諾基亞產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 零售銷售第一步：連接 19 Company Confidential 個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ)練習(xí) 建立連接的三個(gè)要素 20 Company Confidential 零售銷售第一步：連接 ? 創(chuàng)造自由空間 ? 給顧客一些自由的 空間 和 時(shí)間 ，可以讓他 放松 下來(lái) ? 客戶需要一定的空間以避免壓迫感和被監(jiān)視的感覺(jué) ? 客戶需要一定時(shí)間不受干擾地、自由地瀏覽商品 ? 注意 觀察 顧客的行為，以便為再次連接做準(zhǔn)備 建立連接的三個(gè)要素 21 Company Confidential ? 再次連接的機(jī)會(huì) ? 通過(guò)觀察，把握再次和顧客溝通的時(shí)機(jī)，如： ? 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間注視某一貨品時(shí) ? 當(dāng)顧客觸摸機(jī)模時(shí)（稍做等待后） ? 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找某貨品的狀態(tài)時(shí) ? 當(dāng)顧客停下腳步駐足觀看時(shí) ? 當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某種貨品時(shí) ? 當(dāng)顧客注視產(chǎn)品抬頭時(shí)尋求幫助時(shí) 建立連接的三個(gè)要素 零售銷售第一步：連接 你還能再想到其他的時(shí)機(jī)嗎？ 零售銷售第一步：連接 ? 通過(guò)再次溝通，自然過(guò)度到銷售的下一步 —— 探詢需求 22 Company Confidential 建立連接的三個(gè)要素 23 Company Confidential ? 建立默契和信任關(guān)系 ? 銷售是從顧客信任開(kāi)始的 ? 在 “問(wèn)候顧客”之后到“再次連接”之間 的階段嘗試如下的技巧能夠幫助促銷員建立與顧客之間更輕松的溝通環(huán)境 ? 模仿對(duì)方的肢體語(yǔ)言 ? 模仿對(duì)方的詞語(yǔ)和談話方式 ? 采用閑談 ? 保持目光接觸 ? 適當(dāng)真誠(chéng)而具體 的贊美，可以有效的消除顧客的防備心理，讓氣氛變得融洽 建立默契和信任關(guān)系 零售銷售第一步：連接 一份權(quán)威的心理學(xué)調(diào)研報(bào)告表示，有關(guān)天氣、服飾、穿著等方面的閑談（開(kāi)場(chǎng)白）是最有效的消除兩個(gè)素不相識(shí)的人之間陌生感和戒備心理的方法 … 24 Company Confidential 零售銷售第二步：探詢 ? 探詢的目的 ? 準(zhǔn)確和有效率地了解客戶需求，以便能為客戶提供具有 相關(guān)性 的體驗(yàn)和解決方案，為達(dá)成銷售打下基礎(chǔ) ? 探尋包含兩個(gè)環(huán)節(jié) ? 提問(wèn) ? 傾聽(tīng) 探詢的目的 零售銷售第二步：探詢 25 Company Confidential 存在的問(wèn)題 你是否有過(guò)僅僅根據(jù)顧客的外貌、衣著 … 就假設(shè)顧客的需要而推薦某款手機(jī)？ 請(qǐng)記住，顧客的需求不是假設(shè)出來(lái)的而是問(wèn)出來(lái)的！ 26 Company Confidential ? 問(wèn)題的類型 ? 封閉式問(wèn)題：答案被限定在一定范圍之內(nèi) ? 如：您是加一塊電池還是兩塊電池？ ? 如：您是用現(xiàn)金結(jié)賬還是信用卡結(jié)賬？ ? 開(kāi)放式問(wèn)題：有機(jī)會(huì)進(jìn)行內(nèi)容豐富的描述 ? 如：您現(xiàn)在是用的哪一款手機(jī)？ ? 如：您經(jīng)常使用手機(jī)的哪些功能呢 ？ 提問(wèn)的類型 零售銷售第二步：探詢 27 Company Confidential ? 有效的提問(wèn)應(yīng)結(jié)合開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 ? 封閉式問(wèn)題：在總結(jié)需求和建議成交時(shí)更多使用 ? 開(kāi)放式問(wèn)題：獲得總體概念，引導(dǎo)客戶交談，在探詢顧客需求時(shí)更多使用 開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題 零售銷售第二步：探詢 28 Company Confidential ? 開(kāi)放式問(wèn)題的使用 ? 5W + 1H Who: 誰(shuí)？ —— 您是為誰(shuí)買(mǎi)手機(jī)呢？ What: 什么？ —— 您平時(shí)都用 XX手機(jī)做 XX呢？ Why: 為什么？ —— 您為什么想要換一部手機(jī)呢？ Where:哪？ —— 您通常都去哪里出差呢？ When: 何時(shí)？ —— 您什么時(shí)候會(huì)用到手機(jī)的 XX功能呢？ How: 怎樣？ —— 您現(xiàn)在所用的手機(jī)感覺(jué)怎么樣呢？ 開(kāi)放式問(wèn)題 零售銷售第二步：探詢 零售銷售第二步：探詢 ? 在零售中，如何快速向顧客提出有效的開(kāi)放式問(wèn)題？ ? 問(wèn)題的數(shù)量不宜太多，一般 4~5個(gè) ? 從幾個(gè) 固定 的探詢角度開(kāi)始提問(wèn) ? 問(wèn)題清晰、 易于理解 ，為避免歧義和誤解，必要時(shí)可給顧客一些提示 ? 使用 本地化 和 顧客化 的溝通方式進(jìn)行探詢 29 Company Confidential 開(kāi)放式提問(wèn)的技巧 30 Company Confidential ? 傾聽(tīng)的重要性 ? 提問(wèn)之后認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的回答，能準(zhǔn)確的判斷顧客的需求 ? 你會(huì)傾聽(tīng)嗎？ ? 用耳朵去聽(tīng) ? 用眼睛去看 ? 用心去體會(huì) ? 更重要的是：尊重對(duì)方 用耳朵聽(tīng) 用眼睛看 用心體會(huì) 尊重對(duì)方
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