卓越績效_顧客與市場-文庫吧在線文庫
【正文】 的管理 顧客關系的建立 （ 2） 顧客期望的投訴管理體系 。 客戶可通過操作 售后服務系統 查詢維修服務詳細信息，為方便客戶查詢，要求服務熱線及服務網點 24小時全天候值班、售后服務信息查詢暢通無阻，數據維修資料信息維護能力強大，以及時了解并解決客戶需求。 顧客忠誠的五種方式 三、顧客關系與顧客滿意 ? 把重點客戶發(fā)展成為戰(zhàn)略客戶 隨著企業(yè)產品配套市場發(fā)展日趨成熟，為鞏固、加強與重要客戶的關系，企業(yè)采取有力措施積極滿足并超越客戶需求，建立戰(zhàn)略合作關系。 ?如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要求，并將這些要求落實到有關的人員和過程。 顧客與市場的細分 二、顧客與市場的了解 中速機競爭對手細分市場 顧客與市場的細分 二、顧客與市場的了解 重慶濰柴產品尚未進入的市場 顧客與市場的細分 二、顧客與市場的了解 吸引潛在顧客或競爭對手顧客的方法： ?運用廣告宣傳、行業(yè)展覽會、產品推介會等形式發(fā)布產品信息，促使?jié)撛诳蛻糁鲃幼稍兤髽I(yè)的產品特點； ?利用差異化的服務，吸引競爭對手客戶，加大產品開發(fā)力度，建立新的客戶群體。 顧客與市場的細分 二、顧客與市場的了解 ?我的主要市場在哪里？ ? 我的優(yōu)勢是什么？產品？地域？服務？ ? 競爭對手的主要市場在哪里？ ? 他的優(yōu)勢是什么？ ? 兩者競爭激烈的市場在哪里？ ? 是否有新的市場可開發(fā)？ ? 是否有潛在對手或產品？ ? 有效市場細分的特征：具有 可測量性 、 可進入性 、 可贏利性 和 適度性 顧客與市場的細分 二、顧客與市場的了解 顧客與市場的細分 顧客 現有顧客 戰(zhàn)略顧客 重要顧客 一般顧客 保障公司生存和發(fā)展 潛在顧客 暫無需求的顧客 競爭對手顧客 以往顧客 市場 /產品 /服務開發(fā)的新增長點 可獲取競爭對手信息，尋找合作機會 可了解流失原因，改進產品和服務，尋找重新合作機會 二、顧客與市場的了解 ? 基于顧客需求特性的顧客群識別 顧客與市場的細分 顧客調查 使用者個性 使用場所 要求的功能/性能 價格敏感度 產品用途 品牌認知 /品牌忠誠度 A顧客群 B顧客群 C顧客群 ……….. 不同顧客群之間的需求特性必須有明顯不同 我們的目標顧客是誰？ 二、顧客與市場的了解 ? 為什么要對顧客進行分類？為什么要尋找目標顧客？為什么不全面關注所有顧客？ 顧客與市場的細分 關鍵顧客：為組織帶來持續(xù)穩(wěn)定增長利潤率的顧客。 我們應該如何做才能贏了顧客的芳心？ 我們應該如何做才能更好？ 企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客 —— 彼得 .德魯克 一、顧客與市場 “以顧客為中心”的經營理念具有以下特征： （ 1） 企業(yè)將關注的重點由產品轉向客戶；（ 4P— 4C） （ 2） 企業(yè)將僅注重內部業(yè)務的管理轉向到外部業(yè)務 顧客關系的管理； （ 3） 在處理顧客關系方面，從重視如何吸引新的顧客轉向到全顧客生命周期（ customer lifetime）的關系管理；（ 瓦錫蘭在整個安裝周期內，通過為船舶機械和電廠提供服務、維修和翻新解決方案來支持客戶） （ 4） 企業(yè)開始將顧客價值（ customer value）作為績效衡量和評價的標準； 一、顧客與市場 ? 現代戰(zhàn)略營銷的核心 —— STP理論 S： segmenting 市場細分 T： targeting 選擇目標市場 P： positioning 產品定位 一、顧客與市場 顧客驅動：將顧客當前和未來的需求 、 期望和偏好作為改進產品和服務質量 、 提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動力 ， 以提高顧客的滿意和忠誠程度 。 通過市場研究確定企業(yè)顧客群 ， 按照顧客對產品和服務的不同需求進行市場細分 ， 進而確定目標市場 。 二、顧客與市場的了解 ? 根據企業(yè)發(fā)展歷史和自身特點，認真分析市場及競爭對手產品特點、市場情況和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，結合集團要求，運用分析工具方法 （例如：SWOT） ，確定目標客戶與細分市場。 信息名 頻次 分析部門 主要內容 信息導報 月刊 產品服務處 高速機市場 市場分析 月報告 市場管理處 我公司中速機銷售、應用，競爭對手產量和船廠到貨情況 領航 月刊 市場管理處 中速機市場 動態(tài)與信息 月刊 技術中心 柴油機技術 專題分析報告 按調研計劃 牽頭部門 按調研計劃 市場信息 顧客信息 綜合分析 市場信息處理方式
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