【正文】 ?房改的結果：買不起房? ?教改的結果：上不起學? ? 檢察院官員評價： ? 醫(yī)務人員單純可愛： 膽子小、記性好、關系少 2023年 7月 29日國務院發(fā)展研究中心社會研究部副部長葛延風：我國醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。 ? 投訴是每一個醫(yī)療機構皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和服務不滿的表達方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機會。投訴或者被投訴的經(jīng)歷？ ?愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決） ?愉快地處理投訴（成就感） —— 處理投訴的最高境界 寵辱不驚，看庭前花開花落； 去留無意，望天空云卷云舒 積極的人象太陽，照到哪里哪里亮 消極的人象月亮，初一十五不一樣 一、投訴的概念 ? 廣義的概念： ? 所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質量或服務上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。約翰福音》 ? 醫(yī)療投訴的概念：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護理等服務不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 ? 醫(yī)療投訴 處理得當 及時化解 ? 醫(yī)療投訴 未及時處理 醫(yī)療糾紛 （三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關系 做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性 小兒骨科足跟壓瘡患者的處理 《侵權責任法》的實施對于投訴接待工作提出了更高的要求： 引導患者依法維權 快速高效化解矛盾 由于訴訟賠償額逐年增加，在第一時間快速高效化解醫(yī)療糾紛，避免投訴上升訴訟，從而達到雙贏的目的！ ? 醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認識上產(chǎn)生分歧 ,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。 個別患者有錢、有權，認為醫(yī)務人員就必須為其服務 我是上帝，可以唯所欲為。 ? 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。 ? 醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復的前提。 ? 第二：助長了不良勢力的滋長。 352001020304050607080打砸擾亂設施損壞人員傷害 ? 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有 74%患者要求經(jīng)濟賠償， 15%患者要求賠禮道歉， 7%的患者要求對醫(yī)務人員進行行政處理， 3%患者要求嚴肅處理醫(yī)院及其管理者，有 %的患者要求醫(yī)務人員承擔刑事責任。 6月 2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達數(shù)小時。 ? 6月 21日 —— 23日福建南平事件 ? 南平事件中被刺傷的醫(yī)務人員 北大事件 ? 2023年 11月 3日 21時許，中央電視臺《經(jīng)濟半小時》播出了?北大醫(yī)學教授慘死北大醫(yī)院?的報道。 ? 原告上訴，要求北京高院確認醫(yī)院為非法行醫(yī)。 ? 2023年 6月 10日 8時許，山東大學齊魯醫(yī)院腫瘤中心一女醫(yī)師在辦公室被害，受害人是一名? 50歲的放療科的副主任醫(yī)師，晚上值夜班被‘開膛破肚’救治無效死亡。 2．減少負面影響 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少 9名親朋好友，其中 13%的不滿患者會告訴另外的 20多個人。鯰魚進入魚槽后便四處游動。（餐館老板和服務員水平的差異） 迅速反應：投訴人需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。 ? 第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應當做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調解工作的銜接。 ? 第三章 投訴管理機構與人員 ? 第十六條 醫(yī)院應當設立醫(yī)患關系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。 ? 第四章 投訴接待與處理 ? 第二十條 醫(yī)院應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯(lián)系方式。 ? 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。 ? 第五章 質量改進與檔案管理 ? 第三十條 醫(yī)院應當將投訴管理納入醫(yī)院質量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制： ? （一）投訴管理部門應當定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。 ? 第六章 監(jiān)督管理 ? 第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應當加強對轄區(qū)內醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。 （一）建立?以患者為中心? 的投訴管理組織體系 ?以患者為中心?的投訴服務管理組織體系主要涉及到相關部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復工作中的職能明確和職責定位。通常醫(yī)院的投訴回復也多由醫(yī)務部門來負責，以形成投訴處理的閉環(huán)。 （ 2）聯(lián)動機制： ? 投訴處理需要相關科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機制，可考慮通過績效驅動的壓力傳遞，將各項投訴管理指標合理分解到相關科室。 ?以患者為中心?的投訴服務管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊伍來最終落實，應重點做好投訴處理人員專業(yè)的服務意識、專業(yè)的業(yè)務能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。 七、投訴處理實踐 （一）設立專業(yè)機構 ? 北京積水潭醫(yī)院 2023年成立了醫(yī)患關系協(xié)調辦公室，作為醫(yī)院的專業(yè)投訴關口，經(jīng)過一段時間的工作積累，總結出了一整套醫(yī)療風險管理方法，通過各項工作，妥善處理投訴，有效防范和處理醫(yī)療糾紛。提供各種人性化服務，通過細致入微的工作，為投訴者開辟綠色投訴通道，依托公安機關派出機構協(xié)助調解糾紛，與法院合作建立醫(yī)療糾紛庭前調解機制等方法和渠道讓患者的投訴得到高效便捷的處理，很多糾紛在提供熱心服務的同時得以化解。 醫(yī)療風險管理核心理念：建立一個安全的醫(yī)療風險管理體系，使工作制度化、流程化。運用專業(yè)的方法和誠懇的態(tài)度將患方帶回辦公室解決糾紛。醫(yī)療保險報銷問題是關系到患者切身利益的大事，如果得不到合理解決，往往會上升為糾紛。 ? （ 2）、與臨床建立廣泛而又密切的聯(lián)系，悉心為他們處理糾紛或者糾紛端倪提供理論或者實踐指導。