【正文】 家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。 ? （一）塑造店鋪形象 對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。 客服人員培訓(xùn)課程 一、網(wǎng)店客服基本概念 ? 網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，充分利用各種通訊工具、并以網(wǎng)上即時通訊工具（如旺旺）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。這個時候，客服就顯得尤為重要了。 三、客服的作用和意義 ? 網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。具體如下： ▲ “ 處變不驚 ” 的應(yīng)變力。 ▲不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? （三）技能素質(zhì) ? 良好的文字語言表達能力； ? 高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。 七、客服的相關(guān)的知識 ? （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 語言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個 “ 因為 ” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。比如歡迎詞、不講價的解釋、 “ 請稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時間。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。 （ 3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 譬如，你可以對他說： “ 請問您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說： “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種 “ 二選其一 ” 的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。 22:17:0222:17:0222:172/10/2023 10:17:02 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 下午 10時 17分 2秒 下午 10時 17分 22:17: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 下午 10時 17分 :17February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :17:0222:17:02February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 10時 17分 :17February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 10時 17分 2秒 下午 10時 17分 22:17: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 22:17:0222:17:0222:172/10/2023 10:17:02 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 22:17:0222:17:0222:17Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點事要走開一會 ” 為由結(jié)束交談。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 ? 當(dāng)顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “