 十七、職務(wù)名稱：庫房管理員 部 門：客房部 直接上級：客房部主管 直接下屬：無 （一）崗位職責(zé) 根據(jù)客房物品、消耗情況，從財務(wù)大庫領(lǐng)取部門所需物品。 配合客房部 領(lǐng)班檢查 各 樓層的物品、客用品，并補(bǔ)充到合理備量。 工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上的酒店服務(wù)經(jīng)歷，良好的成本控制能力。若服務(wù)員發(fā)現(xiàn)受損布草上報的，而領(lǐng)班和布草員未能及時處理的，領(lǐng)班、布草員負(fù)全責(zé)。 1客人取衣時，必須核實(shí)客人的姓名、房間號、編號金額等，仔細(xì)檢查洗衣單上洗衣費(fèi)的支付情況和金額數(shù)量，避免取錯客衣或沒有付費(fèi)情況，給酒店造成一定損失。 查看領(lǐng)班交接日志，并簽署意見。 二、客房部制服發(fā)放程序 客房部按照《北京 國門商務(wù)賓館 服裝管理規(guī)定》所規(guī)定的制裝標(biāo)準(zhǔn)及使用期限，統(tǒng)一為財務(wù)部、前廳部、客房部、餐飲部統(tǒng)一訂購、保管及發(fā)放制服。 星期一：餐飲部、門童（整裝） 星期二：廚房（加各部門襯衫） 星期三：客房部（整裝） 星期四：文員、財務(wù)部、前臺（不包括襯衫） 星期五：司機(jī)、主管、經(jīng)理（加各部門襯衫） 星期六：廚房（整裝 ） 注： 各部門于當(dāng)天 16： 00―― 17： 00 之間到11 樓工服房換洗工服。 提醒樓層領(lǐng)班按時做好? 939?表，與電腦房態(tài)核實(shí)無差異后，送交前臺，如領(lǐng)班所報房態(tài)與電腦房態(tài)有差異，需及時與前臺核對并修正。 1負(fù)責(zé) VIP 客人洗漱用品的保管、領(lǐng)用及申購工作。 觀察房間內(nèi)的情況，主要檢查客房是否有留物品并留意房間內(nèi)設(shè)備是否損壞，如果發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班報告情況。 抹塵： （ 1）鏡子、燈具、電視機(jī)等設(shè)備物品應(yīng)用干布擦塵。 清理雜務(wù)，如化妝紙、肥皂頭等。 擦衛(wèi)生間電話。 拉開窗簾、打開空調(diào)同時檢查窗簾有無損壞是否需要洗補(bǔ)。 （六）填寫做房表。 房間整理完畢，離開房間時，若客人不在房間要關(guān)閉總電源（如有客人的手機(jī)以及其他物品在充電過程中不允許拿掉取電卡；如客人需要充電的物品已充好電，幫客人收好并附流言條說明情況，此時可以拿掉取電卡）鎖好門；若客人在房間要禮貌道別后退出房間并輕輕 關(guān)上房門。 工作結(jié) 束后環(huán)顧房間進(jìn)行再次檢查，確定無遺漏項目后退出房間，關(guān)好房門。 行李柜：由上至下、由內(nèi)而外（ 上表面、前表面、把手、抽屜內(nèi)、抽屜邊、軌道）。 1落地?zé)簦河缮隙拢粽?、燈泡、連桿、底座、開關(guān)），檢查落地?zé)羰欠裾９ぷ鳌? 擦拭按鍵時要注意按住話機(jī)開關(guān)擦拭以免觸鍵撥出電話。 電視柜：電視柜門，電視面，電視柜把手是否光亮無灰塵。 檢查衣柜內(nèi)，衣架個數(shù)，有無損壞。 浴室四巾完好并齊全。 沙發(fā)：沙發(fā)與茶幾間距 5厘米。） 二十一、客房消毒程 序 客房部應(yīng)定期為客房常用物品消毒保證客