服務業(yè)產(chǎn)品開發(fā)設計與制程-文庫吧在線文庫
【正文】 著重於作業(yè)效率 作業(yè)設計 作業(yè)流程的每個階段直接且立即地反映在顧客身上 顧客不參與大部分的作業(yè) 排程 顧客必須北容納且排入作業(yè)計劃中 顧客主重視完成的日期 員工技能 現(xiàn)場工作人員是服務產(chǎn)品的主要部分，因此必須能與大眾產(chǎn)生良好的互動 直接人員僅需要有技術能力 工資報酬 產(chǎn)出無法固定，故需要時間導向的工資系統(tǒng) 產(chǎn)出可量化，故允使用產(chǎn)出兩導向的工資系統(tǒng) 時間標準 服務時間決定與顧客需求，因此時間標準相當模糊 作業(yè)是依顧客所交付，所以時間標準能固定 品質控制 品質標準常在於旁觀者眼中 品質標準通常課衡量且固定 服 務 組 織 的 設 計 ?服務業(yè)的特性 — 服務不能庫存 ?服務業(yè)的特性 — 必須配合需求的變化 ?服務的關鍵性議題 — 產(chǎn)能 ?服務設計的一個重要參數(shù) — 「 目標產(chǎn)能是多少 ？ 」 ?產(chǎn)能太高 ＝＞ 產(chǎn)生超額成本 ?產(chǎn)能不足 ＝＞ 導致顧客流失 ?設計服務組織包括四個要件 ： ， ?服務的設計與開發(fā)之重要特色 ： ， 常由受過訓練的 人來定義 服務業(yè)策略 ：集中及優(yōu)勢 服務策略的第一步 ： 選擇作業(yè)的焦點， 即 決定作業(yè)績效的優(yōu)先次序 次序如下： 條件 服務業(yè)高階主管所重視的最佳服務作業(yè) 最重視的項目 平均值 便利性 與員工充分溝通 領導 傾聽顧客 有形的服務 員工能處理服務的缺失 競爭優(yōu)勢 品質 滿足顧客的需求 顧客導向 管理階層參與品質 整合行銷與生產(chǎn)以達競爭優(yōu)勢 在服務業(yè)要取得競爭優(yōu)勢 ， 需整合服 務行銷以及服務作業(yè) ， 以符合或超過 顧客的期望 服務的衡量 偵測及補救 服務行銷 允諾 顧客預期 顧客認知 愉悅 滿意 不滿意 不適感 生氣 服務優(yōu)勢 服務供應系統(tǒng) 允諾的執(zhí)行 顧客的經(jīng)驗 服務遺棄 行銷 作業(yè) 偵測與控制 必要時 執(zhí)行補救計畫 ?行銷主要是負責傳遞服務承諾給顧客 ， 因而造成顧客對於服務產(chǎn)生期望 。 ? 反應系統(tǒng)（ reactive system）：對顧客需求以浸透及互動來反應。 (4)目前在中國、日本、韓國、荷蘭、加拿 大、美國、英國、澳洲、墨西哥和阿拉伯 聯(lián)合大公國等十個國家擁有多家分店。 14:27:0514:27:0514:27Friday, February 17, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 14:27:0514:27:0514:272/17/2023 2:27:05 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 下午 2時 27分 5秒 下午 2時 27分 14:27: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 2時 27分 :27February 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 14:
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