【正文】 ?房改的結(jié)果：買不起房? ?教改的結(jié)果：上不起學(xué)? ? 檢察院官員評價： ? 醫(yī)務(wù)人員單純可愛： 膽子小、記性好、關(guān)系少 2023年 7月 29日國務(wù)院發(fā)展研究中心社會研究部副部長葛延風(fēng)：我國醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。 ? 投訴是每一個醫(yī)療機(jī)構(gòu)皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是醫(yī)院有價值的信息來源，它為醫(yī)院創(chuàng)造了許多機(jī)會。投訴或者被投訴的經(jīng)歷？ ?愉快地投訴經(jīng)歷（得到有效解決） ?愉快地處理投訴（成就感） —— 處理投訴的最高境界 寵辱不驚，看庭前花開花落； 去留無意，望天空云卷云舒 積極的人象太陽，照到哪里哪里亮 消極的人象月亮，初一十五不一樣 一、投訴的概念 ? 廣義的概念： ? 所謂投訴，是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。約翰福音》 ? 醫(yī)療投訴的概念：《醫(yī)療投訴管理辦法》第二條 本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、護(hù)理等服務(wù)不滿意，以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。 ? 醫(yī)療投訴 處理得當(dāng) 及時化解 ? 醫(yī)療投訴 未及時處理 醫(yī)療糾紛 （三）醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系 做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性 小兒骨科足跟壓瘡患者的處理 《侵權(quán)責(zé)任法》的實(shí)施對于投訴接待工作提出了更高的要求： 引導(dǎo)患者依法維權(quán) 快速高效化解矛盾 由于訴訟賠償額逐年增加，在第一時間快速高效化解醫(yī)療糾紛，避免投訴上升訴訟，從而達(dá)到雙贏的目的！ ? 醫(yī)療糾紛：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療后果及其發(fā)生原因在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧 ,患方向醫(yī)院或上級衛(wèi)生部門提出追究醫(yī)療責(zé)任甚至向法院控告的醫(yī)患糾葛。 個別患者有錢、有權(quán)，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù) 我是上帝，可以唯所欲為。 ? 由于醫(yī)患糾紛緊張，保護(hù)自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實(shí)施搶救。 ? 醫(yī)院是救死扶傷之地，安靜溫馨的環(huán)境是患者治療康復(fù)的前提。 ? 第二：助長了不良勢力的滋長。 352001020304050607080打砸擾亂設(shè)施損壞人員傷害 ? 醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有 74%患者要求經(jīng)濟(jì)賠償， 15%患者要求賠禮道歉， 7%的患者要求對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行行政處理， 3%患者要求嚴(yán)肅處理醫(yī)院及其管理者，有 %的患者要求醫(yī)務(wù)人員承擔(dān)刑事責(zé)任。 6月 2日一早，亡者家屬糾集了五六十人圍攻保健院達(dá)數(shù)小時。 ? 6月 21日 —— 23日福建南平事件 ? 南平事件中被刺傷的醫(yī)務(wù)人員 北大事件 ? 2023年 11月 3日 21時許，中央電視臺《經(jīng)濟(jì)半小時》播出了?北大醫(yī)學(xué)教授慘死北大醫(yī)院?的報道。 ? 原告上訴，要求北京高院確認(rèn)醫(yī)院為非法行醫(yī)。 ? 2023年 6月 10日 8時許，山東大學(xué)齊魯醫(yī)院腫瘤中心一女醫(yī)師在辦公室被害，受害人是一名? 50歲的放療科的副主任醫(yī)師，晚上值夜班被‘開膛破肚’救治無效死亡。 2．減少負(fù)面影響 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少 9名親朋好友，其中 13%的不滿患者會告訴另外的 20多個人。鯰魚進(jìn)入魚槽后便四處游動。（餐館老板和服務(wù)員水平的差異） 迅速反應(yīng)：投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 ? 第九條 各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)院投訴管理工作和醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的銜接。 ? 第三章 投訴管理機(jī)構(gòu)與人員 ? 第十六條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作（以下統(tǒng)稱投訴管理部門）。 ? 第四章 投訴接待與處理 ? 第二十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)院顯著位置公布投訴管理部門、地點(diǎn)、接待時間及其聯(lián)系方式。 ? 對于涉及收費(fèi)、價格等能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。 ? 第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理 ? 第三十條 醫(yī)院應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制： ? （一）投訴管理部門應(yīng)當(dāng)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。 ? 第六章 監(jiān)督管理 ? 第三十五條 各級衛(wèi)生行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對轄區(qū)內(nèi)醫(yī)院投訴工作的監(jiān)督管理。 （一）建立?以患者為中心? 的投訴管理組織體系 ?以患者為中心?的投訴服務(wù)管理組織體系主要涉及到相關(guān)部門在投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復(fù)工作中的職能明確和職責(zé)定位。通常醫(yī)院的投訴回復(fù)也多由醫(yī)務(wù)部門來負(fù)責(zé)，以形成投訴處理的閉環(huán)。 （ 2）聯(lián)動機(jī)制： ? 投訴處理需要相關(guān)科室與各臨床部門之間建立起高效的聯(lián)動機(jī)制，可考慮通過績效驅(qū)動的壓力傳遞，將各項(xiàng)投訴管理指標(biāo)合理分解到相關(guān)科室。 ?以患者為中心?的投訴服務(wù)管理工作需要培養(yǎng)一批投訴處理的隊伍來最終落實(shí)，應(yīng)重點(diǎn)做好投訴處理人員專業(yè)的服務(wù)意識、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、專業(yè)的處理技巧三方面能力的培養(yǎng)。 七、投訴處理實(shí)踐 （一）設(shè)立專業(yè)機(jī)構(gòu) ? 北京積水潭醫(yī)院 2023年成立了醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室，作為醫(yī)院的專業(yè)投訴關(guān)口，經(jīng)過一段時間的工作積累，總結(jié)出了一整套醫(yī)療風(fēng)險管理方法，通過各項(xiàng)工作，妥善處理投訴，有效防范和處理醫(yī)療糾紛。提供各種人性化服務(wù)，通過細(xì)致入微的工作，為投訴者開辟綠色投訴通道，依托公安機(jī)關(guān)派出機(jī)構(gòu)協(xié)助調(diào)解糾紛，與法院合作建立醫(yī)療糾紛庭前調(diào)解機(jī)制等方法和渠道讓患者的投訴得到高效便捷的處理，很多糾紛在提供熱心服務(wù)的同時得以化解。 醫(yī)療風(fēng)險管理核心理念：建立一個安全的醫(yī)療風(fēng)險管理體系，使工作制度化、流程化。運(yùn)用專業(yè)的方法和誠懇的態(tài)度將患方帶回辦公室解決糾紛。醫(yī)療保險報銷問題是關(guān)系到患者切身利益的大事，如果得不到合理解決，往往會上升為糾紛。 ? （ 2）、與臨床建立廣泛而又密切的聯(lián)系，悉心為他們處理糾紛或者糾紛端倪提供理論或者實(shí)踐指導(dǎo)。也就是說，通過我們的努力，一些醫(yī)療差錯和醫(yī)療糾紛是可以避免的，由此可見醫(yī)療糾紛預(yù)防的重要性。 ? 無論發(fā)生何種情況，臨床科室必須在第一時間通報醫(yī)患關(guān)系辦公室，在專業(yè)人員的指導(dǎo)下，接待患方。 （四）、完善危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò) ? 應(yīng)與有關(guān)單位（包括新聞媒介、公安部門、鑒定部門、司法部門、保險公司）建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò) ? 并向這些單位告知可能出現(xiàn)的情況及需要尋求的幫助，以便投訴出現(xiàn)后能及時有效地進(jìn)行溝通與合作 投訴接待六字真言： 情： 要帶著感情接待患者 敏： 要早預(yù)防、早處理 調(diào)： 綜合協(xié)調(diào)，要善于把各種部門協(xié)調(diào)在一起，找出雙贏的辦法 深： 深入實(shí)踐，深入工作 專： 強(qiáng)調(diào)專業(yè)化：醫(yī)學(xué)、法學(xué)、心理學(xué) 定： 定得住、頂?shù)米　? 在交談時 ， 我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度 。 1當(dāng)我不理解一個問題時，會要求解釋。 溝 通 的 定義 不歡而散、扯皮較勁、相互指責(zé)、胡吹神侃、?婆說婆有理，公說公有理? —— 不叫 溝通 ，叫 橋斷 。 ? 外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會適應(yīng)不良。醫(yī)生給病人做心電圖檢查向家屬陳述病情?病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴(yán)重。稱呼得體，會給病人以良好的第一印象，為以后的交往打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。要內(nèi)容高雅，態(tài)度友善，行為適度，區(qū)別對象。必須學(xué)會發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用最生活化的語言去贊美別人。交流過程中可根據(jù)談話內(nèi)容酌情交替使用這兩種方式。? ②消極暗示性語言。當(dāng)患者家屬表明他們是專程請假到醫(yī)院咨詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點(diǎn)時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說 :?就你們有事，我們醫(yī)生就沒事 ??使患者家屬在心理上產(chǎn)生反感情緒。 溝通的三個層次 ? 溝而不通 ? 溝而能通 ? 不溝而通 溝而不通的現(xiàn)象 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護(hù)士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護(hù)理員，找護(hù)理員又說病人太多了，沒有棉被了。好心不被病人理解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護(hù)人員學(xué)會把自己的善意向病人解釋清楚非常重要。 