【正文】 和新資費(fèi)，并根據(jù)客戶需求，調(diào)整帳單的內(nèi)容，格式和遞送的渠道，時間和頻率30充分利用 IT系統(tǒng)，規(guī)范接口流程和信息流內(nèi)容，提高跨部門合作效率CTKMRPG2023中國電信中國電信 穧穧 昆明昆明服務(wù)等級（舉例）21以上1120條10條內(nèi)8天11天15天無預(yù)測資源新建5天9天15天4天8天12天98%93天5天10天有資源（客戶在不同點(diǎn)）DDN/FR 137天54天69天無預(yù)測資源新建98%301天7天10天有資源調(diào)度普通電話裝移機(jī)特殊應(yīng)急(A級 )重要等級(B級 )普通等級(C級 )開通及時率每月 A級發(fā)生次數(shù)（訂單）不同客戶等級的開通時限業(yè)務(wù)類別6小時30分鐘4小時2小時特殊應(yīng)急 (A級 )98%6小時6小時線路故障98%60小時60小時設(shè)備故障普通 2M 98%5小時6小時DDN/分組 /FR98%6小時24小時普通市話障礙重要等級 (B級 )普通等級 (C級 )處理及時率不同客戶等級的排障時限業(yè)務(wù)類別目前已經(jīng)在 IT中得以固化，接口流程逐漸規(guī)范?？傊康氖鞘箍蛻舸蛞粋€電話就能得到電信迅捷的反應(yīng)? 幫助電信不同部門給予客戶協(xié)調(diào)一致的前臺反應(yīng)售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)7網(wǎng)通 **競爭對手重點(diǎn)在搶奪大客戶*中國電信全國大客戶 3,000戶，大客戶收入 86億元**中國網(wǎng)通成立于 99年 8月 6日；故 99年收入甚微***中國聯(lián)通 2023年 8月開始建立大客組年收入，億元人民幣聯(lián)通 ***中國電信 *目前大客戶所占比例增長 35％增長 9％初步? 競爭對手采用各種有效手段爭奪大客戶–聯(lián)通主動上門推廣 17911業(yè)務(wù)，進(jìn)行現(xiàn)場辦公–網(wǎng)通推出了專門面向企業(yè)用戶的 17931企業(yè)IP直撥電話業(yè)務(wù)，針對需要經(jīng)常使用長途電話業(yè)務(wù)的大客戶? 中國電信應(yīng)采取有效防御手段，加強(qiáng)對于大客戶的獲取與保留，并增加高附加值產(chǎn)品的銷售8大客戶管理流程重組的根本目的在于解決目前面臨的焦點(diǎn)問題主要問題 具體建議? 明確大客戶的定義，統(tǒng)一客戶受理和管理界面? 按行業(yè)按產(chǎn)品對大客戶進(jìn)行細(xì)分，了解不同行業(yè)對于不同產(chǎn)品的需求，建立有行業(yè)知識的銷售隊(duì)伍? 設(shè)計客戶發(fā)展計劃，根據(jù)客戶需求，提供整體解決方案，并在解決方案設(shè)計中建立虛擬團(tuán)隊(duì)，包括客戶經(jīng)理和技術(shù)專家，有計劃，有步驟，主動地為客戶提供全面產(chǎn)品 ,服務(wù)和增值服務(wù)? 在聯(lián)系前后端的主要流程 , 包括資源調(diào)度和故障排除中，設(shè)計閉環(huán)流程，設(shè)立信息反饋機(jī)制，并在資源調(diào)度之前引入資源確認(rèn)流程 . 提供一站式受理服務(wù)，取消多端受理；由業(yè)務(wù)起源單位進(jìn)行協(xié)調(diào)，建立本地網(wǎng)及跨省的資源管理系統(tǒng)（解決方案詳見網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程）? 大客戶的受理和管理界面不統(tǒng)一? 對于大客戶，缺乏量化細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)需求分析，很少提供行業(yè)化服務(wù)? 對于大客戶缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舭l(fā)展計劃，銷售以基本業(yè)務(wù)為主，缺乏整體方案的設(shè)計與推廣? 前后端脫節(jié)，后端到前端的流程沒有閉環(huán)，缺乏資源確認(rèn)流程，支持資源調(diào)度，故障排除等流程的前后端接口不明確，缺乏有效的信息反饋機(jī)制 . 跨省調(diào)度要求客戶到各端申請業(yè)務(wù)，缺乏資源管理系統(tǒng)支持9?項(xiàng)目背景介紹?大客戶管理概述和實(shí)施關(guān)鍵點(diǎn)?小結(jié)大客戶管理培訓(xùn)內(nèi)容10大客戶管理要點(diǎn)5大客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及部門多大客戶特殊需求舉例大客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于 “ 解決方案 ” 銷售大客戶對電信服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對大客戶的服務(wù)往往需要多個電信部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對大客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項(xiàng)目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要舉例可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分局銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房電信服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費(fèi)的計費(fèi)系統(tǒng)咨詢故障排除 /維修新產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投入使用的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)各種功能 /特點(diǎn) /適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項(xiàng)問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋6大客戶對售前、售中、售后服務(wù)均有敏感的需求目前的情況大客戶的希望大客戶經(jīng)理的作用大客戶經(jīng)理和新業(yè)務(wù)拓展部的人員拜訪客戶，介紹新業(yè)務(wù)。? 