第03章客戶滿意與客戶忠誠管理-文庫吧在線文庫
【正文】 ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實踐 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? ? ? ? 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 客戶滿意是客戶的一種心理感受，具體說就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。用公式表示為： 客戶滿意度 =客戶體驗 客戶期望 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段 2．客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 3．客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎(chǔ) 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．對產(chǎn)品的美譽度 2．對品牌的指名度 3．消費后的回頭率 4．消費后的投訴率 5．單次交易的購買額 6．對價格變化的敏感度 7．向其他人員的退薦率 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 1．把握客戶的期望 （ 1）不過度承諾。 （ 6）降低時間成本。 ? 爭取新客戶的成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從客戶營利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。 ? 客戶流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易的新客戶的流失，也可以是與企業(yè)長期交易的老客戶的流失，還可以是中間客戶 (代理商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和零售商)的流失，甚至是最終客戶流失。 （ 3）被競爭對手挖走的客戶。 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 一、思考題 1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？ 2．談?wù)剬蛻魸M意與客戶忠誠定義的理解及認識。 10:53:4510:53:4510:53Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:53:4510:53:4510:532/11/2023 10:53:45 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 10時 53分 45秒 上午 10時 53分 10:53: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 10時 53分 :53February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:53:4510:53:4510:53Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 11日星期六 上午 10時 53分 45秒 10:53: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 10時 53分 :53February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? （ 1）保障客戶滿意（ 2）促使客戶忠誠 （ 3）客戶保持管理 （ 4）客戶流失管理 2．情景分析題 為什么我花比預(yù)算少的錢卻沒達到更多的滿意？ ? 詳細內(nèi)容參見教材 3．方案設(shè)計題 ? 模仿實例設(shè)計構(gòu)建客戶滿意度的三級感知測評指標體系， 詳細內(nèi)容參見教材 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202303 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 4．必要時候要徹底放棄 《 客戶關(guān)系管理
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