中國聯(lián)通客戶服務(wù)與維系-客戶維系與心態(tài)篇(文件)
【正文】 化服務(wù)是降低服務(wù)成本、優(yōu)化服務(wù)資源的關(guān)鍵 ② 將有限的服務(wù)資源用于最有價值的客戶身上 ③ 針對低端客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對高端客戶提高差異化服務(wù) 2. 響應(yīng)服務(wù)也可以實現(xiàn)差異化的創(chuàng)新 ① 服務(wù)等級的差異 ② 尊貴感知的差異 ③ 響應(yīng)時間的差異 如何從響應(yīng)服務(wù)邁向主動關(guān)懷 ? 1. 從服務(wù)需求進(jìn)行主動關(guān)懷 ① 以客戶為中心，想客戶所想 ② 從解決問題，到防范問題 2. 從情感需求進(jìn)行主動關(guān)懷 ① 節(jié)日關(guān)懷 ② 生日問候 ③ 特殊服務(wù) 3. 從潛在需求進(jìn)行主動關(guān)懷 ① 打造客戶交流平臺 ② 滿足客戶共性需求 單元二、客戶的維系需求分析 哪些客戶需要被維系 1. 客戶定義：高端移動客戶 ① 個人高端移動客戶： 指連續(xù)三個月每月消費金額 80元及以上的個人移動客戶和新入網(wǎng)選擇 80 元及以上套餐的客戶，分為至尊級 VIP客戶、鉆石級 VIP客戶、金級 VIP客戶、 銀級 VIP客戶和 VIP客戶五級。 哪些客戶需要被維系 ２ . 預(yù)警管理是重要的維系工作 ① 日預(yù)警信息 一級預(yù)警信息：客戶撥打異網(wǎng)客服電話和接聽異網(wǎng)客服電話一分鐘以上的、呼轉(zhuǎn)到其他運營商。 客戶維系的基礎(chǔ)工作 1. 客戶核心信息 ① 客戶的基本信息，主要包括客戶身份信息、客戶歷史信息、客戶當(dāng)前信息 賬戶信息、歸屬信息。服務(wù)經(jīng)理每次與客戶接觸后，須將接觸 信息在此視圖記錄，并提交系統(tǒng)保留。用戶撥打或接聽異網(wǎng)客服電話時長超過 1分鐘。 2. 服務(wù)中心態(tài)的感染力比說什么更重要。 影響服務(wù)禮儀的三個視覺因素 1. 修飾 即注意那些極重要的細(xì)節(jié)，從而使你的職業(yè)形象更加完美 。 ② 信息收集：競爭對手的活動信息、客戶產(chǎn)品使用的感受和問題、客戶的服務(wù)需求 ③ 需求發(fā)掘：對于客戶存在的隱性需求進(jìn)行及時的跟進(jìn)。 短信關(guān)懷 短信關(guān)懷的技巧： ① 有新意： ② 提前性： ③ 針對性： 上門走訪 預(yù)約準(zhǔn)備：客戶資料、話題引子、時間空間 預(yù)約步驟 : ① 選擇預(yù)約時機(jī)、說明拜訪意圖、約定拜訪時機(jī)、準(zhǔn)備拜訪工具。 ② 了解需求－收集信息：客戶對服務(wù)的滿意度、通信質(zhì)量的穩(wěn)定程度、客戶單位人事的變化、競爭對手的情況。 走訪中如何適時營銷？ 1. 變“推銷”為“吸銷” 2. 了解客戶需求、探明情況 3. 有效發(fā)問引導(dǎo)客戶的思路朝著你想要的方向去 4. 用業(yè)務(wù)賣點打動客戶 5. 準(zhǔn)備好協(xié)議 走訪后的工作也很重要 1. 回公司后，在營銷支撐系統(tǒng)錄入走訪記錄，修改補(bǔ)充客戶檔案記錄，從拜訪中找出關(guān)鍵信息。 單元五、電話拜訪維系的技巧 電話維系的步驟方法 1. 電話的開場白 ① 禮貌問候： ② 首先問好、表明身份、詢問客戶是否方便接聽、表明來意。滿意度和近況往往是開場的首要話題。 2. 電話呼轉(zhuǎn)到其他運營商。用戶連續(xù) 5天以上呼轉(zhuǎn)到其他運營商手機(jī)。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:4002:37:40February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，
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