良好溝通的三條原則 ? 對想表達(dá)的內(nèi)容了然于心 ? 簡潔地表達(dá)信息 ? 確認(rèn)信息已被清楚、正確的理解 ? （你聽明白了嗎？我說清楚了嗎？） 反復(fù)溝通，變?不可能?為?可能? ? 反復(fù)溝通的技巧： 以不同方式重復(fù) 在不同場合重復(fù) 有選擇性的重復(fù) 人性最深處 —— 渴望被人關(guān)注 ? 重視名字的作用 ? 善于記住別人的小事情 ? 點(diǎn)點(diǎn)善舉可以帶來意想不到的結(jié)果 （真正打動人心的并不一定是驚天動地的大事：一箱方便面的故事） 人性最深處 — 渴望被人感謝 ? 人心是一本存折，每本存折正是用一點(diǎn)一滴的善去積累的。請問，急診病人和普通病人有什么區(qū)別呢？ 問題分析：一個處在焦慮、恐懼狀態(tài)的人，容易把事物夸大。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。 ? 其實(shí)世界之大，人人都有足夠的立足空間， 他人之得不必視為自己之失。 ? 說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通； ? 說話隨意、處理病情草率； ? 與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突； ? 上班時間談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜； 語言溝通不當(dāng)產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛 醫(yī)生?嚇?biāo)?病人，誰之過？ 一名 60多歲的老太太，患病住進(jìn)醫(yī)院需要手術(shù)治療，由于該老太對做手術(shù)非?？謶?，其家屬一再要求醫(yī)生對病人要淡化病情。傷害性語言會給人以傷害刺激，從而通過皮層與內(nèi)臟相關(guān)的機(jī)制擾亂內(nèi)臟與軀體的生理平衡。要充分考慮對方的接受和理解能力，用通俗化語言表達(dá)，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語。病人可以一掃得病后的自卑心理，重新樹立自我對社會及家庭的價值。④與病人談及其配偶或家屬時，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。?后被護(hù)士勸阻。該醫(yī)生頭發(fā)留得較長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點(diǎn)像 ….. 這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相稱。 ? 身體姿勢：雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。 從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分 請大家進(jìn)行統(tǒng)計匯總 ? 把選擇?從來不?、?很少?、?有時?、?經(jīng)常?、?大部分?的統(tǒng)計匯總，看看各有多少項(xiàng)。 病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。 第一行寫下： 從來不 很少 有時 經(jīng)常 大部分 從第二行的 從來不 左側(cè)依次往下寫出 115 你對每道題認(rèn)可的做法下畫? ?。下發(fā)到臨床各科室后受到醫(yī)務(wù)人員的歡迎，成為醫(yī)務(wù)人員提高法律意識，增強(qiáng)防范意識，提高應(yīng)對能力的工具書。我院制定了《北京積水潭醫(yī)院醫(yī)療事故爭議防范處理預(yù)案》，形成了完備的醫(yī)患危機(jī)報告制度，根據(jù)不同情況，將醫(yī)患危機(jī)分為四個等級： ? (1）低度緊急情況： 醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響較小，臨床科室向醫(yī)患辦匯報后，在醫(yī)患辦指導(dǎo)下，由科主任或護(hù)士長進(jìn)行調(diào)解。 ? （ 4）、針對發(fā)現(xiàn)問題，制定規(guī)章制度，舉辦培訓(xùn)班，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防工作，有效減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。 寧愿自己多跑路，不計麻煩為高齡、行動不方便的患者提供排隊掛號、交費(fèi)、取藥、陪診等親情服務(wù)。 ? 洞悉醫(yī)院的醫(yī)療秩序，一旦發(fā)現(xiàn)糾紛隱患，我們會第一時間趕到現(xiàn)場，作為醫(yī)患之間的潤滑劑，對病人進(jìn)行悉心規(guī)勸、解釋，同時當(dāng)場為病人解決問題。 為醫(yī)務(wù)人員和患者提供人性化服務(wù)。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導(dǎo)，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛 ? 積水潭醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室的職能：宏觀上：調(diào)研醫(yī)療風(fēng)險存在的原因 ， 探索化解醫(yī)療風(fēng)險的措施 ， 協(xié)調(diào)科室之間的工作 ， 收集反饋意見 ， 給醫(yī)院決策提供依據(jù)； ? 具體工作： 培訓(xùn)臨床醫(yī)務(wù)人員 ， 調(diào)查 、分析發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險的個案 ， 接受臨床科室和醫(yī)師的求助 ， 給臨床科室和醫(yī)師提供指導(dǎo) ， 處理醫(yī)療糾紛善后工作 。 運(yùn)用適合的社會工作方法，建立多元化糾紛解決機(jī)制，為醫(yī)患雙方提供多元化、人性化的服務(wù)，維護(hù)了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。