禮儀與溝通-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 方法與手段。它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚 (如手部、頸部等 )等內(nèi)容所構(gòu)成。 ? 女士一定要選擇適合自己的化妝品 頸部、手部、飾物 ? 頸部是人體最容易顯現(xiàn)一個(gè)人年齡的部位，平時(shí)要和臉部一樣注意保養(yǎng)。 ? 氣質(zhì)高雅的女士可坐成 S形。 風(fēng)度 ? 風(fēng)度是美姿的展示，也是氣質(zhì)的顯現(xiàn)。 服飾穿戴選擇的基本原則： ? 服飾的選擇要與穿戴者所處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。其方法有： A 、以說(shuō)話者為中心 B、直接告訴說(shuō)話者，你對(duì)他所說(shuō)的話有興趣，并說(shuō)明原因 C、用非語(yǔ)言暗示建立和保持融洽關(guān)系 D、在說(shuō)話者停頓或猶豫時(shí)，使用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)暗示來(lái)鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)交流 E、避免用自已的經(jīng)驗(yàn)、意見(jiàn)和觀點(diǎn)去打斷對(duì)方的說(shuō)話 （ 2）提出問(wèn)題，以澄清和搜集信息， 并使談話針對(duì)主題 ? 使用開(kāi)放式問(wèn)題以尋求更多信息 ? 慎用封閉式問(wèn)題 ? 在下列情況中，可以考慮使用封閉式問(wèn)題： ? a) 你需要將談話引到某一個(gè)具體話題或問(wèn)題上； ? b) 你對(duì)事實(shí)心中有數(shù)，但還想進(jìn)一步確定； ? c) 你的時(shí)間有限； ? d) 說(shuō)話者在閑扯； ? e) 你想確認(rèn)說(shuō)話者所給予的支持、承諾或贊同。 ? 表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整 ? 使用聽(tīng)眾熟悉的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。這樣，客戶會(huì)感受到他已被重視。 （三）處理顧客投訴的原則 ? １．顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? ２．迅速處理顧客投訴 ? （ 1）當(dāng)即處理 ? （ 2）推遲處理 建立處理顧客投訴的系統(tǒng)，形成高速、專業(yè)的工作流程 ； （四）避免投訴升級(jí) ? 投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類， ? 普通升級(jí)是指在某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問(wèn)題依然沒(méi)有全部解決，必須交給另一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)來(lái)處理。 :42:0204:42Feb2313Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 04:42:0204:42:0204:422/13/2023 4:42:02 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 , February 13, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 4時(shí) 42分 2秒 04:42:0213 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 上午 4時(shí) 42分 2秒 04:42: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 4時(shí) 42分 :42February 13, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 投訴處理的妙語(yǔ) ? 用一位美國(guó)商人的話作為投訴處理的總結(jié)： ? “那些購(gòu)買(mǎi)我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興； ? 那些向我埋怨的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步； ? 只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)。 (5)反饋 ? 客戶是否滿意。 （二）如何處理顧客投訴 分析顧客投訴的三種心態(tài) 顧客投訴的心態(tài)一般有三種 ? 求發(fā)泄 ? 求尊重 ? 求補(bǔ)償 處理投訴的步驟 (1)傾聽(tīng) ? 首先要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。 有效的表達(dá)技巧 （ 1）表達(dá)的語(yǔ)言技巧 ? 用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。 ? 以上四條是服飾穿戴最基本的原則。 ? 既彬彬有禮，又落落大方，順乎自然，合乎人情 ——這便是現(xiàn)代人的瀟灑風(fēng)度。 ? 要避免不正確的走姿。 （三）儀態(tài) ? 儀態(tài)是指人的舉止行為，包括站姿、坐姿和走姿。 ? 個(gè)人發(fā)式要與年齡、職業(yè)以及臉型相協(xié)調(diào)。
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