【正文】 需要后端強(qiáng)有力的支撐優(yōu)化的原則IT系統(tǒng)的支持并建立支撐前端、市場的業(yè)績考核體系對大客戶輸送過來的 信息進(jìn)行詳細(xì)記錄建立與大客戶接口的流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo)? 完成四個閉環(huán)? 業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收存檔? 各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理? 系統(tǒng)：各工位實(shí)時記錄 統(tǒng)計(jì)資料匯總? 完整、詳盡的信息記錄表? 用戶需求表? 工單 (正常及異常返單 )? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計(jì)、考核、跟蹤? 業(yè)績指標(biāo)落實(shí)到個人? 主要指標(biāo)? 完工時限? 完工質(zhì)量? 業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進(jìn)行考核? 系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善? 系統(tǒng)的改善需遵循時間表? 短期? 中長期? 全流程整體完成時間縮短? 目前：? 短期目標(biāo)：? 長期目標(biāo)：? 大客戶滿意度提高? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 )客戶客戶經(jīng)理工位經(jīng)理工位驗(yàn)收訂單執(zhí)行需求正常工單表工位號客戶號工時期限客戶經(jīng)理名稱用戶需求 …異常返單記錄表用戶需求表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)：：方案 客戶協(xié)調(diào) 客戶閉環(huán) 驗(yàn)收方案收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單實(shí)現(xiàn) 收單 /驗(yàn)單完成記錄 記錄 記錄 記錄完成客戶管理閉環(huán)合格IT閉環(huán)工位營銷訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán)反過出錯工位經(jīng)理無法解決重大問題錯誤 /無法完成錯誤/無法完成20大客戶部必須提供需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作. 實(shí)施日?？蛻粢?guī)劃. 收集客戶潛在需求. 提季度預(yù)測 . 項(xiàng)目確立 . 定協(xié)議量客戶經(jīng)理（大客部商客部）資源調(diào)配建設(shè)部時間行業(yè)經(jīng)理大客部負(fù)責(zé)人市場拓展部實(shí)時 實(shí)時 每季度 每季度 每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測作為協(xié)議量預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。一季度 二季度大客戶收入增長（萬元）一季度 二季度大客戶每帳戶收入增長（元月 .帳戶）昆明舉例38市場響應(yīng)速度明顯加快設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問題，加快了對市場的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。? 目標(biāo)市場為集團(tuán)極大客戶? 在大客戶領(lǐng)域占有主導(dǎo)的無線微波數(shù)據(jù)通信市場? 新業(yè)務(wù)的開發(fā)及增值業(yè)務(wù)需加快開發(fā)以穩(wěn)固大客戶市場并達(dá)到價值增值競爭力強(qiáng)競爭力弱**中國電信本地接入網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，運(yùn)行穩(wěn)定，長途網(wǎng)絡(luò)接入與廣電 網(wǎng)絡(luò)覆蓋相當(dāng)，但運(yùn)更穩(wěn)定昆明舉例47充分了解客戶的電信產(chǎn)品使用情況 渠道地州市云南省全國 組網(wǎng)方案對外組網(wǎng)或或中繼線等財經(jīng)系統(tǒng)北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)總含個自動銀行自助銀行天大昆鋼企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易個費(fèi)用結(jié)算多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計(jì)算中心昆明市廣大支行具余支行地州支行個骨干網(wǎng)組網(wǎng)數(shù)字電路連到香港或或電話線國外銀行多個北方數(shù)據(jù)中心總行計(jì)算中心信用卡部人民銀行結(jié)算中心個營業(yè)部包括個自動銀行自助銀行（云大、昆鋼）企業(yè)集團(tuán)收費(fèi)系統(tǒng)證券交易機(jī)構(gòu)個其余銀行多個電話系統(tǒng)呼叫中心網(wǎng)上銀行可視電話會議省行計(jì)算中心昆明市大支行其余支行地州支行個廣西工行傳輸網(wǎng) 接入網(wǎng)％ ％ ％費(fèi)用所占比例業(yè)務(wù)需求 ? 線路穩(wěn)定、可靠，速率高? 實(shí)時傳輸? 適合綜合業(yè)務(wù)平臺的速率和帶寬要求? 達(dá)到％的無故障率? 線路穩(wěn)定、可靠? 分布范圍廣，實(shí)時傳輸? 網(wǎng)絡(luò)資源覆蓋率廣，密集度高? 對線路帶寬低的網(wǎng)點(diǎn)適當(dāng)提速? 降低重要業(yè)務(wù)的通信線路的故障率昆明舉例云南省工行目前的通信網(wǎng)絡(luò)48通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案49工商銀行主要的業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)為通訊系統(tǒng)提出了更高的要求，同時也帶來無限的機(jī)會工行技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略的總體目標(biāo)以大機(jī)集中工程、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)推廣和網(wǎng)絡(luò)提升改造為重點(diǎn)，建立起以市場需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的導(dǎo)向，產(chǎn)品創(chuàng)新速度快，運(yùn)行安全高效的電子銀行體系，為廣大客戶提供不受時間、地點(diǎn)、方式等因素制約的安全優(yōu)質(zhì)高效的電子化金融服務(wù)主要舉措“工程 ”綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子化網(wǎng)絡(luò)電子銀行資金劃匯清算系統(tǒng)主要內(nèi)容建立北京、上海兩個數(shù)據(jù)處理中心，連接工行分散于全國的多個計(jì)算中心，幾萬個機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)連接各個分行，在同一平臺上進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，跨區(qū)域?