【正文】 ……………………1權(quán)限和溝通……………………………………………………20……………………………………………………………20……………………………………………………………20………………………………………………………………20…………………………………………………………21……………………………………………………………………21 ………………………………………………………………21………………………………………………………………226資源管理…………………………………………………………23………………………………………………………………23………………………………………………………………23……………………………………………………………………2意識和培訓(xùn)……………………………………………………23………………………………………………………………24………………………………………………………………257服務(wù)實現(xiàn)……………………………………………………27……………………………………2社會公眾有關(guān)的過程控制 …………………………………27…………………………28…………………………2社會公眾和政府溝通………………………………………29……………………………………29…………………………………29…………………………………30…………………………………30…………………………………31…………………………………31…………………………………31…………………………32………………………………………………………………32…………………………………………………………32…………………………………………………………33………………………………………………34…………………………………………34……………………………………34……………………………………………36………………………………………………………36……………………………37…………………………………………………………38………………………………………………398測量、分析和改進…………………………………………………40………………………………………………………………40……………………………………………………40……………………………………………………………40…………………………………………………………41………………………………………………42……………………………43………………………………………………………43…………………………………………………………44………………………………………………………………45…………………………………………………………45…………………………………………………………45…………………………………………………………46附件一：質(zhì)量管理體系組織機構(gòu)圖………………………………………47附件二：職能分配表………………………………………………………48附件三：相關(guān)法律法規(guī)清單……………………………………………… 50附件四：程序文件目錄…………………………………………………… 51附件五：水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)提供流程圖……………… 5201 最高管理者頒布令質(zhì)量手冊（以下簡稱“手冊”）是南京市航運管理處（以下簡稱“本處”）質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，是本處各項質(zhì)量管理工作的基本準則和指南。年度規(guī)費征收目標完成率100％行政復(fù)議變更、撤銷，行政訴訟敗訴和“三亂”行為發(fā)生次數(shù)為0。 水路運輸和港口管理涉及的國家法律法規(guī)和行業(yè)標準（見附件3《相關(guān)法律法規(guī)清單》）。政府、南京市交通局、江蘇省交通廳運輸管理局、公安部門等單位為本處的相關(guān)方，應(yīng)當充分關(guān)注其要求和滿意程度，使其滿意。，可以提供給第三方認證機構(gòu)、相關(guān)方，使其確信本處有能力穩(wěn)定地提供滿足運輸業(yè)戶和社會公眾要求和適用法律法規(guī)要求的水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)，通過質(zhì)量管理體系的有效運用，實現(xiàn)持續(xù)改進；同時將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標通過各種形式向運輸業(yè)戶和社會公眾宣傳，向全體干部和職工提供管理承諾。《文件控制程序》進行，任何部門或個人無權(quán)擅自對手冊進行修改。，包括滿足法律法規(guī)及上級部門要求的過程控制的文件等。手冊內(nèi)容包括：（1）本處質(zhì)量管理體系范圍，包括與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的服務(wù)實現(xiàn)過程和支持過程，提供滿足運輸業(yè)戶、社會公眾和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)能力所要求的內(nèi)容。（4）辦公室確定受控質(zhì)量管理體系文件的分發(fā)范圍，經(jīng)批準后，按要求分發(fā)文件，確保與質(zhì)量管理體系相關(guān)各科室在使用處可獲得適用文件的有效版本。（1）各科室負責編制本科室新的和整理原有的記錄，包括業(yè)務(wù)工作記錄、質(zhì)量管理體系運行記錄，并對記錄的充分性和適宜性進行評審。過期不需存檔的記錄應(yīng)予以銷毀。（5）確保質(zhì)量管理體系運作能獲得必要的資源。（4）尊重和鼓勵干部和職工，積極聽取干部和職工的意見和建議，充分調(diào)動干部和職工的積極性，使他們的才干為組織獲益。質(zhì)量方針屬于公開文件，可為運輸業(yè)戶和社會公眾、相關(guān)方獲取。（2）質(zhì)量管理體系策劃范圍a）對本處質(zhì)量管理體系進行總體策劃。（4）體系變更的策劃和實施時，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。（2）有關(guān)質(zhì)量管理的信息交流和通報包括：質(zhì)量職能活動的協(xié)調(diào)，質(zhì)量目標、水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)任務(wù)完成情況，重大質(zhì)量問題，運輸業(yè)戶和社會公眾投訴處理，內(nèi)部審核、管理評審信息的傳遞及糾正和預(yù)防措施情況的通報。（2）管理評審報告應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的決定和措施：a）質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進；b）與運輸業(yè)戶和社會公眾要求有關(guān)的服務(wù)的改進；c）資源需求。管理者代表組織辦公室制定《人力資源控制程序》，以確保從事影響水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)質(zhì)量活動的干部和職工具備各崗位必要的能力。（5）教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗的相關(guān)記錄由辦公室保存。（2）本處的房屋、辦公場所、運政服務(wù)廳設(shè)施的日常維護和管理。