高級(jí)百貨商場(chǎng)服務(wù)語言培訓(xùn)-文庫吧在線文庫
【正文】 “ 您好，歡迎光臨新星商廈 ” !早上（中午、下午、晚上）好 ! 歡迎光臨 !很高興為您服務(wù)！商場(chǎng)中的稱呼n 國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為 女士、夫人和太太n 中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）n 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、商場(chǎng)中的稱呼 — 同事n 領(lǐng)導(dǎo)稱呼職稱，如：魏主席、王總裁、葉部長n 同事：在顧客面前直呼姓名，不可用昵稱如親愛的、麗麗、張姐、李哥等不規(guī)范稱呼商場(chǎng)中的贊美n 有效贊美：?jiǎn)吸c(diǎn)單項(xiàng)， 1對(duì) 1贊美n 贊美的得當(dāng)n 善用語言接待顧客的原則n 一視同仁，不分厚薄。堅(jiān)持 “顧客至上，賓至如歸 ” 的原則。打招呼 “五注意 ”n “ 五注意 ” ： 問候語普遍用、 看對(duì)象講稱謂、 區(qū)別對(duì)象選主次、 根據(jù)對(duì)象找語言； 眼、面部、手語等多種表情相配合。沒有袋子。這件你穿一定很合適（這件衣服真適合你）。 ”“ 您 購買 了 襯 衣 ,187元 。 實(shí) 在 對(duì) 不起，是我算 錯(cuò) 了， 請(qǐng) 您原 諒， 給 您添麻 煩 了。 謝謝 ！期待您的再次光 臨 。商場(chǎng)中的語言 顧客投訴顧客說完話時(shí)“我了解了（完全了解的時(shí)候） ”“對(duì)不起，您可不可以再說詳細(xì)一點(diǎn)？（不了解的時(shí)候） ” “我不太了解您所說的情況，但是我會(huì)把事情轉(zhuǎn)告給承辦人，讓他為您解決好么？我是 X部門的 XX，您是否可以告訴我您的地址和電話。商場(chǎng)中的語言 顧客投訴其他情況（顧客） “你的態(tài)度太差了吧！ ”“對(duì)不起，我向您道歉，今后我一定改進(jìn)。?對(duì)矮個(gè)子女人，忌諱說 “個(gè)子矮 ”、 “不高 ”，應(yīng)該說 “小巧 ”、 “干練 ”。商場(chǎng)中的語言?對(duì)姑娘，忌諱說 “ 胖 ” 、 “ 膀大腰圓” ，應(yīng)說 “ 苗條 ” 、 “ 豐滿 ” 。 一月 21一月 2121:17:3221:17:32January 22, 2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2121:17:3221:17Jan2122Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 21:17:3221:17:3222 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 21:17:3221:17:3222 January 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。商場(chǎng)中的語言?對(duì)胖人選衣服，忌諱說 “ 太胖了 ” 。我向您道歉 ”（顧客） “你沒有學(xué)過講話禮節(jié)？ ”“對(duì)不起，以后我會(huì)注意的。 ”（如果對(duì)方仍不滿，堅(jiān)持 “叫主管出來 ”時(shí)）。 ” 商場(chǎng)中的語言 顧客投訴 ’將對(duì)方的話聽完，并以點(diǎn)頭、 “是的 ”等方式表示 理解 對(duì)方的抱怨 無論顧客對(duì)與否，首先向顧客 道歉 對(duì)于工作的失誤，要 真誠 地求得顧客的原諒 即使工作中不存在錯(cuò)誤，也首先要為給顧客造成的誤 解而道歉，并表示 理解 顧客的想法。（自言自語）收支票真麻煩。 ”“ 對(duì) 不起，耽 誤 您 時(shí)間 了， 請(qǐng) 您
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