卓越客戶服務(wù)技巧(第一版)1-文庫吧在線文庫
【正文】 和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 14 七 一般 客戶服務(wù)技巧 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能” 當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 ? 客戶滿意的保障 。 23:54:5023:54:5023:54Saturday, February 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 23:54:5023:54:5023:542/11/2023 11:54:50 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 下午 11時 54分 50秒 下午 11時 54分 23:54: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 下午 11時 54分 :54February 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 23:54:5023:54:5023:54Saturday, February 11, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 11日星期六 下午 11時 54分 50秒 23:54: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 11時 54分 :54February 11, 2023 1行動出成果，工作出財富。 37 處 理 問 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗(yàn)理解 分析問題 總結(jié)歸納 38 管理客戶期望值的技巧 ? 不要爭辯，或?qū)⒆约旱挠^點(diǎn)強(qiáng)加于人：不利于客戶接受； ? 判斷客戶的期望值是否真實(shí)，還是虛張聲勢：在線與離線； ? 盡全力去滿足客戶的期望值 ? 我能做到哪一步？ ? 我們能做到哪一步？集體力量，資源的利用 ? 通過對流程和政策的調(diào)整尋找客戶滿意與成本間的平衡點(diǎn) ? 強(qiáng)調(diào)通過自身的語言，舉止及態(tài)度，消除問題本身的負(fù)面影響，讓客戶更易接收你的建議； ? 展示積極的結(jié)果，強(qiáng)調(diào)“能夠”向客戶提供什么服務(wù)以及這些服務(wù)的價值 39 請您提供公司典型銷售服務(wù)案例 1個 40 案例研討 : ? 客戶在接受廠商服務(wù)的過程中有哪些不愉快的經(jīng)歷？如果您是客戶，會有什么感受？ ? 廠商在客戶服務(wù)意識方面有哪些影響客戶滿意的表現(xiàn)？ ? 廠商在進(jìn)行客戶服務(wù)過程中有什么不當(dāng)?shù)男袨椋? ? 這個案例對于公司的銷售服務(wù)者有什么啟示？ 41 第三節(jié) 處理客戶不滿 處理客戶不滿的重要性 處理客戶不滿的原則 處理客戶不滿的程序 處理客戶不滿的注意事項(xiàng)與技巧 處理客戶不滿綜合演練 42 處理客戶不滿的重要性 ? 在不滿客戶中，只有 4%的提出投訴 ； ? 但所有不滿的人都會將不滿告訴另外的 10~20人； ? 被告之者中 13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的 10~20人； ? 得到滿意服務(wù)的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴 2~5個人； ? 網(wǎng)絡(luò)時代，消費(fèi)者已經(jīng)成為媒體的主人 ... ? 如果投訴的問題得到有效的解決， 70%的人會成為回頭客； ? 如果問題得到及時有效的解決， 95%的會成為回頭客 43 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 44 營造 氣氛 尋求 方案 貫徹
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