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化實(shí)時處理期間，工行將實(shí)現(xiàn)全行電子化網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)％，所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)集中到一級分行、直屬分行計(jì)算中心處理，各項(xiàng)信息自動化處理及網(wǎng)上傳輸處理電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行快速推出昆明舉例50工商銀行的組織結(jié)構(gòu)以及相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)購買決策流程總行云南省工行云南省行營業(yè)部及時個支行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處、儲蓄所）工行電子化的建設(shè)目標(biāo)技術(shù)高度集成營銷高度集約管理高度集中電信業(yè)務(wù)購買的決策部門 購買決策范圍? 語音：行政處? 數(shù)據(jù)：省行技保處? 語音：后勤服務(wù)中心? 數(shù)據(jù)：技保處? 語音：行政部門? 全國統(tǒng)一的網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建規(guī)模、網(wǎng)絡(luò)投資計(jì)劃? 設(shè)定可考慮運(yùn)營商的選擇范圍（家）? 全省網(wǎng)調(diào)、擴(kuò)建的價格談判? 全省網(wǎng)建方面最終運(yùn)營商的選擇（在總行核定范圍內(nèi)）? 核定下屬支行的通信費(fèi)支出范圍? 一般語音業(yè)務(wù)或相應(yīng)增值電信業(yè)務(wù)的購買? 在核定的通信費(fèi)用中零星購買? 零星購買時與運(yùn)營商談判，確定運(yùn)營商對象? 工行目前的全國集中，大省集中采購的策略需中國電信配備相應(yīng)營銷隊(duì)伍支持? 針對關(guān)鍵決策部門制定相應(yīng)的營銷計(jì)劃對中國電信的啟示昆明舉例51通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競爭分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競爭對手爭奪大客戶的趨勢明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國電信受到的競爭壓力最大（如工行的長途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語音和公司級別服務(wù)方面，可制定出個可能的銷售方案和合作機(jī)會? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長期將個優(yōu)先機(jī)會進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營銷信息，并針對不同的方案決策人制定溝通方案52在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（） 目前業(yè)務(wù)額 (年 ) 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性長途（省到總行）及省內(nèi)本地網(wǎng)內(nèi)萬元年萬元年? 廣電、聯(lián)通長途光纖網(wǎng)競爭。 01:53:0101:53:0101:53Thursday, January 21, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 01:53:0101:53:0101:531/21/2023 1:53:01 AM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 1:53:01 上午 1:53 上午 01:53:01一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 211:53 上午 一月 2101:53January 21, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:53:0101:53:0101:53Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 21 一月 20231:53:01 上午 01:53:01一月 211楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 211:53 上午 一月 2101:53January 21, 20231行動出成果，工作出財富。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個人客戶工行企業(yè)客戶可行性 采用合作機(jī)會的原則對其他銀行不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長合作要符合國家有關(guān)金融管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則可行不可行昆明舉例55針對工行的個舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購買彩票，費(fèi)用由銀行自動劃撥，刺激話務(wù)量拓展技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供保證降低商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈送話務(wù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）推廣電信電話提高業(yè)務(wù)辦理效率對本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用收取一定的建設(shè)費(fèi)銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作贈送話務(wù)量，變相減價，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實(shí)施原則各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實(shí)施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性近期 中期方案（個月－年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（年以上）昆明舉例56針對工商銀行的中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響：年月平均收入元，百分比其他長話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話數(shù)字電路年省工行每月為中國電信帶來的平