【正文】 1/22/2023 35 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)（ 2） ? 封閉式問(wèn)題 ? 開(kāi)放式問(wèn)題 ? 半開(kāi)半閉式問(wèn)題 問(wèn)卷中問(wèn)題的種類 單選式 多選式 1/22/2023 36 調(diào)查實(shí)施方法的分類 ? 人員訪談法 ? 郵寄問(wèn)卷法 ? 電話訪談法 ? 在線調(diào)查法 訪問(wèn)式問(wèn)卷法 自填式問(wèn)卷法 入戶訪問(wèn)法 攔截訪問(wèn)法 傳統(tǒng)電話訪談法 計(jì)算機(jī)輔助電話訪談法 Email 方式 網(wǎng)站方式 互動(dòng)式調(diào)查 彈出式調(diào)查 固定樣本組調(diào)查 1/22/2023 37 調(diào)查樣本的選取 ? 簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣 ? 系統(tǒng)隨機(jī)抽樣 ? 分層隨機(jī)抽樣 ? 整群隨機(jī)抽樣 隨機(jī)抽樣方法 樣本量的確定 ? 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 ? 經(jīng)驗(yàn)法 1/22/2023 38 六、顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 以南京移動(dòng)公司測(cè)評(píng)用戶滿意指數(shù)為例 測(cè)評(píng)背景分析 確定測(cè)評(píng)目的 確定測(cè)評(píng)模型 確定用戶樣本 進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì) 實(shí)施電話調(diào)查 數(shù)據(jù)匯總整理 （一）設(shè)計(jì)測(cè)評(píng)流程 1/22/2023 39 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 啟動(dòng)模型軟件 生成滿意指數(shù) 模型結(jié)果分析 撰寫(xiě)測(cè)評(píng)報(bào)告 提交測(cè)評(píng)報(bào)告 1/22/2023 40 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 （二）確定測(cè)評(píng)模型 1/22/2023 41 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 大類指標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 感知質(zhì)量 總體服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量可靠性 服務(wù)質(zhì)量個(gè)性化 預(yù)期質(zhì)量 總體質(zhì)量期望 服務(wù)可靠性期望 服務(wù)個(gè)性化期望 感知價(jià)值 相對(duì)質(zhì)量的價(jià)格 相對(duì)價(jià)格的質(zhì)量 相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格 用戶滿意 總體滿意度 相對(duì)預(yù)期的滿意度 相對(duì)理想的滿意度 企業(yè)形象 總體社會(huì)形象 與聯(lián)通相比的形象 用戶信任 用戶信任 用戶忠誠(chéng) 穩(wěn)定性 推薦可能性 （三）、確定測(cè)量指標(biāo) 1/22/2023 42 （四）、設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷（ 1） 顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)案例 2023 年江蘇省移動(dòng)電話用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷 測(cè)評(píng)企業(yè)名稱 ：南京移動(dòng)分公司 您好 : 我們是 ? , 為了提高服務(wù)質(zhì)量 ,南京移動(dòng)公司委托 我中心 開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查 , 我們調(diào)查的內(nèi)容是用戶對(duì)于移動(dòng)電話服務(wù)質(zhì)量狀況的看法 , 但不包括手機(jī)本身。 :33:3220:33:32February 14, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :33:3220:33Feb2314Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 14, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 14日星期二 8時(shí) 33分 32秒 20:33:3214 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 14日星期二 8時(shí) 33分 32秒 20:33:3214 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 14, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ? 多因素加權(quán)方法 ： 這種方法較之顧客滿意率測(cè)量有所改善，但多因素加權(quán)方法的結(jié)果往往不是“顧客滿意”的測(cè)度，而是感知質(zhì)量等其它與顧客滿意度有關(guān)指標(biāo)的加權(quán)度量。 三、顧客滿意度模型 1/22/2023 20 經(jīng)典顧客滿意指數(shù)（ CSI）模型 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 感知績(jī)效 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 1/22/2023 21 美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ ACSI）模型 經(jīng)典顧客滿意指數(shù)（ CSI）模型 1/22/2023 22 品牌形象 期望質(zhì)量 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 感知質(zhì)量（硬件 感知質(zhì)量（軟件 歐洲顧客滿意指數(shù)（ ECSI)模型 經(jīng)典顧客滿意指數(shù)（ CSI）模型 1/22/2023 23 中國(guó)顧客滿意指數(shù)（ CCSI）基本模型 經(jīng)典顧客滿意指數(shù)（ CSI）模型 1/22/2023 24 總體感知質(zhì)量， 可靠性感知質(zhì)量， 適用性感知質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量感知 企業(yè)總體形象 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8 y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18 全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室 CSI模型 顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望， 顧客對(duì)可靠性的期望 ， 顧客化的期望 推薦可能性 ， 價(jià)格變動(dòng)忍耐性， 再購(gòu)可能性。 消費(fèi)后 1989 Oliver Swan 是公平、偏愛(ài)和不確認(rèn)的函數(shù) 購(gòu)物 期間 1991 Solomon 個(gè)人對(duì)所購(gòu)買產(chǎn)品的整體態(tài)度 購(gòu)后 1991 Kolter 產(chǎn)品預(yù)期與結(jié)果的函數(shù) 購(gòu)后 顧客滿意的含義 （ 4） 1/22/2023 16 1991 Westbrook and Oliver 針對(duì)特定交易后的評(píng)價(jià)判斷 購(gòu)后 1992 Oliver 滿意是與其它消費(fèi)情感共存的一鐘主要屬性現(xiàn)象 消費(fèi)期 1992 Fornell 全面購(gòu)后評(píng)價(jià) 購(gòu)后 1993 Spreng Olsbaysky 將顧客的愿望作為比較標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)于顧客期望。 消費(fèi)體 驗(yàn)期間 顧客滿意的含義 （ 1） 1/22/2023 13 1980 Swan, Trawick nd Carroll 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行的好壞或與產(chǎn)品用途是否相稱的有意識(shí)的評(píng)價(jià)或認(rèn)知的判斷。 ? 1965年， Cardozo首次在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行了實(shí)驗(yàn)研究，提出了顧客滿意會(huì)帶動(dòng)再購(gòu)買行為。 ?