第一責(zé)任人? 根據(jù)實(shí)際情況，作為第一責(zé)任人承擔(dān)一定數(shù)量的大客戶，或全部由省會大客戶部承擔(dān)第一責(zé)任全國前500名大客戶本地網(wǎng)? 客戶總部所在地為第一聯(lián)系人? 其它分支機(jī)構(gòu)所在地的大客戶部門作為聯(lián)系人大客戶定義? 定義原則：大客戶初期為各級黨政軍部門，全國、省集團(tuán)客戶或月綜合電信支出超過 3000元以上的客戶，以及指定的戰(zhàn)略客戶。35大客戶流程重組對建立銷售行為規(guī)范的促進(jìn)大客戶深入改革關(guān)鍵議題提高服務(wù)支撐能力建立客戶經(jīng)理閉環(huán)建立知識庫建立大客戶呼叫中心主要議題 目的及預(yù)期成效隊(duì)伍建立改善工作條件薪酬和激勵機(jī)制工作管理建立銷售行為規(guī)范落實(shí)客戶規(guī)劃流程落實(shí)營銷成本規(guī)范制訂長短期競爭策略?專案建檔?進(jìn)程管理?權(quán)限、范圍、靈活度?與業(yè)績的關(guān)聯(lián)?試行 VIP會員制?與 SLA對應(yīng)的等級服務(wù)協(xié)議?建立試點(diǎn)項(xiàng)目的成敗案例?取得進(jìn)程管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)?為營銷工作提供必要條件?探索營銷成本的管理方法?提高服務(wù)的增值空間?體現(xiàn)服務(wù)價值在客戶規(guī)劃試點(diǎn)中取得寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，通過認(rèn)真的歸納總結(jié)，形成了有關(guān)銷售管理的工具和流程成果，并通過培訓(xùn)逐步完成知識轉(zhuǎn)移，將可推廣應(yīng)用到所有大客戶。已使用廣電、聯(lián)通作為備份線路? 無激烈競爭，競爭對手暫無舉措? 質(zhì)量至上，增強(qiáng)工行對電信線路的信任度和依賴性? 通過優(yōu)惠措施提高工行的使用量，不直接打折? 保持現(xiàn)有份額? 批量優(yōu)惠， 凡新增 10條DDN電路即全免費(fèi)贈送 1條同等速率 DDN電路；? 對 ICBC的重點(diǎn)通信線路（七大支行 2M DDN電路及省際 512K長途電路）實(shí)行掛牌服務(wù)，即對這些電路做出特殊標(biāo)示，提供重點(diǎn)線路保障；? 根據(jù) ICBC需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及 ICBC使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料? 提高服務(wù)質(zhì)量，制定對工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）? 不優(yōu)惠打折，在較偏遠(yuǎn)地區(qū)可考慮向工行收取一定的建設(shè)費(fèi)用? 簡化辦理手續(xù)， ICBC可進(jìn)行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補(bǔ)手續(xù) 拓展ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證可行不可行123418? 提高服務(wù)質(zhì)量水平? 在市場上保證絕對領(lǐng)先地位，確保市場增長? 不主動推廣替代性業(yè)務(wù)（如 VPN）? 暫不考慮在費(fèi)用上的折扣措施56昆明舉例52在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們應(yīng)針對工行采取的策略和舉措語音業(yè)務(wù) 目前業(yè)務(wù)額 競爭狀況描述 我們的策略 可能的舉措 可行性POS長話業(yè)務(wù)市話業(yè)務(wù)26萬元 /年39萬元 /年122萬元 /年? 聯(lián)通無線替代競爭? 各運(yùn)營商 IP電話聯(lián)通 193競爭? 鐵通本地網(wǎng)? 移動替代競爭? 抓住大商家（固定經(jīng)營），降低客戶裝機(jī)費(fèi)用，突出電信網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性，安全可靠性及快捷性? 激量減價，延長普遍長話產(chǎn)品壽命周期，在大勢所逼情況下，引導(dǎo)客戶使用電信 IP電話? 增加業(yè)務(wù)使用的粘度，減少價格透明度，開發(fā)增值業(yè)務(wù)? 降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 ? 贈送話務(wù)量，變相減價，（ 大勢所逼情況下）按照所用長話通話時長，確定基數(shù)在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡? 推廣電信 IP電話? 