，明確干部和職工應(yīng)遵守的誠信服務(wù)規(guī)范、行為舉止規(guī)范、儀容儀表規(guī)范以及服務(wù)規(guī)范、96520服務(wù)規(guī)范及現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范等，營造優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境。，如重點物資保障工作，春運、黃金周等特殊時期，航運管理科、港口管理科等科室應(yīng)編制相應(yīng)的應(yīng)急保障方案及管理方案、計劃等，明確項目實施的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源等，以保證項目的實施質(zhì)量。辦公室和安全技術(shù)科負責對與水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)有關(guān)的物資、服務(wù)的采購過程實施有效控制。（3）供方的選擇、評價和復(fù)評對供方的選擇、評價和復(fù)評，按上級管理單位的要求進行。c）針對重要物資和重大服務(wù)項目，要求供方必須建立、實施和保持覆蓋采購產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量管理體系，提供通過第三方審核的有效證書復(fù)印件。在整個水路運輸和港口管理提供過程中，運政在線信息化過程提供了過程控制的平臺。提供水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)后，各科室應(yīng)通過對運輸業(yè)戶提供解釋、咨詢及輔導(dǎo)等服務(wù)，以協(xié)助運輸業(yè)戶了解有關(guān)水路運輸和港口管理政策，規(guī)范提高服務(wù)質(zhì)量。（1）水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)實施過程所涉及的業(yè)戶財產(chǎn)是在各科室控制下或使用的屬于運輸業(yè)戶的財產(chǎn)，主要包括：a）運輸業(yè)戶的基本信息（包括地址、電話等），運輸業(yè)戶提交的證件和資料等；b）尚未交給運輸業(yè)戶的證照；c) 水上稽查過程中暫扣的業(yè)戶船舶、證照、資料等。，并應(yīng)做好相應(yīng)的標識和記錄。（1）業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方滿意管理的策劃政策法規(guī)科組織各相關(guān)科室對本科室范疇內(nèi)運輸業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方滿意管理進行策劃，建立運輸業(yè)戶、社會公眾和相關(guān)方滿意管理系統(tǒng)，并對其適宜性進行評審。當發(fā)生運輸業(yè)戶、社會公眾或相關(guān)方不滿意或投訴時，相關(guān)責任科室針對分析的原因，及時采取糾正措施、預(yù)防措施，執(zhí)行《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》，應(yīng)將整改信息反饋至運輸業(yè)戶、社會公眾或相關(guān)方。辦公室負責收集、匯總?cè)甑膬?nèi)部審核信息（包括對不合格項采取糾正措施及其驗證的結(jié)果），作為管理評審的輸入。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、上級和本處要求，對水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的特性（合法性、準確性、時間性、文明性、便利性、功能性、安全性等）進行監(jiān)視和測量，以驗證水路運輸管理服務(wù)和港口管理服務(wù)的要求已得到滿足。 不合格控制本處的不合格包括不合格服務(wù)和不合格物品。各科室負責收集、匯總、分析本專業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，辦公室負責全處業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯總分析。（2）執(zhí)行糾正措施的主要步驟：a）評審不合格需求，特別是運輸業(yè)戶、社會公眾、相關(guān)方等方面提出的意見；b）分析、確定不合格的原因；c）評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d）確定和實施所需的措施；e）記錄所采取措施的結(jié)果；f）評審采取糾正措施的效果。附件三：相關(guān)法律法規(guī)清單國家級法律法規(guī)《中華人民共和國許可法》《中華人民共和國行政處罰法》《中華人民共和國民事訴訟法》《中華人民共和國道路交通安全法》《中國人民共和國勞動法》《中華人民共和國招標投標法》《中華人民共和國檔案法》《中華人民共和國保密法》《中華人民共和國統(tǒng)計法》《中華人民共和國統(tǒng)計法實施細則》《中華人民共和國信訪條例》《中華人民共和國道路運輸條例》（2004年國務(wù)院406令）《中華人民共和國水路運輸管理條例》《中華人民共和國水路運輸管理條例實施細則》《國務(wù)院關(guān)于發(fā)布〈國家行政機關(guān)公文處理辦法〉的通知》部、省級行政法規(guī)《交通行政許可實施程序規(guī)定》（交通部2004年10號令）《公路、水路運輸全行業(yè)統(tǒng)計工作規(guī)定》交通部、國家統(tǒng)計局令（第36號）《危險化學(xué)品安全管理條例》《國內(nèi)船舶運輸經(jīng)營資質(zhì)管理規(guī)定》《交通文件材料立卷歸檔辦法》《交通部公文處理辦法》《交通部貫徹＜信訪條例＞暫行辦法》（交辦發(fā)[2000]289號）交通部《關(guān)于發(fā)布交通行政執(zhí)法檢查制度等七項的通知》。（1）通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)改進的機會。 改進 持續(xù)改進處長、管理者代表利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的評價、審核的結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)論、糾正和預(yù)防措施，組織制定質(zhì)量改進計劃，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。（2）評審和處置的職責和權(quán)限a）分管處長或管理者代表負責嚴重不合格的評審和處置；b）各科室負責人對一般不合格進行評審和處置。（6）采購的物品進貨驗收按照《采購管理工作規(guī)范》執(zhí)行，確保采購的物品均為合格品。各科室負責本科室內(nèi)部的過程監(jiān)視和測量。管理者代表擔任或指定審核組長，并組成審核組，審核組成員應(yīng)具有內(nèi)審員任職資格，且與受審核科室工作無直接責任，確保審核的客觀性、公正性。d）政策法規(guī)科負責對運輸業(yè)戶、社會公眾滿意管理的有關(guān)資料進行歸檔保管；負責信訪工作的受理、擬辦和反饋。，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力，確認應(yīng)在初次使用之前進行，必要時再確認（上級主管部門統(tǒng)一應(yīng)用的軟件由上