某地產(chǎn)服務(wù)核心62步法介紹-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 潤(rùn) 園 白馬 花 園 蘭喬圣菲 燕 南 園 深 藍(lán) 附件 第一部分 2 08. 03. 26 Page 25 三、“ 6+2”步法各步驟重點(diǎn)總結(jié) 08. 03. 26 Page 26 ?客戶觸點(diǎn) : 看樓 ?核心內(nèi)容 ： 陽(yáng)光購(gòu)樓 提醒風(fēng)險(xiǎn) ?工作要點(diǎn)說明 詳細(xì)告知樓盤信息和特點(diǎn) 提醒項(xiàng)目周邊風(fēng)險(xiǎn) 做好參謀 溫馨牽手 ?客戶觸點(diǎn) :比較、落定、簽約 ?核心內(nèi)容 ： 明確條款 信息透明 ?工作要點(diǎn)說明 告知合同條款 降低業(yè)主無助感 方便業(yè)主辦理相關(guān)手續(xù) 告知業(yè)主與萬科的溝通渠道 因項(xiàng)目不同的簽約方式 喜結(jié)連理 第一部分 3 08. 03. 26 Page 27 ?客戶觸點(diǎn) : 等待 ?核心內(nèi)容 ： 工地開放 進(jìn)展通報(bào) ?工作要點(diǎn)說明 樓盤建設(shè)進(jìn)展的溝通 規(guī)劃設(shè)計(jì)變更通報(bào) 工地開放日 親密接觸 ?客戶觸點(diǎn) :交付、裝修、搬遷 ?核心內(nèi)容 ： 裝扮家庭 恭賀喬遷 ?工作要點(diǎn)說明 指引業(yè)主驗(yàn)樓 收費(fèi)情況說明 便捷的入伙手續(xù) 裝修指引 恭喜喬遷 恭迎喬遷 第一部分 3 08. 03. 26 Page 28 ?客戶觸點(diǎn) : 居住 ?核心內(nèi)容 ： 入住三個(gè)月 的居住回訪 ?工作要點(diǎn)說明 詢問業(yè)主需要解決的問題 主動(dòng)檢查房屋質(zhì)量 征詢對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議 和意見 噓寒問暖 ?客戶觸點(diǎn) : 居住 ?核心內(nèi)容 ： 居住一年后 的質(zhì)量檢查 ?工作要點(diǎn)說明 檢查五金配件的完好性 檢查排水設(shè)施通暢 檢查門窗的五金配件 檢查電氣和燃?xì)庠O(shè)備的 安全性 承擔(dān)責(zé)任 第一部分 3 08. 03. 26 Page 29 ?客戶觸點(diǎn) : 全過程 ?核心內(nèi)容 ： 持續(xù)收集反饋業(yè) 主信息，解決客 戶投訴 ?工作要點(diǎn)說明 通過各種渠道收集業(yè)主意見和 建議 及時(shí)答復(fù)、解決客戶問題 與客戶保持良好接觸和互 動(dòng) +1 一路同行 ?客戶觸點(diǎn) : 居住 ?核心內(nèi)容 ： 交付后 4年項(xiàng)目 改造 ?工作要點(diǎn)說明 對(duì)公共部位和設(shè)施進(jìn)行改善 一線結(jié)合具體項(xiàng)目開展工作 +2 四年之約 第一部分 3 08. 03. 26 Page 30 四、“ 6+2”工作檢查方法介紹 08. 03. 26 Page 31 2023年上海區(qū)域 6+2工作檢查制度 上海區(qū)域 6+2檢查考核以季度為單位，第四季度考核結(jié)果以集團(tuán) BSC結(jié)果為準(zhǔn) 檢查分類 對(duì)應(yīng)集團(tuán) BSC指標(biāo) 所占比例 檢查考核內(nèi)容組成及表述 檢查頻率 執(zhí)行力 具體感知指標(biāo) A1 25% 檢查 6+2執(zhí)行的相關(guān)書面資料 現(xiàn)場(chǎng)神秘訪客或詢問客戶 檢查 6+2相關(guān)工作人員工作情況 季度 客戶評(píng)價(jià) 流程指標(biāo) A2 25% 客戶評(píng)價(jià) 6+2標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作是否執(zhí)行 季度 結(jié)果指標(biāo)50% A3 50% 客戶評(píng)價(jià) 6+2標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作的效果如何 季度 第一部分 4 08. 03. 26 Page 32 區(qū)域 6＋ 2考核標(biāo)準(zhǔn)及原則 檢查分類 對(duì)應(yīng)集團(tuán)BSC指標(biāo) 檢查內(nèi)容 考核原則 組織對(duì)象 執(zhí)行力 具體感知指標(biāo) A
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