網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程-網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 要具有 “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 ▲ “ 您好 ” 、 “ 請問 ” 、 “ 麻煩 ” 、 “ 請稍等 ” 、 “ 不好意思 ” 、 “ 非常抱歉 ” 、 “ 多謝支持 ” …… 。 正確方法： “ 看看我們能夠幫你做什么 ” ，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客 “ 對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解 ” ，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置 “ 自動回復(fù) ” ，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。 （ 3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。 當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。 ? 對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。 比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重： ? （ 1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。 ，促成訂單： 當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運(yùn)用反問來促成訂單。 ? （三）說服客戶的技巧 調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn) 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。 :17:0222:17:02February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:0222:17Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 10日星期五 10時 17分 2秒 22:17:0210 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 10日星期五 10時 17分 2秒 22:17:0210 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? （二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當(dāng)聊天，這樣可以促進(jìn)雙方的關(guān)系。 九、客服相關(guān)工作技巧 ，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用 “ 二選其一 ” 的技巧來促成交易。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。 ? 遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? ，用誠心打動顧客 讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。并且謝謝他的理解和合作。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我想我做不了 ” ：當(dāng)你說 “ 不 ” 時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 但是 ” ：你受過這樣的贊美嗎？ ——“你穿的這件衣服真好看！但是 ……” ，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了 “ 但是 ” ，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 這一點非常關(guān)鍵。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 七、客服的相關(guān)的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 ? 具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買
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