中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系-客戶維系與心態(tài)篇-文庫吧在線文庫
【正文】 反感、同類問題當天僅限一次 2. 電話呼轉(zhuǎn)到其他運營商。 02:37:4002:37:4002:37Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 02:37:4002:37:4002:372/12/2023 2:37:40 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 2時 37分 40秒 上午 2時 37分 02:37: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 2時 37分 :37February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 02:37:4002:37:4002:37Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 2時 37分 40秒 02:37: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 2時 37分 :37February 12, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ① 避免客戶反感、同類問題當天僅限一次 不同類別的電訪技巧 5. 話費突減 ① 了解原因，解決問題 6. 流量突減 ① 了解原因，解決問題 7. 交費提醒 ① 短信群發(fā) 8. 停機保號 ① 詢問停機原因，詢問是否有問題需要幫助 電話禮儀 1. 了解與核實對方的基本情況，包括姓名、性別、年齡、職業(yè)等； 2. 尋找一個能使對方感興趣的話題； 3. 設(shè)計好自己要給對方說清楚什么以及準備怎么說； 4. 清理嗓音，調(diào)整情緒，使自己處于快樂、熱情的狀態(tài)； 5. 做好處理客戶異議的思想準備； 6. 準備好記錄的紙和筆； 十個撥打接聽電話的好習(xí)慣 ① 做好準備 ② 拿起電話說“您好” ③ 微笑著說話 ④ 請給對方更多的選擇 ⑤ 盡量縮短“請稍后”的時間 ⑥ 若商談事情很多 ,請事先告知對方 ⑦ 準備好紙和筆 ⑧ 信守對通話方做出的承諾 ⑨ 如果不小心斷了電話 ,應(yīng)立即回撥電話 ⑩ 等對方掛斷后再掛電話 北京博碩縱橫咨詢機構(gòu)服務(wù)熱線： 01051111169 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 電話關(guān)懷工單的類別 1. 接聽或撥打異網(wǎng)客服電話用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過 1分鐘。平時加強對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征，特別是記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 上門走訪技巧 ① 見面寒暄－準備熱門話題，閑聊聯(lián)絡(luò)感情、關(guān)注相關(guān)細節(jié)、隨時贊美客戶 〔 在節(jié)日慶典，客戶升遷的時候，客戶經(jīng)理手持花籃出現(xiàn)在客戶面前，客戶自然會見到記住我們，所有節(jié)日慶典的禮節(jié)拜訪都應(yīng)該列入服務(wù)經(jīng)理的日常走訪工作計劃當中 〕 。 職業(yè)形象的要素 1. ? 視覺信號 (Visual)— ① 衣服、形體、面部表情、體態(tài)語言等（ 55%） 2. ? 聲音信號 (Vocal)— ① 怎樣運用聲音（ 38%） 3. ? 語言信號 (Vocal)— ① 譴詞造句（ 7%） 1. 清楚與不同性格的客戶
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