也就是說，通過我們的努力，一些醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛是可以避免的，由此可見醫(yī)療糾紛預防的重要性。 ? 無論發(fā)生何種情況，臨床科室必須在第一時間通報醫(yī)患關系辦公室，在專業(yè)人員的指導下，接待患方。 （四）、完善危機處理網(wǎng)絡 ? 應與有關單位（包括新聞媒介、公安部門、鑒定部門、司法部門、保險公司）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡 ? 并向這些單位告知可能出現(xiàn)的情況及需要尋求的幫助，以便投訴出現(xiàn)后能及時有效地進行溝通與合作 投訴接待六字真言： 情： 要帶著感情接待患者 敏： 要早預防、早處理 調： 綜合協(xié)調，要善于把各種部門協(xié)調在一起，找出雙贏的辦法 深： 深入實踐，深入工作 專： 強調專業(yè)化：醫(yī)學、法學、心理學 定： 定得住、頂?shù)米　? 在交談時 ， 我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度 。 1當我不理解一個問題時，會要求解釋。 溝 通 的 定義 不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、?婆說婆有理，公說公有理? —— 不叫 溝通 ，叫 橋斷 。 ? 外表：穿著整齊表示做事細心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應不良。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情?病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎。要內容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。必須學會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，用最生活化的語言去贊美別人。交流過程中可根據(jù)談話內容酌情交替使用這兩種方式。? ②消極暗示性語言。當患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說 :?就你們有事，我們醫(yī)生就沒事 ??使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。 溝通的三個層次 ? 溝而不通 ? 溝而能通 ? 不溝而通 溝而不通的現(xiàn)象 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。 良好溝通的三條原則 ? 對想表達的內容了然于心 ? 簡潔地表達信息 ? 確認信息已被清楚、正確的理解 ? （你聽明白了嗎？我說清楚了嗎？） 反復溝通，變?不可能?為?可能? ? 反復溝通的技巧： 以不同方式重復 在不同場合重復 有選擇性的重復 人性最深處 —— 渴望被人關注 ? 重視名字的作用 ? 善于記住別人的小事情 ? 點點善舉可以帶來意想不到的結果 （真正打動人心的并不一定是驚天動地的大事：一箱方便面的故事） 人性最深處 — 渴望被人感謝 ? 人心是一本存折，每本存折正是用一點一滴的善去積累的。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 問題分析：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。為病人提供舒適的生活服務用品是每一個工作人員的職責，它沒有時間之分。 ? 其實世界之大，人人都有足夠的立足空間， 他人之得不必視為自己之失。 ? 說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通； ? 說話隨意、處理病情草率； ? 與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突； ? 上班時間談論與工作無關的話題，處理與工作無關的事宜； 語言溝通不當產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛 醫(yī)生?嚇死?病人，誰之過？ 一名 60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，由于該老太對做手術非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內臟相關的機制擾亂內臟與軀體的生理平衡。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達，盡量避免使用專業(yè)術語。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。④與病人談及其配偶或家屬時，適當用敬稱，以示尊重。?后被護士勸阻。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像 ….. 這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 ? 身體姿勢：雙手展開的舒展狀態(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚、信心百倍。 從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分 請大家進行統(tǒng)計匯總 ? 把選擇?從來不?、?很少?、?有時?、?經(jīng)常?、?大部分?的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項。 病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。 第一行寫下： 從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分 從第二行的 從來不 左側依次往下寫出 115 你對每道題認可的做法下畫? ?。下發(fā)到臨床各科室后受到醫(yī)務人員的歡迎，成為醫(yī)務人員提高法律意識，增強防范意識，提高應對能力的工具書。我院制定了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭議防范處理預案》，形成了完備的醫(yī)患危機報告制度，根據(jù)不同情況，將醫(yī)患危機分為四個等級： ? (1）低度緊急情況： 醫(yī)患危機程度較輕，對醫(yī)院影響較小，臨床科室向醫(yī)患辦匯報后，在醫(yī)患辦指導下，由科主任或護士長進行調解。 ? （ 4）、針對發(fā)現(xiàn)問題，制定規(guī)章制度，舉辦培訓班，做好醫(yī)療糾紛預防工作，有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。 寧愿自己多跑路，不計麻煩為高齡、行動不方便的患者提供排隊掛號、交費、取藥、陪診等親情服務。 ? 洞悉醫(yī)院的醫(yī)療秩序，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛隱患，我們會第一時間趕到現(xiàn)場，作為醫(yī)患之間的潤滑劑，對病人進行悉心規(guī)勸、解釋，同時當場為病人解決問題。 為醫(yī)務人員和患者提供人性化服務。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛 ? 積水潭醫(yī)院醫(yī)患關系協(xié)調辦公室的職能：宏觀上：調研醫(yī)療風險存在的原因 ， 探索化解醫(yī)療風險的措施 ， 協(xié)調科室之間的工作 ， 收集反饋意見 ， 給醫(yī)院決策提供依據(jù)； ? 具體工作： 培訓臨床醫(yī)務人員 ， 調查 、分析發(fā)生醫(yī)療風險的個案 ， 接受臨床科室和醫(yī)師的求助 ， 給臨床科室和醫(yī)師提供指導 ， 處理醫(yī)療糾紛善后工作 。 運用適合的社會工作方法，建立多元化糾紛解決機制，為醫(yī)患雙方提供多元化、人性化的服務，維護了醫(yī)患雙方的合法權益。