【正文】 袖。 臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝 身體 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。 3. 時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30— 60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。到達時請客人先步出電梯。 如 撥錯號碼要道歉。 名片 接受名片時，須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。下車時，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。對兒童可稱呼為“小朋友”。 3. 客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其 避免動用武力。 2. 如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。 2. 客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。 4. 如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。 5. 與客戶道別主動講：“先生 /小姐，再見！”“歡迎您再來”等。 5. 對客戶的表揚要婉言感謝。 2. 如特殊情況要上門收費時 ，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。 正確佩帶工牌。 問候 客戶開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“先生 /小姐，您好！”同時鞠躬 30 度。然后找到客戶說：“先生 /小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 14 附： 維修人員工具包里工具物品必備表 序號 名稱 型號 數(shù)量 序號 名稱 型號 數(shù)量 1 克絲鉗 1 18 電膠布 1 2 十字螺絲刀 大、小 各 1 19 小鐵錘 1 3 活板手 1 20 三相插頭 1 4 尖嘴鉗 1 21 兩相插頭 1 5 扁口鉗 1 22 字工螺絲 1 6 試電筆 1 23 膠塞 6 分 1 7 萬用表 1 24 水閥 4 分 1 8 管鉗 1 25 軟管 1 9 大力鉗 1 26 花線 1 10 刻刀 1 27 三通 4 分 1 11 卷尺 1 28 直通 4 分 1 12 板尺 1 29 彎頭 4 分 1 13 毛刷 2 30 內(nèi)接 4 分 1 14 電烙鐵 1 31 燈泡 1 15 清潔毛巾 1 32 手套 1 16 一字螺絲刀 大、小 各 1 33 地墊 1 17 水膠布 1 安甬物業(yè)安全人員行為規(guī)范 AYXZCOP005 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 15 安全類共用行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 1. 工作時間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。 3. 騎車巡邏時應盡量保持直線前進、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。 3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！” 4. 遇到客戶的對講，應主動應答：“先生 /小姐，您好！請問有什么需要幫助？” 入口崗（迎賓崗） 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 16 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來訪人員接待 1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。并將處理情況反映給領(lǐng)導或部門客戶服務人員。 路遇客戶 1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。 交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。 客戶預約 1. 接客戶預約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復內(nèi)容以確認。正確 佩戴工牌。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 21 綠化工 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 工作時間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。 3. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 4. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。 6. 不在炎熱的時候噴灑藥水。 3. 節(jié)約用水。 2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛“此區(qū)域正在清潔中”的標識，以知會相關(guān)人員。 迎客 客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時說 “您好，歡迎光臨！” 當值 1. 當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時作出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。 4. 停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度 。 3. 上前詢問前，要先通 告同伴，再近距離接觸。 公司名稱 ： 安甬物業(yè) 生效日期： 文件名稱：禮儀禮節(jié)手冊 修訂狀況： A/0 文件編碼： AYXZCOP001 【受控文件 未 經(jīng)批準 不得 復 制】 17 巡邏崗 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。 2. 認真核對物資無誤后，對客戶表示感謝。 3. 當值時每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須行禮。 4. 站崗時不依靠在其他東西上，呈立正姿勢或雙腳分開與肩同寬，雙手不拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。 3. 若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好。 開始服務 1.