聯(lián)合終端廠商，電信設(shè)備商開發(fā)捆綁實(shí)現(xiàn)電信增值業(yè)務(wù)的終端和服務(wù)。 一月 21一月 2101:52:2401:52:24January 21, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2101:52:2501:52Jan2121Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 1:52:2501:52:2521 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 1:52:2501:52:2521 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。38課程重點(diǎn)小結(jié)25大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實(shí)到人，并細(xì)化形成月度評估制受約人：職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度指標(biāo)財務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入細(xì)分市場貢獻(xiàn)團(tuán)隊(duì)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率團(tuán)隊(duì)營銷成本歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額大客戶部部門收入萬元萬元％萬元萬元萬元35％10％10％10％5％5％服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo)行業(yè)客戶滿意度行業(yè)客戶流失率行業(yè) SLA預(yù)測準(zhǔn)確率評分％％10％10％5％內(nèi)部管理扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn)重大失誤否決扣分扣分扣分合計 —— —— 100%——考核指標(biāo) 月進(jìn)度目標(biāo)本月實(shí)績完成率保持歷史銷售記錄本月新增銷售目標(biāo)細(xì)分市場貢獻(xiàn)預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻(xiàn)率營銷成本歸口業(yè)務(wù)收入部門業(yè)務(wù)總收入SLA預(yù)測準(zhǔn)確率責(zé)任流失扣分（ 5分制）——否決扣分（ 5分制） ——月度評估表業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實(shí)到月，可操作性大大加強(qiáng)26薪酬與激勵機(jī)制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性營銷人員績效獎金營銷人員基本工資0*C*C績效獎金和傭金 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價A*傭金上不封頂B*支撐人員基本工資0B’*’績效獎金 ’* A’=100% ， B’= 支撐人員績效工資定額（若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破）A’*營銷人員銷售傭金支撐人員績效獎金超產(chǎn)獎勵支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。如：大客戶服務(wù)專線或?qū)訉樱ㄣy行分行對附近電信分局）聯(lián)絡(luò)圖或分功能的電話熱線。電信方面能夠深入了解大客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點(diǎn)。 *? 將全集團(tuán)三級大客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)對外名稱統(tǒng)一規(guī)范為：中國電信大客戶事業(yè)部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 省名）大客戶部、中國電信大客戶事業(yè)部 XX（ 地市名）大客戶部。36大客戶業(yè)務(wù)收入有所增長今年 17月份完成大客戶收入 ，為年計劃 58%，占總收入的 26%。可開發(fā)推廣的增值業(yè)務(wù)包括SMS， 語音信箱，電話收取 ， 個人號碼攜帶電話投票，主叫號碼顯示? 贈送話務(wù)量? 大客戶內(nèi)部通話費(fèi)打折（包括舉行總行與各支行的電話內(nèi)部通話）可行不可行789101112昆明舉例53在公司級別，與工行其他的可能的合作機(jī)會合作機(jī)會? 聯(lián)名卡? 捆綁優(yōu)惠? 銀行到公司? 網(wǎng)上銀行? 資金劃撥描述? 電信與工行聯(lián)合發(fā)行聯(lián)名卡，持聯(lián)名卡可享受一定程度的電信業(yè)務(wù)或銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)惠政策? 對到工行新開戶的用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ诠ば写婵顫M一定數(shù)額和年限的開戶贈送電話卡或其他電信業(yè)務(wù)優(yōu)惠。 21 一月 20231:52:24 上午 01:52:24一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 01:52:2501:52:2501:52Thursday, January 21, 20231不知香積寺，數(shù)里入云峰。 01:52:2501:52:2501:521/21/2023 1